Les récents événements mondiaux ont encore une fois souligné l’importance des réseaux sociaux. Ces derniers permettent de rester en contact, mais également de créer des opportunités business. Les médias sociaux représentent ainsi un canal unique et privilégié dans la relation client. Ils permettent avec des stratégies bien définies, de créer des relations durables et des liens authentiques, avec les communautés.
Hootsuite facilite le quotidien de nombreuses entreprises à l’image de Longchamp, Antalis, Alès Groupe ou encore Meliá. Cet outil de gestion des réseaux sociaux est utilisé par 18 millions de personnes et 80 % des entreprises du classement Fortune 100. Si la création de contenu sur les réseaux sociaux est de nos jours essentielle, une stratégie social media ne se limite plus seulement aux contenus.
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Fort de cette expertise dans l’accompagnement technologique de la compréhension, la gestion et l’analyse des médias sociaux, Hootsuite propose aujourd’hui un livre blanc centré sur la construction et l’optimisation de la relation client sur les réseaux sociaux.
Comment créer des liens authentiques ?
La création de liens, le développement de l’engagement avec l’audience ou encore le simple fait de prendre le temps de répondre aux questions, sont devenus des points clés pour faire la différence et fédérer des communautés cibles.
Les réseaux sociaux ont cet avantage d’offrir des plateformes de communication accessibles à tous et par tous, en continu, 24h/24. Au quotidien, une personne passe environ 2h54 sur ces derniers. Les entreprises doivent savoir à qui elles ont à faire, en allant au-delà des données démographiques et donc comprendre l’humeur et les sentiments de leurs communautés. Ainsi, d’après le Trust Barometer Edelman, 84 % des utilisateurs attendent que les marquent tirent parti des réseaux sociaux pour créer un sentiment communautaire et offrent une assistance digitale. Produit en retard, question sur la taille ou tout simplement besoin de réassurance, un utilisateur aura tendance à se diriger sur Facebook ou Twitter et même Instagram pour questionner la marque plutôt que d’envoyer un email !
Avec une vision plus large qu’une extension de leur SAV-Support, les marques doivent écouter, répondre, rapidement tout en développant sur le long terme une relation impactante avec leur communauté, notamment en créant un lien émotionnel. Hootsuite souligne ainsi que Dove mise sur la sincérité et l’authenticité depuis plusieurs années et intègre entièrement ses clients dans ses campagnes, comme ce fût le cas avec la campagne #MontrezNous.
Écouter et cerner les utilisateurs
Si les marques ne pas sont le centre des conversations, elles peuvent cependant s’insérer dans les usages et pratiques des communautés en comprenant ces derniers. L’écoute sociale permet de comprendre ce qui compte pour les clients et les segments cibles. Au-delà de permettre d’adapter le message, le ton et le registre des contenus proposés sur les différentes plateformes sociales, ces insights permettent de nourrir les départements marketing, dont le développement produit.
Hootsuite revient sur l’exemple de la marque Sugar and Crumbs dans son livre blanc. L’entreprise utilise ainsi le social listening (l’écoute des conversations de son public cible) pour adapter sa stratégie de contenu grâce aux données récoltées et construire des publications congruentes avec les attentes des utilisateurs sur toutes les étapes de leur parcours client.
Échanger avec sa communauté est central dans sa stratégie social media
Pour créer une relation durable, il est donc primordial de créer le dialogue, voire le débat, avec les clients actuels et futurs. Pour cela, il est possible de mettre en place sur les réseaux sociaux, des stratégies organiques et payantes. Les deux sont complémentaires et permettent d’obtenir des résultats différents. Hootsuite souligne ainsi que 100 % des spécialistes marketing estiment le social media marketing est la tactique la plus efficace pour améliorer la qualité des leads générés.
Le contenu partagé doit être varié et faire sens auprès de l’audience. Stories, vidéos, posts, questions ouvertes, sondages, lives, contenus gratuits, contenu généré par les employés ou par les clients, les possibilités sont nombreuses. Hootsuite revient en détail dans son livre blanc sur les avantages des différents formats et met en exergue la pertinence des différents cas d’usage dans des contextes différents.
Il est aussi précisé que les stratégies payantes viennent compléter les stratégies naturelles et les deux se rejoignent à différents stades du parcours d’achat.
L’analyse pour affiner sa stratégie
Pour finir et analyser les résultats obtenus, il est important de surveiller l’engagement et de peaufiner les stratégies. Les données des réseaux sociaux, peuvent être combinées avec d’autres sources de données clients.
Pour aller plus loin et obtenir l’ensemble des cas d’usage, exemples et conseils sur la création de relations authentiques et durables avec ses clients, n’oubliez pas de télécharger le livre blanc d’Hootsuite.