Inspirés par des premières Social Room emblématiques telle que celle de Nestlé en Suisse, dont le but était de protéger la marque contre les crises réputationnelles venues du web, plusieurs grands groupes français ont misé ces dernières années sur des dispositifs similaires de Rooms. Ces entreprises centralisent les équipes social media et les technologies utilisées dans un même lieu, symbole de la transformation digitale de l’organisation.

Qu’elles soient à l’initiative des départements communication ou du marketing, qu’elles aient un objectif d’écoute des conversations ou de prise de parole de la marque, ces Social Rooms, Data Rooms, War Room ou encore Social Hub se veulent être de véritables centres d'excellence du marketing digital dans les organisations.

Le site Social Room Inside, créé à l’initiative de The Metrics Factory et Saas Advisor, propose un panorama des Social Rooms en France, afin de mieux comprendre les objectifs de ces dispositifs et d'identifier les meilleures pratiques. La parole est ainsi donnée aux expert(e)s en charge de Social Rooms au sein de plusieurs grands groupes, afin d’échanger sur les sujets critiques du social media et de mettre en lumière les différentes architectures d’outils utilisés. Deux interviews, d’Orange et de Pierre Fabre, sont d’ores et déjà disponibles sur le site.

La Social Room d’Orange : utiliser l’écoute client au service du business

La Social Room d’Orange France, basée à Arcueil, réunit une équipe d'experts pluridisciplinaires qui traitent des données en temps réel pour améliorer et optimiser l’expérience client. CRM, community management, social listening et data analyse : les principaux métiers du marketing digital sont réunis dans un même lieu pour favoriser la collaboration.

« Notre mission principale est d’augmenter l’efficacité de nos services et la satisfaction de nos clients » explique Bruce Hoang, directeur de la communication digitale et de la data chez Orange. Pour cela, l’équipe s’appuie sur un ensemble de solutions technologiques permettant de collecter, analyser et visualiser la data en temps réel, y compris en situation de crise.

Le Social Hub de Pierre Fabre : écouter, parler, répondre

Dans sa transformation digitale, le groupe Pierre Fabre a souhaité replacer la connaissance des audiences et des consommateurs au cœur de l’entreprise. Pour cela, un social hub a été créé, avec une équipe qui centralise les efforts de veille et d’écoute du web au service des différentes marques du groupe.

« Le mandat du Social Hub est de mettre l’écoute du patient, des consommateurs et de nos parties prenantes au cœur de la stratégie Pierre Fabre » explique Clara Thibault, Directrice du Département Veille, Social Listening et Documentation de Pierre Fabre.

D’un lieu physique à un espace virtuel de collaboration

Si les Social Rooms sont à la base incarnées par des lieux emblématiques et “physiques” dans l’entreprise, de rencontre des collaborateurs, la crise sanitaire a changé la donne. En misant sur des outils collaboratifs, les équipes Social Room se sont organisées pour poursuivre leur activité malgré le travail à distance, ouvrant de nouvelles perspectives pour l’avenir de ces dispositifs, davantage dématérialisés.

Plusieurs grands groupes ont accepté d’ouvrir les portes de leur Social Room dans cette période particulière, et de partager les secrets de ces hauts lieux de la transformation digitale.
Pour Quentin Gressien, directeur associé de The Metrics Factory, une agence conseil spécialisée dans l'analyse de la data, « les Social Rooms sont l'incarnation du challenge que doivent actuellement résoudre les annonceurs : trouver l'alliance parfaite entre ressources humaines, savoir-faire et technologies. Analyser ces centres d'excellence 2.0 permet d'identifier les meilleurs pratiques ».

Jonathan Charbit, fondateur de Saas Advisor, cabinet de conseil et intégrateur de technologies marketing, indique quant à lui que « les Social Room constituent l’une des réponses aux enjeux de transformations des organisations. Les technologies, profils de collaborateurs et objectifs que l’on y rencontre sont très divers en fonction des entreprises et de leurs secteurs d’activités. Face aux nombreuses questions récurrentes que nous recevons sur le sujet, nous avons souhaité apporter un éclairage transverse et agnostique d’un point de vue technologique ».
D’autres interviews sont à venir dans les prochaines semaines sur le site.