IBM accompagne Bouygues Telecom depuis plusieurs années dans l’implantation de solutions et de processus IA dans leurs différents cœur de métier. L’objectif ? Faciliter le travail des employés, gagner en productivité et développer de nouveaux projets innovants.

Avec un accompagnement amorcé en 2016, avec la création d’un premier chatbot, jusqu’à 10 projets ont été menés en 15 mois entre 2019 et 2020. Pour Bouygues Telecom, ce partenariat a permis de construire de nombreuses initiatives avec le soutien et l’expertise d’IBM.
Philippe Kerignard, Responsable Innovation, Architecture Transverse & Gouvernance de la Donnée chez Bouygues Telecom est à l'initiative de ce premier projet d’IA, à cette date une première en France.

Philippe Kerignard : un hacker au sein de Bouygues Telecom

Sans le deviner à l’avance, Philippe Kerignard a peut-être lancé la « mode » des chatbots en France. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises proposent ou intègrent ces robots conversationnels, souvent dopés à l’intelligence artificielle, sur la plupart de leurs sites internet. Mais revenons en 2015, lorsque tout a commencé. En tant que Responsable Innovation, Architecture Transverse & Gouvernance de la Donnée chez Bouygues Telecom, il dirige une petite équipe, dans le département chargé de développer des projets sur les nouvelles technologies.

L’innovation et la technologie semblent être une véritable passion. Il construit et pilote des drones de course et l'un de ses passe-temps consiste à « hacker » des appareils photo numériques et à pellicules. Il crée même un mouvement de photographie, grâce à un procédé au monde qu’il nomme « timigraphies ». Il a pour effet d’imprimer le temps qui passe, de déformer et d’allonger les formes des sujets pris en photo, pour un résultat graphique unique.

Résultat du procédé opéré par Philippe Kerignard. Panneaux Défilants & Nez de Tramway - Paris - March 2015

En tant que responsable Innovation pour Bouygues, il découvre, en 2015, à la lecture d’un article consacré à IBM, l’IA Watson.

IBM et Bouygues : Philippe Kerignard repère Watson en 2015

C’est alors que l’aventure chatbot commence en France, chez Bouygues Telecom en 2015. « Contexte, un célèbre urologue [ndlr : Laurent Alexandre] parle beaucoup d’intelligence artificielle et prend souvent la parole dans les médias, Alpha GO vient de gagner contre le meilleur joueur au monde du jeu de GO et IBM nous parle des prouesses de Watson, » nous explique Philippe Kerignard.

Watson est un superordinateur qui allie intelligence artificielle et logiciel analytique de prédiction de datas. Créé par IBM en 2011, il est décrit comme un « robot qui répond aux questions ».

Au début, des aveux de Philippe Kerignard, ses équipes et lui-même sont intrigués par Watson. Ils ne comprennent pas réellement ce dont il s’agit. Bouygues Telecom entre alors en relation avec IBM par le biais de Philippe Kerignard et de ses équipes pour développer un projet encore novateur pour l’époque : le 1er chatbot destiné à répondre aux questions complexes des clients de Bouygues pour compléter la traditionnelle FAQ (Foire Aux Questions).

Première étape : réussir à intégrer de l’intelligence sur les FAQ pour répondre aux questions des clients. La seconde, assister, cette fois l’assistance clientèle pour indiquer les réponses à apporter aux clients.

Chatbot et Bouygues Telecom : la peur du robot en 2016

En 2016, Bouygues lance son premier chatbot. Selon Philippe Kerignard, l’adoption des chatbots par le service clientèle fut techniquement complexe. Les conseillers clientèle pouvaient se sentir en concurrence avec cette nouvelle IA.

« 2015-2016, c’est le début des voitures autonomes, des camions autonomes, et des prévisions de millions d’emplois perdus à cause des IA. » Une défiance que Kerignard comprend, car, il nous l’assure, « Ce n’était pas du tout l’objectif. » C’est pour cela que Bouygues développe en parallèle, une autre facette du chatbot. Elle a pour objectif d’aider le service clientèle à formuler ses réponses. De ce fait, le chatbot n’est plus seulement un outil destiné à renforcer le travail du support client, mais aussi un allié des salariés de Bouygues. Ces derniers, des aveux de Philippe Kerignard, ont aussi été rassurés par le fait que l’intelligence artificielle « n’est pas magique ». Une intervention humaine dans le processus de satisfaction client sera toujours nécessaire.

