Et si combiner technologie et créativité était la clé pour optimiser efficacement votre stratégie Marketing ? Quand l'un est au service de l'omnicanal, l'autre est à celui de vos contacts.

Découvrez au travers de ces 3 étapes pratico-pratiques facile à déployer comment actionner vos données pour offrir à vos clients l'expérience omnicanal qu'ils attendent !

Facilitez la conversion de vos prospects en consolidant votre parcours client

Chemin emprunté par le contact entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat, le parcours client (ou Customer Journey) est propre à chaque activité.

Ici, l'enjeu est de comprendre comment et pourquoi un client prend conscience d'un besoin et décide d'acheter un produit :

  • Prise de conscience : le client identifie un besoin, recherche des solutions en priorisant ses critères de choix.
  • Considération : le client compare les offres et s'assure d'avoir étudié toutes les possibilités.
  • Décision : le client sélectionne et réalise l'achat voire le réachat.

Aujourd'hui, le modèle du parcours client linéaire et ordonnancé avec peu de points de contact est dépassé. Les consommateurs ne se laissent plus dicter leurs achats mais veulent interagir avec la marque. Ils sont de plus en plus avertis, agiles, mais aussi connectés, exigeants, mobiles, conscients et attendent une expérience continue et en temps réel. Désormais, pour chaque point de contact, il faut définir le but, les actions, les émotions, les points de friction et les canaux concernés.

Différenciez-vous en apportant de la valeur à vos communications emailings

Simon Sinek, fondateur du "Cercle d'Or", a été l'un des premiers à replacer le "Pourquoi" au cœur d'une stratégie Marketing avant le "Quoi" ou "Comment" : " Toute personne ou organisation est en mesure d'expliquer ce qu'elle fait (le quoi) ; certains peuvent décrire en quoi elles sont différentes des autres (le comment) mais très rares sont celles qui parviennent à articuler clairement leur raison de le faire (le pourquoi) ".

En résumé, il s'agit de redonner du sens aux actions Marketing et aux campagnes emails pour se concentrer davantage sur la réponse au besoin du client notamment en s'appuyant sur ces 5 étapes :

  • Définir la stratégie messaging : à partir des objectifs de votre société, établissez les besoins et idées de points d'interactions souhaités pour vos contacts
  • Élaborer le contenu des messages : définissez le contenu ou l'offre de valeur des messages, moments d'envoi et estimez les cibles concernées
  • Faire le point sur les données nécessaires : établissez les données nécessaires à la segmentation et à la personnalisation de ces messages
  • Mettre en place les messages : concevez les messages graphiquement et techniquement, validez, planifiez et automatisez
  • Suivre l'activité en mesurant et en améliorant les performances : analysez les statistiques et le ROI des messages pour travailler contenu, ciblage et offre

Analysez vos actions Marketing pour réajuster vos opérations

Apprenez à écouter et capitaliser sur l'existant pour analyser qualitativement vos opérations ! Interviews clients exploratoires, enquêtes de satisfaction, réclamations, échanges informels avec l'équipe commerciale, commentaires sur l'application mobile… Captez ces moments de conversation et partagez-les en interne pour définir une stratégie adaptée aux personas selon le parcours client et les points de contact.

Une seconde bonne pratique consiste à provoquer les échanges clients en leur donnant la parole. Dans les bons moments (avis sur une newsletter), comme les mauvais (à la désinscription). Cette analyse est essentielle pour anticiper et mieux répondre aux attentes de vos clients.

Ensuite, intervient l'analyse chiffrée : suivi des objectifs commerciaux, performances multi-services de la société, résultats des actions Marketing off-online… Ne négligez pas la DataViz qui peut être un précieux outil pour visualiser la performance de vos actions.

Les marketeurs l'ont bien compris, la connaissance client ne doit pas être mise de côté. Mais de la compréhension à l'action, il reste encore du chemin. Centraliser, normaliser, traiter, exploiter… Tout commence avec la gestion des données. Car capitaliser sur votre connaissance client, c'est vous assurer une expérience client fluide et optimisée !

Une tribune proposée par Dolist.