Podcast : Freshworks, les particularités de la culture d’entreprise d’une licorne indienne

C’est désormais une habitude, Ambroise Carrière est allé à la rencontre d’un acteur du digital pour Culture Numérique. Cette semaine c’est Christopher Wiltberger qui vient témoigner de son expérience en tant que Directeur général Europe du sud de la licorne indienne Freshworks. Habitué à travailler pour des entreprises technologiques américaines depuis une trentaine d’années, Christopher Wiltberger évoque les différences culturelles et cultures d’entreprise en période de crise sanitaire.

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Freshworks a été créée en 2010 par Girish Mathrubootham. L’entreprise propose une suite de produit SaaS (Software As a Service). Il s’agit de logiciels d’engagement client pour faciliter l’échange entre les équipes du support client, des ventes et du marketing avec les clients. Christopher Wiltberger a intégré Freshworks début 2019 avec l’ambition de développer les activités France et Europe du Sud.

Les petites spécificités de la culture d’entreprise d’une startup indienne

Même dans notre monde ultra connecté chaque pays conserve ses différences culturelles qui transparaissent dans la culture des différentes entreprises. Les meilleures occasions de s’en apercevoir dans le milieu professionnel restent les réunions. Aux États-Unis il semble incorrect de commencer une réunion sans demander des nouvelles des proches, de la santé. En France on rentre immédiatement dans le cœur du sujet. À Freshworks une réunion débute avec un tour de table où chacun va dire un mot sur son état d’esprit puis sur ce qui pourrait interférer avec ses pensées, « Lors de la réunion, les personnes autour de la table auront une idée de l’état d’esprit de leurs interlocuteurs. Cela peut changer la façon d’aborder la réunion » décrit Christopher Wiltberger.

À côté du modèle de startup de la côte ouest-américaine émergent des licornes « alternatives » avec des approches différentes. C’est de cette façon que Christopher Wiltberger a intégré la société, après onze entretiens, « les licornes américaines que j’évaluais et qui étudiaient mon profil étaient essentiellement tournées vers les compétences. La licorne indienne, nous avons passé un ou deux entretiens sur les compétences, et le reste était sur l’humain et la personnalité ».

Face à des entreprises américaines n’hésitant pas à virer ses employés suite à la crise sanitaire, la société indienne a pris une décision totalement inverse en gardant tout le monde, « Ce que disait notre CEO, Girish Mathrubootham, c’est qu’il y a trois priorités : nos employés, nos clients, nos actionnaires, il a précisé « dans cet ordre » », rapporte Christopher Wiltberger. Selon lui cet état d’esprit n’est pas seulement valable pour Freshworks, mais c’est une marque des startups indiennes.

Le but de Freshworks ? Garder ses clients à vie

Pour les entreprises digitales internationales, la maîtrise des outils du télétravail est moins difficile que dans d’autres secteurs, expérience oblige. Le scepticisme de Christopher Wiltberger face au télétravail, hérité de ses habitudes de management à l’ancienne, s’est vite envolé. En télétravail les employés restent tout aussi efficaces voir plus. Ce constat a incité Freshworks à revoir sa stratégie d’implémentation, choisissant des bureaux plus petits, favorisant télétravail et économie.

Du côté des clients, Freshworks s’est adapté, prenant en compte les difficultés de chacun pendant la crise sanitaire. Le but, la stratégie, de la licorne est de garder ses clients sur le long terme, « Nous voulons traiter nos clients comme nous traiterions dans la vie de tous les jours nos amis. À nos amis nous ne racontons pas des bêtises, à nos amis qui sont dans la difficulté nous faisons des efforts pour qu’ils le soient moins » assure Christopher Wiltberger. Pour la licorne indienne elle-même, la crise économique annoncée est prise avec philosophie, Freshworks saura y réagir.