La technologie a pris une place considérable dans le secteur de l’hôtellerie et a notamment révolutionné le système de réservation. Mais la crise de 2020 a fait émerger de nombreux défis totalement inédits pour ce secteur, induits par l’obligation pour de nombreux hôtels de devoir fermer leurs portes pendant plusieurs mois. Heureusement, des partenaires technologiques de confiance, comme D-EDGE, leader européen de la technologie de distribution hôtelière, ont mis leur solution à disposition pour les soutenir. Découvrez le témoignage de Pierre-Charles Grob, son CEO.

D-EDGE, leader européen de la technologie de distribution hôtelière

D-EDGE est l’un des leaders technologiques de la distribution hôtelière, numéro 1 à l’échelle européenne et numéro 3 à l’international. En 2019, D-EDGE a notamment géré plus de 20 millions de réservations, pour 12 000 hôtels, resorts, chaînes et appart’hôtels, dans plus de 100 pays. La mission de l’entreprise est simple : aider les hôtels à maximiser leurs revenus.

D-EDGE met à disposition de ses clients une gamme intégrée de solutions qui couvre l’ensemble de la distribution hôtelière : Central Reservation System(CRS), Guest Management, Data Intelligence, Connectivity Hub, Digital Media et Website Creation. Grâce à son équipe de 350 experts présents dans plus de 20 pays, D-EDGE offre une assistance, des services et des outils localisés. Son réseau international de plus de 500 partenaires fait de cet écosystème en développement constant un environnement favorable pour développer son entreprise, et propice à la croissance.

Pierre-Charles Grob, nous détaille le contenu de son offre : « nous proposons tout d’abord un Central Reservation System, permettant à nos clients de gérer leurs différents canaux de distribution. Grâce à notre partie Data Intelligence, ils peuvent obtenir des analyses concurrentielles leur permettant de prendre des décisions importantes. Nous offrons également un Connectivity Hub qui permet de connecter l’ensemble de nos systèmes avec les systèmes déjà en place dans l’hôtel. La création de site web et la gestion des campagnes (Search, comparateurs de prix, display) sont aussi des solutions incontournables pour nos clients et sont essentielles pour la distribution hôtelière. Pour terminer, nous avons ajouté dernièrement une partie CRM pour gérer correctement leurs bases de données clients. »

Le tourisme, l’un des secteurs le plus durement touchés par le Covid-19

La crise sanitaire mondiale et le confinement ont entrainé une chute spectaculaire des réservations de séjours en hôtel. « Du jour au lendemain, avec l’arrivée du Covid-19, nous avons dû faire face à une situation inédite : des annulations plus nombreuses que des réservations et, ce qui n’était jamais arrivé, la fermeture de nos clients dans 90% des destinations où D-EDGE opère », explique Pierre-Charles Grob.

Dans ces conditions, comment gérer la transition entre un fonctionnement intensif de l’activité, 24/7, à un arrêt presque total ? Et comment réagir aux interrogation et aux peurs des hôteliers ?

« Nos challenges ont été multiples. Nous avons d’une part souhaité rester disponible pour l’ensemble de nos clients afin de répondre à leurs questions, inquiétudes et demandes. Il nous a paru évident d’avoir un service disponible avec des interlocuteurs qui répondent à nos clients. Ainsi, nous les avons accompagnés durant cette crise, répondant en temps réel à leurs questions technologiques et opérationnelles, et leur indiquant les bonnes pratiques à adopter.

Nous avons également dû faire preuve d’agilité en adaptant notre roadmap aux nouveaux besoins des hôteliers tout en continuant à développer les solutions technologiques pour le futur.

Et enfin nous avons dû adapter nos coûts à notre baisse de revenus, sachant que nous avons choisi de maintenir nos équipes à 100% de manière à répondre aux demandes de nos 12 000 clients et pour continuer à développer les innovations nécessaires à notre activité », continue Pierre-Charles Grob.

un employé de D-Edge

Cela n’a pas été évident puisque l’activité de l’entreprise suit des processus très structurés. L’entreprise a donc dû revoir l’ensemble de ses priorités et se montrer d’une grande agilité pour surmonter ces challenges.

« D-EDGE Hospitality Solutions est une société Saas. Nous nous sommes appuyés sur le Cloud AWS pour développer des outils et fonctionnalités pour permettre aux hôtels d’appréhender la crise actuelle :
– Nouvelles fonctionnalités de gestion des annulations pour permettre aux hôtels d’assouplir les règles et d’appliquer la réglementation exceptionnelle
– Mise en place de solutions permettant une information proactive auprès de leurs clients via des pop-up sur les sites et moteurs de réservations
– Développement d’une fonctionnalité d’émission de bons (mesure gouvernementale pour les reports de réservation)
Nous avons également vu une opportunité de nos outils internes et mis à disposition de l’ensemble de notre industrie un outil qui permet de suivre la reprise d’activité hôtelière en se basant sur les millions de transactions qui transitent par notre plateforme (« Hospitality Recovery Tracker »). »

AWS au cœur de la gestion hôtelière de D-EDGE

L’agilité a été au centre des échanges entre D-EDGE et Amazon Web Services (AWS), qui travaillent ensemble depuis plusieurs années. Pierre-Charles détaille ce point : « Le Cloud AWS s’est avéré déterminant dans cette crise car il nous a permis de réduire nos coûts, une des mesures qui nous a permis de pouvoir continuer à investir sur nos ressources tout en maintenant nos équipes à 100% sans faire appel au chômage partiel. Nous avons mis en place plusieurs mesure d’optimisation de coûts et d’automatisation.

Nous avons travaillé avec les équipes d’AWS pour optimiser au maximum notre infrastructure et pouvoir nous adapter aux prochains mois. Effectivement, la reprise d’activité est incertaine, et inégale selon les pays » , précise le CEO. Il ajoute que “supporter la relance sur un certain nombre de pays doit être fait en automatique, puisqu’on est dans l’incapacité de savoir quand les réservations vont réellement reprendre.”

Le cloud a ainsi permis à D-EDGE d’adapter sa structure technologique et celle de ses coûts en fonction de ses besoins. « Cette optimisation des coûts avec AWS, application par application, service par service, nous a permis de réduire de 30% nos coûts de plateforme au niveau global. », conclut Jean-Charles Grob.

Des efforts qui devraient s’intensifier à l’avenir

Cette crise aura conforté notre vision du service client : nous avons dû nous adapter à l’évolution des besoins de nos clients et faire preuve de flexibilité et d’agilité pour répondre aux enjeux du marché. La façon de travailler de nos équipes s’est transformée avec le télétravail imposé, durablement sans aucun doute (WorkFromOffice / WorkFromHome / WorkFromAnywhere). Enfin, nous intégrons durablement à notre vision la variabilisation des coûts de structure vs. coûts fixes pour pouvoir faire face à des arrêts/reprise de l’activité.

Flexibilité et agilité restent donc les maîtres mots pour un système comme celui-ci. D’ailleurs, ils semblent également être d’actualité pour un grand nombre d’acteurs économiques touchés par la crise.