IBM - Bouygues : « On a appris ensemble »

« IBM, je les remercie beaucoup, car ils ont très très vite réagit. Ils nous ont aidés à prendre en compte les remontées de nos clients internes alors que pour eux aussi c’était le début. Finalement, on a tous appris ensemble ». Avec l’aide d’IBM, Bouygues Telecom réussit à développer des outils pour réduire le nombre considérable des questions posées par les utilisateurs. Afin d’en élaborer une nouvelle liste, d’à peine quelques centaines. « Un jour, un client interne me dit qu’il ne sait pas comment traiter les milliers de questions sans réponses de nos clients. IBM a rapidement mis en place des outils pour nous aider et réduire les questions en regroupant celles qui attendent une réponse identique, » explique Philippe Kerignard à Siècle Digital. La sophistication de l’IA d’IBM a permis de faire des rapprochements sémantiques entre plusieurs questions afin d’en réduire considérablement le nombre.

Selon Philippe Kerignard, la bonne surprise fut de constater qu’IBM et Bouygues avaient réussi à créer une IA capable de plutôt bien comprendre la plupart des questions. Surprise : il fallait maintenant créer de nouveaux outils pour résoudre les problématiques naissantes liées à l’amélioration continue du chatbot, notamment pour traiter plus de données qui n’étaient alors pas structurées, on s’est alors aperçu que la création d’un chatbot n’était pas un projet mais une activité.

Chatbot factory : Une dizaine de projet IA jusqu’en 2020

« L’objectif n’était pas d’économiser auprès du service client. Il y a même eu des formations et de la montée en compétence pour apprendre à utiliser ces outils, » confirme Joffrey Martinez, Directeur de la practice IA and Cognitive, IBM France.

Les chatbots ont surtout réussi à régler un problème qui était alors remonté régulièrement auprès du service client de Bouygues et des autres opérateurs téléphoniques de l’époque : joindre une assistance pendant la nuit. Les projets de chatbots sont alors multipliés. En 2019, une dizaine de projets IA sont initiés et développés jusqu’en 2020 par Bouygues, avec, toujours, le soutien d’IBM. Vient alors la nécessité de créer une entité dédiée capable de gérer et d’aiguiller les demandes vers d’autres chatbots spécialisés : le meta-chatbot.

Une Chatbot Factory voit ainsi le jour, capable de créer des outils IA pour créer de la valeur au service de la relation clients. Bouygues propose aujourd’hui diverses utilisations de l’IA sur des domaines parfois inattendus comme la formation des commerciaux de la branche Entreprise. Cette dernière a considérablement amélioré la formation de ses salariés.

« L’IA a permis de doubler l'ancrage mémoriel des apprenants. Sur 60 participants, répartis en deux groupes de 30 personnes. La formation classique a permis de répondre correctement à 30% des questions posées à l’issue de l’événement en utilisant les méthodes traditionnelles. Contre 70% de réussite, pour le groupe formé avec l’IA, » nous explique Philippe Kerignard. Elle a notamment posé des questions sur des sujets différents, avant la formation, afin de comprendre la manière d’apprendre des participants et de proposer le contenu sous la forme la plus adaptée au canal d’apprentissage du salarié.

Bouygues et IBM : l’accélération des projets IA

Chez Bouygues Telecom, Philippe Kerignard avait des preuves que l’IA « marchait » et créait de la valeur. La plupart des sujets développés concernent des domaines périphériques, comme la jurisprudence, la fiscalité et la formation. Début 2019, l’opérateur a continué de travailler avec IBM sur l’accélération des projets IA pour s’attaquer à d’autres thématiques.
Certains de ces projets concernent des progrès sur « la transcription vocale en texte, l’analyse des contenus en langage naturel et la vision assistée par ordinateur, » nous confirme Joffrey Martinez, Directeur de la practice IA and Cognitive, IBM France.

Aujourd’hui, chez Bouygues, la bonne nouvelle est que la thématique de l’IA a complètement dépassé le département dont s’occupe Philippe Kerignard. L’IA devient petit à petit une technologie « normale » et a diffusé dans toutes les Directions de Bouygues Telecom. Lui-même ne connaît plus toutes les équipes qui travaillent sur ces thématiques, au sein de l’entreprise.