Le groupe La Poste a décidé de créer cette nouvelle branche, « afin de placer la qualité de services rendue à ses clients particuliers et professionnels au cœur de sa transformation ». Une décision prise pour répondre à la digitalisation de la société et aux exigences de plus en plus fortes en matière de service client. L’objectif est de proposer une relation client omnicanal jouant sur la complémentarité entre les 32 000 points de contact physiques à travers le territoire et les outils digitaux (sites web, applications mobiles…).
La branche grand public et numérique rassemblera plus de 50 000 postiers issus du Réseau La Poste (les bureaux de poste), des services marketing et commerciaux à destination des clientèles particuliers et professionnels. Elle aura en charge la responsabilité de la transformation numérique et digitale du groupe public et le développement des activités du business numérique, notamment à travers la filiale Docaposte.
Optimiser la relation client omnicanale
Les trois piliers de cette nouvelle branche doivent être le développement du marché des particuliers et des professionnels, la poursuite de la transformation numérique du groupe et le développement du numérique comme relais de croissance, ainsi que la coordination de la présence territoriale de l’ensemble des points de contact de La Poste en France, a ajouté le groupe. Des piliers qui s’inscrivent dans le cadre du plan stratégique 2020-2030 de La Poste visant à optimiser la relation client omnicanale en bénéficiant des complémentarités entre implantation de proximité et développement de solutions digitales.
« En plus de son rôle clé dans la distribution et la commercialisation des offres du Groupe, la Branche Grand Public et Numérique est également centrale pour la bonne exécution des missions de service public que sont l’aménagement du territoire, l’accessibilité bancaire et contribue à la mission de service universel postal. C’est pourquoi la progression de la satisfaction des clients et des élus locaux seront les indicateurs clés de la réussite de cette nouvelle organisation », précise La Poste.
C’est Nathalie Collin qui a été nommée par Philippe Wahl, PDG du groupe La Poste, à la direction générale de cette nouvelle branche grand public et numérique. Directrice générale adjointe du groupe La Poste et membre de son comité exécutif, Nathalie est présente au sein du groupe public depuis 2014. D’abord en charge de la communication, Nathalie Collin pilote depuis de 2015 la transformation numérique du groupe La Poste, dirige la distribution numérique avec laposte.fr, ainsi que les filiales numériques (Docaposte, Mediapost Communication). Une mission dont elle conserve la responsabilité dans le cadre élargi de sa nouvelle fonction au service de l’expérience client.
