Si vous achetez des produits ou services en ligne, ce sujet va forcément vous intéresser. Trustpilot, le spécialiste des avis en ligne, qui comptabilise déjà plus de 100 millions de témoignages clients sur plus de 400 000 entreprises, a mené une étude d’un nouveau genre : ils ont mandaté un cabinet d’analyse comportementale sur le sujet des avis clients. Ensemble, ils ont mené une étude sur un échantillon français large, qu’ils ont couplé à l’analyse d’intellectuels et d’experts, et qui dresse un état des lieux complets des avis clients en France (téléchargeable ici).

Dans le cadre de cette étude, le cabinet a constitué trois panels distincts, pour la France (2056 personnes), le Royaume-Uni (2152 personnes) et les États-Unis (2175 personnes). En parallèle, deux experts ont été sollicités pour apporter leur point de vue sur les chiffres de l’étude :

  • Karen Cook : Directrice de l’Institut de recherche en sciences sociales de l’Université de Stanford, co-rédactrice en chef de l’Annual Review of Sociology
  • Jonah Berger : Professeur associé de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et auteur de Invisible Influence/ The Hidden Forces that Shape Behavior

Découvrons ensemble les premières constatations de l’étude.

Télécharger l’étude

89 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’effectuer des achats

C’est une réalité : les consommateurs se renseignent avant d’acheter en ligne. Et les témoignages clients constituent une des principales sources de renseignement, avec le cercle privé (famille & amis) : cela signifie également que les entreprises ont intérêt à s’intéresser à ce sujet qui fait partie intégrante du parcours d’achat.

L’étude menée nous apprend déjà parmi les premières constatations que :

  • 89 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’effectuer des achats ;
  • 11 % voient leur confiance envers les marques diminuer dans le temps ;
  • 64 % préféreraient acheter auprès d’une entreprise réactive plutôt que chez une entreprise qui semble irréprochable ;
  • 62 % des consommateurs cesseraient d’utiliser des plateformes d’avis qui censureraient les avis ;
  • 55 % des consommateurs préfèrent utiliser une plateforme dite ouverte.

Ces premiers chiffres sont des moyennes issues des 3 pays concernés (US / UK / FR), mais l’étude propose également de nombreuses données précises et détaillées sur la France et ses usages, notamment ce que les consommateurs français attendent des avis : nous vous invitons à télécharger la version complète gratuitement ici pour en savoir plus.

À propos des notes moyennes des entreprises : « il est impossible de satisfaire 100 % de ses clients »

L’étude analyse en détail la perception des consommateurs face aux avis clients, et de nombreux témoignages illustrent l’interprétation des notes attribuées aux avis clients. Par exemple, un des sondés explique qu’ “il est impossible de satisfaire 100 % de ses clients”, tandis qu’un autre précise que « si une entreprise n’avait que des avis 5 étoiles, je croirais à de faux avis et qu’elle a supprimé les moins bons ».

Cette étude aussi riche que passionnante est disponible en téléchargement gratuitement, et vous permettra de mieux comprendre l’influence des témoignages clients sur les consommateurs français.

Télécharger l’étude