La crise sanitaire a largement chamboulé nos habitudes, que ce soit en raison des différents confinements mis en place à travers le monde, ou de la distanciation sociale en vigueur. Si nos vies privées et professionnelles ont été particulièrement impactées, nos comportements d’achat aussi. Ils se sont considérablement transformés sous l’impulsion du coronavirus, avec notamment une accélération sans précédent de l’eCommerce. Pour preuve, on retiendra les profits spectaculaires enregistrés par Amazon ou encore les records de vente en ligne atteints par le Black Friday cette année.
C’est dans ce contexte particulier et inédit que Shopify, plateforme leader dans la création de sites marchands, s’est prêtée au jeu des prédictions en tentant de deviner quelles seront les cinq grandes tendances du commerce en 2021. Pour cela, l’entreprise canadienne s’est basée sur différentes enquêtes menées auprès d’une dizaine de milliers de consommateurs venus du monde entier, ainsi que sur les données de ses commerçants.
Les jeunes consommateurs continueront de guider l’eCommerce
Selon le rapport publié par Shopify, au cours des six derniers mois, 53% des consommateurs interrogés ont affirmé avoir évité les pics de fréquentation en magasins, et 46% d’entre eux ont confié ne pas se sentir suffisamment à l’aise pour effectuer leurs achats en personne. Une peur tangible du coronavirus qui s’est traduite par une accélération du eCommerce : 84% des consommateurs ont confié avoir réalisé des achats en ligne depuis le début de la crise sanitaire, quand seulement 65% d’entre eux disent s’être rendus en magasin pour effectuer leurs achats.
De toute évidence, cet élan semble prêt à se confirmer en 2021 puisque 79% des consommateurs ont déclaré prévoir d’acheter régulièrement en ligne au cours des six prochains mois quand, en parallèle, seulement 57% d’entre eux prévoient d’effectuer des achats en magasin.
Cette tendance devrait être majoritairement impulsée par les 18-34 ans. Au cours de la crise sanitaire, 67% d’entre eux ont consacré davantage de budget aux achats en ligne par rapport au début d’année, contre 57% pour les 35-54 ans, et seulement 41% parmi les consommateurs ayant plus de 55 ans.
Par ailleurs, les jeunes consommateurs se sont montrés davantage sensibles que leurs aînés aux achats par le biais des réseaux sociaux : 54% des 18-34 ans ont découvert des marques indépendantes à travers les plateformes sociales, contre 43% pour les 35-54 ans et 25% pour les plus de 55 ans. De la même façon, 28% des jeunes consommateurs ont déclaré avoir acheté des produits via les réseaux sociaux, contre 20% pour les consommateurs d’âge moyen, et 8% pour les consommateurs plus âgés.
Vers une transformation profonde et durable du commerce physique
Entre fermetures ponctuelles, réglementations sanitaires strictes et méfiance des consommateurs, les commerçants n’ont eu d’autre choix que de s’adapter afin d’assurer leur survie en 2020. Notamment en mettant en place de nouvelles méthodes de livraison, ou encore en s’appuyant sur les nouvelles technologies. Et d’après les conclusions de Shopify, ils devront poursuivre leurs efforts en 2021 s’ils souhaitent continuer à mener une activité pérenne.
De fait, 62% des consommateurs se sont dit plus à l’aise à l’idée de payer leurs achats à travers le paiement sans contact et 50% d’entre eux souhaiteraient pouvoir programmer des rendez-vous d’achat en magasin afin d’éviter les foules.
De la même façon, les différentes méthodes de livraison et de retrait sont largement plébiscitées depuis le début de la crise sanitaire : 28% des consommateurs ont choisi la livraison locale, 23% d’entre eux ont récupéré leurs articles en magasin ou en drive et, enfin, 21% d’entre eux ont récupéré leur commande à partir d’un point de collecte.
Par ailleurs, 64% des consommateurs disent retirer leurs achats en drive et Click and Collect plus souvent qu’avant le début de la pandémie. Aussi, 57% d’entre eux affirment la même chose pour les points de collecte et les livraisons locales.
Étonnamment, cela s’est traduit par une hausse des paniers moyens et des taux de conversion. Selon Shopify, “de mai à août 2020, lors du choix du retrait local ou de la livraison locale, les acheteurs en ligne ont dépensé 23% de plus” et “affichaient un panier moyen 25% plus élevé”. Plus encore, entre les mois de janvier et septembre 2020, les clients qui ont choisi le retrait local ont affiché un taux de conversion 13% plus élevé que ceux ayant choisi un moyen d’expédition classique.
De toute évidence, ces nouveaux moyens mis en place par les commerçants pour assurer leur survie en temps de crise s’avèrent être d’excellents vecteurs pour générer davantage de chiffre d’affaires. Fort de ce constat, Shopify en est certain : en 2021, “les fonctionnalités et les expériences omnicanales donneront un nouveau souffle aux magasins physiques et permettront aux entreprises de mieux exploiter leur proximité avec les consommateurs locaux”.
