Ce n’est un secret pour personne : les entreprises du monde entier ont été touchées par la pandémie de COVID-19 et ce, tous secteurs d’activité, toutes fonctions et toutes tailles confondus. La quatrième édition du rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises publiée par Salesforce revient en détail sur l’expérience des gérants de PME avec plus de 2 300 dirigeants interrogés, parce qu’au final, ce sont les propriétaires et dirigeants des entreprises du monde entier qui en parlent le mieux.

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La sécurité des clients comme priorité absolue

Pour faire face à la pandémie et à la crise, les PME ont mis l’accent sur la sécurité des clients en priorité. En effet, au-delà des contraintes obligatoires, nombreuses sont celles qui ont mis en place des mesures plus larges en ce sens.

On note ainsi que 64 % des répondants ont défini les politiques sanitaires et de sécurité (comme le port du masque) comme la priorité depuis le début de la période.

Cette sécurité a eu pour conséquence de transformer profondément les interactions des PME avec leurs clients. L’interaction restant un sujet central pour créer et entretenir des relations de confiance, de proximité et de qualité avec les clients, les usages ont évolué.

Dans le cadre de ces priorités et particulièrement de la notion de sécurité, de nombreux défis se sont aussi posés aux PME depuis fin 2019. Les 3 plus importants sont de :

  • Commercialiser des solutions innovantes pour répondre aux besoins changeants du marché
  • Satisfaire la demande malgré le contexte restrictif
  • Personnaliser l’engagement client (une démarche déjà entamée mais qui s’accélère)

Justement, parmi les défis à relever par les dirigeants de PME, plusieurs méritent une attention particulière.

Les nombreux défis et freins des PME pour faire face à la crise

Pour développer leur PME, les dirigeants sont personnellement confrontés à des défis importants : l’acquisition de nouveaux clients demeure le plus grand challenge, juste devant la planification à long terme et loin devant l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Les 4 principaux freins à l’activité quant à eux sont relativement stables dans le temps : l’argent, l’accès au capital, la réponse aux attentes des clients et le recrutement des talents adéquats. En effet, ils sont presque identiques à la période d’avant la pandémie (ou qu’à son début dans certains pays).

Le rapport Salesforce démontre ainsi que davantage que les mesures de santé publique et la chute de la demande (dont les mentions dans les médias sont régulières), la baisse du chiffre d’affaires devient le défi majeur qui freine les PME à cause de la crise sanitaire.

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L’expérience des dirigeants de PME dépend de leur niveau de revenus

Le rapport international de Salesforce apporte également une nuance. Tous les dirigeants de PME ne déclarent pas subir la même situation, rencontrer les mêmes défis et s’en sortir à l’identique. Cela varie selon un critère majeur : le niveau de revenus des dirigeants interrogés.

Les données démographiques (particulièrement les revenus des ménages) impactent fortement sur l’expérience entrepreneuriale en elle-même, et donc sur les déclarations des dirigeants de PME à travers le monde.

On note ainsi que les PME dont les dirigeants ont un revenu élevé sont plus susceptibles de développer leur activité et de continuer à fonctionner normalement pendant la pandémie de COVID-19. En revanche, il apparaît clairement que les entreprises dont les dirigeants ont un faible niveau de revenus sont les plus susceptibles de voir leur activité interrompue voire anéantie.

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Les PME avancées dans leur transformation digitale mieux équipées

Cela n’a échappé à personne, les entreprises (particulièrement les PME) les plus en avance sur leur transformation digitale ont été les plus résistantes face à la crise. Plus de la moitié des PME en croissance déclarent ainsi que “la technologie favorise leurs interactions clients” (55 %) ou “le développement de leur clientèle” (51 %). Ces proportions sont nettement plus importantes que pour les entreprises en stagnation ou en déclin.

La raison ? Sur un marché global très volatil, changeant et instable, la technologie permet d’adapter plus rapidement les processus internes et les usages grâce à une plus grande flexibilité.

L’accélération de la transformation digitale constatée partout dans le monde depuis le début de la pandémie est donc motivée par ces constats. Les entreprises réalisent d’importants efforts pour rattraper leur retard et se préparer aux prochaines crises.

Pour illustrer cette accélération, la progression de 24 % de l’utilisation des systèmes CRM entre début 2019 et août 2020 est éloquente.

Alors que les PME se préparent aux crises futures en investissant massivement sur leur transformation digitale, elles n’oublient pas de réfléchir à l’avenir. Pour mieux comprendre le ressenti des PME face à la crise pandémique autour du monde, téléchargez gratuitement la quatrième édition du rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises publiée par Salesforce.

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