Lauréat Innov’up Leader PIA, Zaion lance en effet son propre laboratoire pour accélérer sa R&D autour des technologies de l’IA pour la compréhension automatique de la parole.

Nous avons rencontré Gérard Chollet, responsable du Zaion Lab, Conseiller scientifique et directeur de recherche au CNRS, Alya Yacoubi, docteure en IA, responsable IA et membre du Zaion Lab ainsi que Nicolas Doudoux, responsable communication & marketing.

Zaion, la solution de relation client augmentée par l’IA qui transcende la compréhension automatique de la parole

Zaion ambitionne de se positionner comme l’alternative européenne aux GAFAM en matière de traitement de la donnée vocale par IA en créant sa propre technologie pour fournir un service 100% français.

Depuis sa création en 2017, l’entreprise parisienne développe des algorithmes sous forme de technologies propriétaires pour améliorer la relation client grâce au callbot : l’interface entre le conseiller et le client. Leurs agents conversationnels vocaux, équivalent vocal des chatbots, permettent déjà à plus de 45 grands groupes internationaux d’automatiser une partie de leur relation client.

Alya Yacoubi précise à ce titre que “Tous les produits d’IA proposés par Zaion reposent sur l’interaction et sont orientés relation client”.

Chaque mois, les callbots de Zaion gèrent entre 45 000 et 50 000 appels pour leurs clients. Lauréat Innov’up Leader PIA, la start-up a annoncé lancer son Lab, constitué d’une dizaine d’ingénieurs et de docteurs en IA.

Initiative de Bpifrance, Innov’up Leader PIA soutient les projets innovants basés sur l’intelligence artificielle qui ont le potentiel de devenir des acteurs majeurs de leur secteur.

Le Zaion Lab, pôle d’excellence R&D

Alya Yacoubi revient ainsi sur le contexte de création du Zaion Lab : “C’est important d’avoir un lien entre le monde académique et le monde industriel et commercial. Ce lien n’existe malheureusement pas beaucoup en France, mais nous essayons de renforcer cette collaboration avec des laboratoires académiques.”

Le but principal du Lab est clair pour Zaion : posséder ses propres algorithmes et traiter ses propres données, afin de garder un support de travail français et réellement orienté relation client.

Au travers de ses recherches, développements et produits, le Zaion Lab profitera à tout l’écosystème IA français, aux jeunes docteurs et ingénieurs de ce secteur et globalement à l’avancement de la compréhension du langage oral par ordinateur. L’objectif est bien sûr de contribuer au renouveau de la relation client en automatisant les tâches contraignantes et rébarbatives afin de laisser plus de temps aux conseillers pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Gérard Chollet précise l’ambition du Lab : “On connaissait les agents conversationnels dans les smart speakers et les smartphones, on va produire dans les centres d’appels ces mêmes technologies de compréhension automatique et de synthèse.

L’un des principaux enjeux du Lab est ainsi de recruter les meilleurs talents tech afin de devenir leader européen sur les technologies propriétaires d’IA de la verticale relation client.

Entre hybridation intelligente bot-humain et conseiller augmenté, les travaux du Zaion Lab sont déjà pour le moins innovants.

L’hybridation intelligente bot-humain

L’un des grands enjeux de Zaion et de son Lab est d’avancer sur la problématique de l’hybridation bot-humain. En effet, si certaines conversations peuvent être automatisées et ainsi bénéficier au client comme à l’entreprise, d’autres ne le peuvent tout simplement pas.

Nicolas Doudoux utilise un exemple très parlant pour illustrer ce concept : “Admettons que nous intégrons un bot chez un assureur. Quand un client appelle pour demander une attestation, il n’est pas dans la même émotion que quand il vient d’avoir un accident et qu’il y a un blessé grave… ce sont donc des demandes que l’on va traiter de manière différente via une détection automatique d’émotion.”

Cela semble approprié en effet, mais comment cela se passe-t-il concrètement ?

“Dans le cas d’un accident, nous transférons immédiatement et de manière totalement automatique l’appel vers un conseiller pour traiter au mieux la demande, le contexte d’urgence requérant la mise en contact avec un agent apte à résoudre rapidement et humainement la situation. Ce type d’hybridation intelligente bot-humain permettant de répondre au mieux aux demandes est appelé en interne le smart-routing. Ainsi, les demandes à faible enjeu sont automatisées et les autres restent traitées par des conseillers humains.

Cette hybridation se base sur l’intelligence artificielle émotionnelle, c’est-à-dire la détection automatique des états émotionnels à partir des données émanant du client : sa voix.

“Le conseiller augmenté”

L’entreprise propose également un produit venant appuyer le métier de conseiller. Grâce à l’IA, la technologie Zaion de reconnaissance vocale et de compréhension va permettre d’aller chercher plus rapidement l’information (par exemple dans une base de données ou une FAQ) et de fournir en temps réel des informations au conseiller.

Véritables outils d’aide à la décision, ces informations s’affichent automatiquement sur l’écran du conseiller en fonction des données traitées.

Nicolas Doudoux explique également que même si le Zaion Lab va fortement transformer la relation client en utilisant l’IA, ce secteur n’est pas une fin en soi : “L’une des spécificités de Zaion, c’est qu’il y a beaucoup de compétences en relation client grâce aux expériences de chacun. Le fondateur de Zaion, Franz Fodéré, a réalisé une grande partie de sa carrière dans la relation client. Cela explique l’accent placé sur ce secteur mais, à terme, Zaion pourrait se développer sur d’autres verticales.”

Après plusieurs levées de fonds, la scale-up française s’apprête à changer de dimension pour aller conquérir l’Europe avec son Lab. Après avoir fait la une des médias Tech pendant plusieurs années, les chatbots pourraient bien peu à peu laisser leur place aux callbots… affaire à suivre, donc.