Le commerce digital a accéléré les tendances et l’emploi des technologies à tel point que les marques n’ayant pas suivi le mouvement ont pris un retard considérable, et cela se ressent sur leurs ventes et leurs parts de marché.

Selon le baromètre de la transformation digitale des ETI (enquête nationale menée par EY, Apax Partners et le METI), la maturité digitale des entreprises a progressé rapidement, la crise sanitaire a accéléré la transformation, l’organisation du travail s’est améliorée et les investissements dans le digital ont considérablement augmenté. En résumé, dans ce contexte inédit de crise, elles ont su faire évoluer l’organisation de leur activité en utilisant le digital pour surmonter les nouveaux risques et saisir les opportunités de la période.

On constate qu’en 2020, plus de deux ETI sur trois sont activement engagées dans leur transformation digitale. En interne, le constat est immédiat : si la crise sanitaire a modifié l’organisation du travail et les pratiques managériales, les DRH (aidées par les DSI) ont l’opportunité de se positionner en acteurs essentiels de la transformation.

Mais une fois ce constat établi, à quoi s’attendre en 2021, aussi bien pour les entreprises que pour les consommateurs ? Cette nouvelle année sera globalement et résolument tournée vers le digital. Il faudra surtout accompagner l’accélération et l’accentuation des tendances récentes.

L’évolution des mutations liées à la crise et aux confinements de 2020

Après le choc et la sidération du premier confinement en mars 2020, une transition lente et profonde s’est opérée et a bouleversé le retail dans son ensemble. Cette transition fut insufflée à la fois par les marques amputées d’une grande partie de leurs canaux de distribution classiques, et par les consommateurs n’ayant plus d’autres choix que de s’adapter aux contraintes gouvernementales.

C’est cette transition qui a fait rendre plus matures les usages qui deviennent aujourd’hui incontournables et qui le seront de plus en plus en 2021 :

  • Le sans contact : paiements sans contact et magasins sans caisses
  • Les modes d’achat flexibles et de proximité : click & collect généralisé, livraison locale démocratisée, livraison dernier kilomètre, distribution plus agile, etc. Ces nouveaux modes d’achat ont séduit les consommateurs pour les achats du quotidien, mais également pour des achats plus ponctuels comme en témoigne La Grande Récré, accompagnée par l’agence Emakina qui a su investir une stratégie omnicanale et valoriser son réseau physique via le click and collect.
  • La consommation éthique : produits plus respectueux de l’environnement, packaging moins volumineux et polluant voire réduit à néant, empreinte carbone amoindrie, vrac, économie horizontale et circulaire, etc.
  • Soutenus par leurs efforts de vigilance en lien avec le virus, les consommateurs ont maintenu ces nouveaux usages. Et heureusement pour les marques qui avaient commencé à investir énormément en e-commerce et dans le digital. Les tendances du retail pour 2021 suivent donc logiquement celles qui ont émergé en 2020.

    “Dans une société qui avait comme objectif obsessionnel de tuer le hasard par la technologie ou par la réglementation, cette crise a fait ressortir notre humanité, nous a amené à côtoyer la mort mais également à aller avec audace et curiosité sur des terrains inconnus” – Jean-François Gomez, Senior Innovation & Business Development Manager chez Microsoft France

    Les prévisions avisées de Google pour le commerce en 2021

    L’éthique semble être une priorité pour l’année 2021, plus particulièrement au niveau des données, des produits ou des messages :

  • Un intérêt grandissant pour les produits et services durables : recyclage, décarbonation, produits locaux, etc.
  • Une approche éthique de la donnée : plus de principes pour plus de confiance
  • L’accélération de la vidéo en ligne : de nouvelles manières de communiquer en vidéo, plus qualitatives et créatives, pour atteindre efficacement les utilisateurs
  • L’automatisation, dans le respect de la vie privée : automatiser l’action notamment grâce à la saisie automatique, oui, mais pas sans respect de l’utilisateur et transparence
  • Plus globalement, les marques ne peuvent plus se contenter de communiquer sur des sujets sociétaux ou environnementaux, elles doivent mettre en œuvre des actions pour concrétiser leurs prises de paroles.

    L’inclusion et la diversité vont aussi dépasser les notions de genres et d’origines ethniques, de manière à adresser toutes les minorités. D’autres sujets devraient aussi gagner en popularité et concentrer l’attention des marques cette année :

  • Le live shopping
  • L’UX design
  • L’ergonomie
  • La réalité augmentée (on n’y croyait plus)
  • La micro-influence
  • La personnalisation via les données
  • Et d’autres tendances mentionnées par Google
  • Des tendances en termes de transformation des entreprises

    Il est désormais évident que la transformation digitale de toutes les entreprises devient un réel sujet à prendre en compte, tant en matière de moyens financiers et que de moyens humains. Il est aussi évident que cela se poursuivra sur l’année 2021.

    Une récente étude de Twilio révèle que si 1 entreprise française sur 3 déclare avoir augmenté son budget consacré à la transformation numérique, elles sont nombreuses à observer la levée de certains freins :

  • Le manque de budget (39%)
  • La difficulté à obtenir l’approbation de la direction (38%)
  • L’absence de stratégie claire (37%)
  • Le manque de temps (37%)
  • Le manque de support de l’IT (37%)
  • Mais qui est aux commandes en interne ? C’est bien sûr la DSI qui tient le rôle principal.

    Encore faudra-t-il lui fournir les moyens nécessaires en 2021 pour pouvoir en exploiter tout le potentiel… et continuer à renforcer sa légitimité au sein du COMEX.

    En année 2021, focus sur les expériences

    Entre PXM, UX, CXM ou encore SXO, tout devient expérience. Les plateformes expérientielles se multiplient et s’adaptent : attirer et fidéliser un consommateur ne se fait plus uniquement via le produit ou le service, l’expérience est la priorité.

    De l’expérience client à l’expérience de marque en passant par l’expérience produit, chaque détail compte.

    Bâtir des expériences plus adaptées aux dernières attentes des consommateurs repose en partie par un usage efficace.

    Mais surtout, le B2B se professionnalise et l’expérience de marque y est de mieux en mieux gérée. En 2021, les ventes e-commerce dans ce secteur gagneront du terrain dans le commerce mondial. Bien sûr, la prise de conscience des entreprises sur l’urgence d’accélérer la concrétisation de leur transformation digitale n’y est pas pour rien…

    Après un coup d’arrêt brutal en 2020, les entreprises et les consommateurs n’attendent que de se plonger dans ces nouveaux usages. Il faudra suivre de près cette accélération en 2021.

    Vous souhaitez évaluer votre performance et l’impact de l’expérience de marque avant d’entamer de nouvelles mutations profondes ? Nous vous accompagnons et vous donnons les clés pour y voir plus clair.

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