Les consommateurs souhaitent soutenir davantage les commerces indépendants…
Durant son enquête, Shopify a constaté qu’en moyenne, 50% des consommateurs recherchent des entreprises indépendantes à soutenir afin d’encourager l’entreprenariat (33%), d’acheter des produits uniques (33%), et de bénéficier d’un bon service client (31%). Pourtant, cette intention a du mal à se refléter dans les habitudes d’achat qui sont encore majoritairement tournées vers les grandes enseignes et les places de marché en ligne, en raison d’une bonne sélection de produits (57%), de tarifs avantageux (51%) et de leur fiabilité (34%).
C’est ainsi que depuis le début de la pandémie, seulement 29% des consommateurs ont réalisé des achats auprès d’une entreprise indépendante. En France, cette contradiction se fait tout particulièrement ressentir : 43% des consommateurs disent vouloir aider les boutiques indépendantes, quand seulement 16% d’entre eux réalisent des achats auprès d’elles. Cette tendance s’est confirmée dans une autre étude, réalisée par iStock.
Cette situation est susceptible de changer en 2021 grâce à une modernisation et une amélioration des services proposés par les entreprises indépendantes. De fait, 59% des acheteurs en ligne affirment que la livraison gratuite est susceptible d’améliorer leur expérience d’achat, quand 40% estiment que les retours gratuits pourraient avoir le même effet. En parallèle, 37% des consommateurs déclarent être frustrés lorsqu’une livraison est trop lente, et 23% affirment ressentir ce même sentiment lorsqu’ils doivent payer des frais d’expédition.
Avec une amélioration de ces services, les consommateurs qui disent vouloir soutenir les petites entreprises se verraient très certainement rassurés et pourraient enfin sauter le pas. De leur côté, les commerçants indépendants accroîtraient leurs chances d’attirer de nouveaux clients et de faire évoluer leur entreprise.
… ainsi que les causes qui leur tiennent à cœur
Les consommateurs interrogés par Shopify ont également manifesté leur envie de donner du sens à leurs achats, en soutenant notamment des causes importantes à leurs yeux par le biais de ces derniers. En outre, 53% des acheteurs disent préférer des produits verts et durables, 49% apprécient particulièrement les marchands qui réalisent des dons pour chaque vente réalisée, et 23% d’entre eux affirment acheter chez des marchands locaux afin de réduire leur impact environnemental.
Pour la plateforme d’eCommerce, le message envoyé par les consommateurs est clair : “Les marques doivent faire preuve d’authenticité, de transparence et de responsabilité à mesure que les consommateurs soutiennent de plus en plus les entreprises locales et les produits durables”.
La fintech à la rescousse des commerçants et des consommateurs
À l’heure actuelle, 24% des commerçants estiment que leur banque ou leur institution financière ne comprend pas les besoins de leurs entreprises. Un chiffre qui monte jusqu’à 36% lorsque ces besoins sont liés à la crise sanitaire.
En parallèle, 48% des commerçants et 62% des marchands occasionnels interrogés ont déclaré qu’une “bonne expérience bancaire en ligne ou sur une application constitue l’un des trois facteurs déterminants pour le choix d’une banque pour leur entreprise”.
Dans ce contexte, la fintech semble apporter aux commerçants des solutions plus concrètes et tangibles que les banques traditionnelles, avec notamment des services de paiement en ligne plus modernes et flexibles, ainsi que des entités leur permettant de lever des fonds plus simplement.
Du côté des consommateurs, la tendance serait aux paiements différés : aux États-Unis, 25% des ménages ayant des revenus élevés, moyens ou faibles, ont déjà utilisé cette option au moins une fois. Par ailleurs, selon l’entreprise canadienne, “le nombre de marchands Shopify qui proposent l’achat avec un paiement différé a augmenté de 60% depuis le début de la pandémie”.
Pour cause, les acheteurs voient trois avantages majeurs à ce système : d’abord, il est plus simple de payer un produit par petites tranches lorsque l’on dispose d’un budget serré. Ensuite, il permet de profiter d’une bonne affaire immédiatement. Enfin, cette option de paiement est sans intérêt, contrairement au paiement par carte de crédit.
En s’appuyant sur ces révélations, Shopify estime que “la rapidité et l’accès au capital, les portefeuilles numériques avec un paiement plus rapide, et les modes de paiement plus flexibles tels que les paiements différés vont rapidement gagner en popularité” en 2021.
En conclusion
En 2020, les commerçants ont dû réagir à une situation sans précédent pour continuer à assurer leur survie. En 2021, ils devront reprendre le contrôle afin d’améliorer encore davantage leurs services et ainsi être en adéquation avec les besoins de leurs clients : site de vente en ligne, service de livraison gratuit et plus rapide, paiement en différé et sans contact, Click and Collect… Les pistes évoquées par Shopify sont nombreuses, mais toutes laissent entendre que la modernisation des services clients sera l’une des principales clés du succès.
