« La BI, il ne faut pas en faire une notion technique, ce n’est qu’un moyen », soutient Frédérique Legat, commerciale qui baigne dans le milieu des entreprises de service du numérique (ESN) depuis une vingtaine d’années, et aujourd’hui account manager chez Micropole. Les ESN, auparavant appelées SS2I, commercialisent des logiciels d’aide aux entreprises, et notamment des logiciels de Business Intelligence (BI). Brièvement, les logiciels de BI, sont une aide à la décision pour les responsables d’une structure. Ces outils recueillent des données et les remodèlent, afin de les présenter sur un support simplifié, comme des tableaux de bord, depuis lesquels les dirigeants s’appuient pour guider et améliorer leur stratégie d’entreprise. Ces technologies sont souvent implantées par des ESN qui ne les développent pas : les intégrateurs. Ces sociétés sont dites partenaires de tel éditeur, et concrètement, elles paramètrent et installent des logiciels.

Bientôt, la quasi-totalité des organisations aura des solutions de BI, et ces dernières abondent déjà. L’entreprise allemande SAP, premier éditeur de logiciels en Europe, propose de la BI avec SAP BusinessObjects. Bien entendu, le marché compte également des acteurs outre-Atlantique. Notamment Microsoft, et sa solution Microsoft Power BI, ou le leader mondial des dépôts de brevets, IBM avec IBM Cognos Analytics. Malgré l’importante concurrence qui couvre le secteur, pour de nombreux clients la compréhension de ces logiciels demeure floue, et relève plutôt d’un jargon utilisé par les ‘techos’. Ce point marque un enjeu important du secteur qui peine à rendre ses solutions compréhensibles au plus grand nombre.

Traditionnellement, pour implanter un logiciel de BI, les entreprises envoyaient leur Directeur de Systèmes d’Information (DSI), soit un ‘techos’. Aujourd’hui les temps changent, et ces projets sont de plus en plus pilotés par les décideurs de la structure, comme les Directeurs Administratif et Financier (DAF) : « Le sujet c’est pas la technologie, le sujet c’est les problématiques métiers, comme des problèmes de stock. La BI vient après pour répondre à leur problématique », explique Frédérique Legat. Dès lors, la BI doit devenir plus accessible, et cette mission relève à la fois des éditeurs de logiciels, des intégrateurs, mais aussi de nouveaux acteurs qui voient une porte d’entrée dans le monde des ESN, un secteur qui se démarque par une croissance, très souvent, à deux chiffres.

Le choix de l’intégrateur, un casse-tête chinois

« Les clients savent que c’est compliqué de trouver un bon intégrateur », note Jean-Marc Garel, responsable des opérations chez Cosmo Consult, un éditeur et intégrateur de logiciels, premier prestataire européen de services de transformation digitale et de solutions end-to-end basées sur Microsoft. La question n’est toutefois pas de trouver un bon intégrateur, mais celui qui convient au client, et « cela dépend de ce qu’il veut faire et de sa taille », note Frédérique Legat. Très grossièrement, les ESN de taille conséquente ont des services, notamment clients, qui suivent leur envergure. De manière générale, leur approche s’adresse davantage à des structures de grande taille, et qui ont, notamment, des services informatiques. Les ESN de plus petites tailles se démarquent par un service qui s’adapte plus facilement à une situation précise. Un décalage de facturation, requête assez commune en période de Covid-19, a plus de chance d’être traité rapidement dans une petite entreprise, que dans une grande, où il est probable que plusieurs services soient impliqués dans ce processus.

Aucune généralité ne peut être vraie, et Frédérique Legat conseille : « Je serai client, j’appellerai un autre client ». Toutefois, avant de prendre le téléphone, d’autres éléments s’analysent. Avant tout, les secteurs d’activités dans lesquels œuvre l’ESN convoitée. Se renseigner sur comment les secteurs sont regroupés et répartis au sein des équipes est nécessaire. Au-delà de s’assurer que le service est adapté au besoin recherché, cela est significatif sur la qualité du travail. Chaque secteur a des contraintes réglementaires et métiers. Dans l’agroalimentaire, la gestion des stocks, qui se fait quotidiennement et qui implique de nombreux acteurs, demande des dispositions particulières, et donc une expertise. Si après des renseignements, il fait état que l’ESN a, par exemple, 50 clients issus de 40 secteurs différents, cela doit susciter une certaine méfiance.

Enfin, les pratiques commerciales du secteur la BI font qu’avant la signature d’un contrat, il y a une période appelée l’avant-vente, pendant laquelle le projet est techniquement étudié. Celle-ci ne doit pas être vue comme le début d’une collaboration, mais comme une période où le client peut se faire son opinion sur comment l’entreprise fonctionne, et ainsi déterminer si les méthodes de travail correspondent à ses attentes : « Il y a de très bons vendeurs, mais ce n’est pas le commercial qui est acheté, mais un service de l’entreprise », rappelle l’account manager de Micropole.

Le modèle SaaS met sur le devant de la scène la satisfaction client

« Le monde IT découvre un nouveau marché, où si le client n’est pas satisfait, il part. Avant il pouvait rester plus de 10 ans », constate Raphaël d’Halluin, qui, riche d’une expérience d’une vingtaine d’années dans le secteur des ESN, a monté Score Fact, un organisme qui travaille sur la satisfaction des clients des ces entreprises. Cette modification de la relation client vient, en partie, de l’émergence d’un nouveau modèle de commercialisation des logiciels : le Software as a Service (SaaS). Une vente en SaaS prend la forme d’une souscription, qui, de manière imagée, est un système de location. Pour la majorité des logiciels de BI, la souscription se renouvelle de manière annuelle. Propulsés par l’arrivée des technologies cloud, les logiciels vendus en SaaS sont installés sur des serveurs distants, et non sur la machine de l’utilisateur.

