Les commerciaux itinérants vivent une année difficile. Pourtant, depuis toujours et pour les années à venir, ils ont besoin d’être équipés, outillés et accompagnés des meilleures solutions technologiques afin de maximiser leurs performances commerciales.

Divalto est un éditeur de logiciels de gestion (CRM & ERP) pour les PME et les ETI ambitieuses. Pour équiper au mieux les flottes de commerciaux terrain, la solution affiche un argument de poids : son application mobile permettant de travailler même sans connexion.

Afin de mieux comprendre quel est le rôle d’un CRM aujourd’hui, comment les commerciaux font face à la crise du Covid-19 et en quoi le bon outil peut réellement aider le commercial, le Siècle Digital a rencontré Christian Dhinaut, Directeur produit CRM chez Divalto.

Une période exceptionnelle et difficile pour les commerciaux de terrain

Commercial en 2020, un métier compliqué

Certaines professions ont la vie dure en cette fin d’année 2020, notamment les professionnels du tourisme, de l'hôtellerie-restauration ou encore de l'événementiel. Mais l’on oublie souvent que les commerciaux itinérants, habitués à arpenter les routes au quotidien pour rendre visite à leurs clients et à leurs prospects, sont eux aussi frappés par la crise.

C’est exactement ce que rappelle Christian Dhinaut : “En ce moment, les commerciaux qui vont sur d’ordinaire le terrain ne vont plus trop voir leurs clients. Il faut donc trouver comment optimiser leur temps pour qu’ils continuent à se mettre au service de leurs clients et de leur entreprise. Que font-ils en attendant ? Appellent-ils leurs clients ? Peaufinent-ils leur stratégie ?”

Les commerciaux qui fournissent les commerces soumis aux contraintes liées à la crise ont ainsi souvent été placés en chômage partiel et tous les projets prennent plus de temps à être validés, s’ils ne sont pas tout simplement abandonnés.

En revanche, les projets d’équipement en CRM ont explosé au moment du premier confinement. De plus en plus de e-commerce est également demandé, avec un couplage entre le CRM & le module e-commerce. Divalto permet à cet effet l’intégration avec des logiciels tiers.

Le principal changement depuis le début de la situation sanitaire, toujours selon le directeur produit CRM, “c’est que les commerciaux se déplacent beaucoup moins et qu’ils ont besoin de pouvoir travailler efficacement depuis chez eux.”

En effet, il n’est pas difficile d’imaginer qu’à la campagne, avec une mauvaise connexion, il est très difficile de travailler à distance correctement. Avec Divalto, les commerciaux peuvent facilement travailler en offline et se synchroniser de temps en temps. Le commercial se transforme alors en prescripteur.

En parallèle, la télévente gagne aussi en puissance. Les commerciaux sédentaires reçoivent ainsi les commandes et les rentrent dans le logiciel.

Le CRM et l’ERP vont bien au-delà de l’utilisation par les commerciaux

Le CRM est au départ un outil conçu pour le commercial, mais il est également et de plus en plus utilisé par le marketing, qui s’appuie dessus pour mettre en place des actions ciblées et pour l’up-selling et le cross-selling. Comme le rappelle l’interviewé, “en effet, mieux on connaît ce que les achats du consommateur, ce qu’ils achètent et ce qu’ils n'achètent pas, mieux on peut pousser de l'information sur les produits. Les analyses permettent de comprendre les clients : pourquoi untel achète tel produit, ou au contraire n’achète pas le produit.”

En plus du CRM, Divalto propose également un ERP, permettant aux entreprises clientes de gérer toute la chaîne logistique, particulièrement important pour le click & collect très populaire ces jours-ci.

Enfin, il est capital de ne pas oublier d’intégrer le management et la direction dans les processus commerciaux au travers du CRM. La solution offre d’ailleurs des tableaux de bord et des indicateurs utiles pour donner à chacun la vision dont il a besoin.

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Comment outiller au mieux le commercial pour lui simplifier la vie ?

La meilleure manière d’accompagner le commercial sur le terrain

Christian Dhinaut se rappelle avec nostalgie : “Avant la pandémie, nous communiquions beaucoup sur la meilleure manière d’accompagner le commercial sur le terrain. Aujourd’hui, forcément, ce n’est plus le cas. Souvent, le commercial sur le terrain est loin du siège et n’a pas toute l’information. Le logiciel est fait pour interroger l'outil de gestion et obtenir toute la donnée nécessaire : comptabilité, stocks, SAV, etc.).”

Le discours de vente a changé pour s’adapter à la situation mondiale et donc, aux besoins actuels des commerciaux. En temps normal, la marque a toujours eu une proposition de valeur forte : “Vous avez des commerciaux sur le terrain qui la plupart du temps n’ont qu’un ordinateur portable ou du papier, ils ne sont pas équipés d’un CRM adapté au terrain. Nous, nous vous proposons exactement ce dont ils ont besoin”.

Mais si cette question n’était plus prioritaire depuis plusieurs mois, elle va le redevenir dès lors que les commerciaux reprendront la route comme auparavant.

Une solution enrichie en permanence qui a fait ses preuves

Le CRM de Divalto a la particularité d’être un CRM personnalisé, même en SaaS. Une centaine de revendeurs adaptent le logiciel en fonction du besoin du client. “Il ne faut jamais oublier que toutes les entreprises n’ont pas les mêmes attentes selon leur activité, leur taille et leurs objectifs.”

Une chose est sûre, Divalto propose un CRM avec un fort focus métier. “On a développé un maximum de fonctionnalités utiles pour faciliter la vie du commercial. Par exemple, si le client annule le RDV à la dernière minute, il est possible de voir en un clic quel autre client peut être visité dans les environs, en tenant compte de la dernière visite de ce client.”

Le CRM répond donc aux problématiques qui se posent quotidiennement pour les commerciaux.

L’indice qualité-fiche est l’une des dernières features ajoutées, elle permet au commercial d’obtenir une vision claire et précise de son CRM. Cet indice vient calculer le taux de complétion d’une fiche dans le CRM et lui attribue une note sur 10 pour chaque client selon le nombre d’informations entrées : contact, effectif, etc. Cette fonctionnalité récente est enrichie en permanence, notamment récemment avec l’ajout du compte LinkedIn du client par exemple.

En période de crise, il est essentiel de préparer la reprise. C’est une condition clé pour une reprise sur les chapeaux de roues. Les commerciaux ne chôment pas à l’approche de leur retour sur les routes, et leurs entreprises les équipent avec les outils dont ils vont rapidement avoir besoin. Divalto est là pour eux.

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