Dans ce contexte de pandémie Covid-19, le télétravail s’est converti en une nécessité durant le confinement et a été fortement encouragé après cette période. Il est maintenant indispensable de repenser l’organisation et la planification du télétravail, ainsi que la supervision et l’amélioration du rendement du personnel. Retour d’expérience sur les raisons qui ont faites que le Cloud a facilité l’accomplissement de nos tâches quotidiennes et a renforcé nos relations professionnelles chez Fonvirtual.

2020, une année de grande incertitude, nous a prouvé que le télétravail est la solution de demain. Durant le confinement, de nombreuses entreprises ont adopté le télétravail comme une nouvelle forme de travail. Le salarié peut ainsi travailler de chez lui en utilisant les nouvelles technologies, depuis son propre dispositif comme un ordinateur, tablette ou téléphone portable.

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En cette période inédite de crise sanitaire, le télétravail a pu être source de risques pour les entrepreneurs et salariés suite aux conditions imposées, quasiment, sans préavis. Comme par exemple l’isolement dû aux possibles difficultés matérielles rencontrées par certains télétravailleurs avec les technologies de la communication, la difficile gestion de l’autonomie, surtout pour ceux qui ne disposent pas d’expérience de télétravail, ainsi que le suivi de l’activité des employés par le chef d’entreprise.

Nous avons tous entendu parler de la terminologie Cloud computing mais en quoi consiste cette méthode ?

Comme définition générale nous pouvons dire que “le cloud computing c’est de pouvoir utiliser des ressources informatiques sans les posséder” ; elle représente une nouvelle forme de stockage de données, d’informations et de services sur un serveur distant, qui s’adapte aux changements du monde extérieur. Il s’est avéré par ailleurs qu’elle est à l’origine d’une réduction de coûts assez importante pour les entreprises de différentes industries.

Le cloud computing présente plusieurs avantages importants tels que le partage immédiat des données, le fait de rendre disponible des applications et des environnements de travail de manière instantanée, d’avoir un suivi de l’évolution réelle de votre plateforme… Il existe en outre plusieurs inconvénients du Cloud computing ; cependant le plus important est celui de la confidentialité et de la sécurité de vos données. Il est donc indispensable d’en faire une bonne utilisation afin d’éviter le vol ou l’utilisation illicite de celles-ci.

Chez Fonvirtual, suite à l’annonce du confinement, notre entreprise a adopté une solution Cloud efficace qui facilite la communication et le service client. Cette solution est un logiciel qui fonctionne directement par le biais du navigateur, sans qu’il soit nécessaire de télécharger quoi que ce soit, et auquel on accède avec un utilisateur et un mot de passe spécifiques. La seule condition est d’avoir une connexion Internet.

Voici ci-après certaines tâches qui ont été facilitées par la mise en œuvre du logiciel :

● La communication interne

La solution Fonvirtual permet la communication entre collègues via chat interne, appel et visioconférence. Le tout sans quitter l’écran du logiciel. Cette communication à trois canaux a permis à nos collaborateurs de ressentir la même proximité qu’au bureau bien qu’étant dans différentes régions du pays et même dans différents pays.

La facilité de partage de fichiers, de résolution des doutes et la proximité entre collègues que procure ce logiciel a été un point clé pour nos collaborateurs. En plus d’être plus efficaces, ils se sont sentis engagés envers l’entreprise et avec le sentiment certain qu’ils faisaient partie d’un même groupe.

Une autre caractéristique de la solution à mettre en évidence est la possibilité de changer le statut et son historique. Être dans des endroits différents et pouvoir montrer à vos collègues à travers votre statut si vous êtes disponible ou non est essentiel pour optimiser le flux d’appels et le travail en général. Les collègues peuvent voir qui est disponible et qui ne l’est pas, qui participe à un appel ou à une vidéoconférence et agir en conséquence. Cela permet une meilleure gestion des temps et de la productivité.

● Contrôle et surveillance

Le contrôle et la supervision sont des activités essentielles au télétravail pour qu’il soit effectué de manière correcte et ordonnée.

Le système que nous avons utilisé nous a permis de suivre le temps de travail des employés. Nous avons également pu mesurer les pics d’appels et voir en temps réel le nombre d’appels entrants sur notre numéro et sur chaque poste. Ces données nous permettent de prendre des décisions sur la gestion des appels afin d’être le plus efficace possible.

Une autre activité pour laquelle l’outil de contrôle a été très utile a été la formation des agents. Malgré la distance, le chuchotement et l’écoute en temps réel des appels des agents, nous permet de donner des indications aux agents lors des appels avec les clients afin qu’ils puissent offrir la meilleure attention possible.

● Ventes

Durant le confinement, le déplacement aux banques était difficile pour la majorité des citoyens. Notre logiciel a permis de réaliser des transactions rapides via le système d’intelligence artificielle sans intervention humaine qui répond aux standards de sécurité des données pour l’industrie des cartes de paiement PCI-DSS en toute sécurité.

Le paiement par carte bancaire par téléphone est garanti. Les données bancaires de ces cartes restent confidentielles à tout moment, ce qui permet une relation directe entre le client et la banque.

● Intégration avec des outils de gestion

Pour une meilleure gestion d’entreprise, il est possible d’intégrer des outils comme le CRM pour profiter du service le plus complet possible en disposant de toute l’information en ligne pour pouvoir créer des plans d’amélioration pour un rendement plus efficace des agents.

Avec cette intégration vous pouvez gagner du temps grâce à l’identification des appels avant de décrocher ; il est aussi possible de stocker toute l’information pour faciliter la collaboration entre départements et ainsi anticiper le besoin de ses clients. Vous pouvez aussi regrouper dans un dashboard toutes vos interactions avec les clients pour faciliter l’automatisation des tâches et gérer les appels de manière personnalisée…

Il est temps d’ouvrir la voie à un nouveau modèle de travail. La période du confinement nous a servi d’exemple et de base pour planifier et perfectionner le travail à distance. Il est maintenant possible de gérer son entreprise à distance et télétravailler grâce aux solutions Cloud. Certes, travailler à distance n’est pas une solution miracle à tous vos problèmes, mais c’est une possibilité de changement vers une vie professionnelle plus saine.