Jusqu’alors, les logiciels de BI se vendaient sous forme de licences. Ce qui, schématiquement, correspond à un acte d’achat. Les licences demandent une installation sur des serveurs, et une maintenance qui se facture, elle aussi, annuellement. Sous ce modèle, un transfert vers un autre intégrateur s’accompagne souvent d’une facture et demande des nouveaux paramétrages. Contraignant, mais pas insurmontable : « Changer d’intégrateur, ce ne sont pas des raisons techniques qui vont empêcher un client, qu’il soit en SaaS ou pas SaaS », explique Frédérique Legat, qui note quand même qu’il y a « moins de dépendance » avec l’intégrateur. Avec le SaaS, cette contrainte s’efface, et c’est là que Raphaël d’Halluin voit dans l’arrivée de ce nouveau modèle, un besoin de valoriser et de miser sur la satisfaction client.

En outre, avec sa facilité d’installation, le modèle SaaS pourrait amener à une diminution du Shadow IT, qui désigne l’ensemble des systèmes d’informations mis implicitement en œuvre au sein d’une structure, par exemple sans l’autorisation du DSI. Au-delà de l’illégalité de la pratique qui est passible d’une amende, le Shadow IT est une entrave à la fluidité du travail. En effet, il est souvent synonyme de plusieurs logiciels pour une tâche, car chaque service choisit sa propre solution. Cela incarne un frein à la fois pour l’analyse de données, mais aussi pour la collaboration entre les services d’une entreprise. Le SaaS, en facilitant le déploiement des solutions, pourrait donc, de cause à effet, diminuer l’exploitation de logiciels non conforme.

Les labels pour prouver ses qualités

« Le siècle du digital, c’est remettre l’humain au cœur de la tech », plaisante Raphaël d’Halluin, le PDG de Score Fact, une entreprise dédiée à l’évaluation qualitative des prestataires de solutions IT. Sur son site, Score Fact affiche comme mission de « promouvoir un référentiel de notation européen, fiable et neutre ». Cet organisme réalise des audits, et, si le résultat le permet, Score Fact remet une certification de satisfaction client, à l’image d’un label.

C’est ainsi que le 27 octobre 2020, Score Fact, a remis à Cosmo Consult France sa certification de satisfaction client sur les technologies Microsoft, pour la quatrième année consécutive : « Le client est au cœur de la prestation grâce à de l’empathie et de l’écoute active », materne d’une main de fer Hélène Dumas, la directrice générale de Cosmo Consult France, lors de la remise du label. L’événement qui s’est déroulé à Lyon n’a pas pu accueillir les collaborateurs de Microsoft qui devaient remettre la certification. En quatre années d’audit, Cosmo Consult a su tirer profit de l’analyse de Score Fact pour améliorer son service client : travail sur le contenu des newsletters, webinaires internes pour sensibiliser et former l’ensemble de leurs consultants à la communication avec les clients, webinaires internes et mises en place de méthodes et d’outils pour accroître la collaboration entre les services, partage de sujets exprimés par les clients, évolutions des enjeux métiers, remonter les besoins identifiés sur le terrain, optimisation du suivi des demandes clients, réflexion sur comment faire évoluer le projet des clients pour en faire naître des nouveaux, etc.

« Tous les prestataires n’ont pas le même engagement. Le label Score Fact permet de montrer notre sérieux », affirme Jean-Marc Garel. L’audit a vérifié 60% de la base installée de Cosmo Consult sur 14 thèmes. Pour obtenir la certification, il faut une moyenne générale d’au moins 12/20, et un module ne peut pas être en dessous de 8,25/20. Cette année, 91% de clients de Cosmo Consult se déclarent très satisfaits, soit une augmentation de 2 points par rapport à 2019. La responsable marketing de Cosmo Consult, Virginie Poujol, félicite ce résultat : « Par sa qualité d’enquête, le label Score Fact nous permet d’être une entreprise toujours dans l’ère du temps, avec des données qui nous permettent d’être là au bon moment, au bon endroit ». L’ESN y voit une preuve de la qualité de ses prestations, que l’entreprise affirme doublement avec sa relation privilégiée avec Microsoft. Cosmo Consult est en contact direct avec la branche danoise de R&D de Microsoft.

Pour les entreprises qui n’obtiennent pas la certification, Score Fact rend un rapport détaillé qui leur permet de s’améliorer, pour, pourquoi pas, tenter à nouveau la certification l’année suivante : « Obtenir un label demande un effort de l’entreprise. Ça correspond à une stratégie d’entreprise qui dit : c’est ici que l’on veut aller », explique l’account manager de Micropole. Score Fact guide les clients dans leur choix en se basant sur leur satisfaction, mais ce n’est pas le seul enjeu de la BI. D’autres labels peuvent aussi s’imaginer, comme un label qui certifierait que le stockage des données s’effectue dans telle zone géographique. Toutefois, comme dans l’agroalimentaire, où les labels sont davantage développés, leur qualité dépend de la structure qui l’émet.