La relation client est un véritable défi quotidien pour les organisations, une raison d’être pour d’autres. Une marque doit tout mettre en œuvre pour optimiser les échanges avec son audience, sur l’ensemble des canaux et par les modes de communication qui existent. Salesforce, leader dans la gestion de relation client, a justement développé un outil pour tester et positionner votre entreprise sur une échelle de 0 à 100 en fonction de vos performances.

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Une analyse de vos fonctions vente, marketing et service client

Pour découvrir cet indice, rien de plus simple, il vous suffit de faire le test, étape par étape, qui permettra d’établir le niveau de votre organisation et ses performances dans la gestion de votre relation client. Cette dernière dépend de différents départements au sein des organisations, à la croisée des métiers du marketing, commerciaux et du service client.

Pour définir cet indice, Salesforce aura besoin d’appréhender les processus et méthodologies des différentes fonctions dans l’entreprise. Vos commerciaux ont-ils accès rapidement à l’historique complet de la relation avec vos clients ? Peuvent-ils le partager avec les autres services de l’entreprise ? Analysent-ils les prévisions des ventes et les opportunités en quelques clics grâce à des tableaux de bord et des rapports ? Est-ce que vos commerciaux s’appuient sur des préconisations de l’IA intégrée dans leur CRM pour créer des campagnes ? Bref, autant de questions qui permettront d’évaluer la performance de vos commerciaux dans leur relation client.

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Même schéma pour le marketing. Vous devrez vous poser les bonnes questions : vos équipes réalisent-elles des campagnes de manière automatisée ? Prennent-elles en compte les résultats en temps réel ? Construisent-elles des parcours client personnalisés ? Il y a un point particulièrement important à prendre en compte pour les fonctions marketing : les conversations sur les réseaux sociaux sont-elles analysées ? Autant de versants à questionner pour auditer les performances du département marketing en matière de relation client.

Un indice et des préconisations

Enfin, Salesforce cherche à évaluer la performance de votre service client, clé de voûte dans la relation client d’une entreprise. Quelle présence avez-vous sur le web ? Avez-vous un site Internet, un blog de prise de parole, une application…?

Votre indice de relation client sera évidemment déterminé en fonction des moyens que vous mettez en face de chacun de ces canaux. Répondez-vous toujours et rapidement aux demandes entrantes sur les réseaux sociaux ? Êtes-vous capable de mesurer la satisfaction de vos clients ? C’est un point déterminant d’une bonne stratégie de gestion de la relation client pour améliorer votre e-réputation.

Les résultats vous seront envoyés gratuitement avec l’établissement d’un indice qui vous permettra d’appréhender la performance des actions mises en place jusqu’ici dans votre organisation.

Vous saurez si vous devez les améliorer ou continuer dans la direction choisie. À l’issue de ce “test”, vous aurez également accès à des recommandations en fonction des résultats obtenus. À vous de jouer !

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