Carrefour a annoncé le 16 juin 2020 l’ouverture du canal vocal pour la commande de produits alimentaires. Cette annonce s’inscrit dans une collaboration avec Google démarrée il y a deux ans visant à renforcer l’expérience shopping sur l’ensemble des canaux numériques.

Depuis de nombreux mois, Carrefour a amorcé le plan « Carrefour 2022 ». Une transformation digitale profonde, qui touche tous les métiers de l’entreprise, et qui doit lui permettre de « prendre une longueur d’avance dans le déploiement du dispositif omnicanal » pensé par Alexandre Bompard, PDG du groupe Carrefour. La première étape il y a deux ans fut d’intégrer une partie de assortiment dans Google Shopping. Depuis, l’enseigne s’est tournée vers l’intelligence artificielle pour optimiser sa logistique, vers la blockchain pour apporter plus de transparence sur la traçabilité des produits et s’est rapprochée de startups, comme Dejbox.

À présent, voilà que les clients de Carrefour vont pouvoir utiliser leur voix, plutôt que leurs doigts, pour faire leurs courses en ligne. On pourrait penser à l’annonce gadget, destinée à faire jalouser les concurrents … C’est également ce que je me suis dit lorsque j’ai entamé ma lecture du communiqué. « La voix, c’est bien beau, mais si je veux du beurre, quel beurre l’assistant vocal va choisir ? Et si je veux du poulet ? Des bières ? … » Et bien cet aspect a été anticipé, en même temps que d’autres.

Tout comme avec un simple « Ok Google, je veux faire mes courses » pour démarrer la dictée de sa liste. L’assistant, et l’intelligence artificielle de compréhension du langage naturel qui se cache derrière, prendront ensuite soin de noter tout ce qui est demandé. Ils seront capable de distinguer les marques, les types de produits, ou un enchainement de mots. Ensuite, l’assistant étant relié au compte Carrefour du client, les produits seront sélectionnés de façon personnalisée, selon ses habitudes. Par exemple, si le client privilégie le bio, s’il achète toujours telle marque et telle gamme de capsules de café, etc. « L’Assistant apprend avec l’usage et affinera ses recommandations pour un meilleur service client, » précise l’enseigne dans le dossier de presse. Enfin, pour éviter de se faire parasiter sa liste, la reconnaissance vocale peut limiter la prise de commande par une seule et même personne. Une fois tout cela effectué, l’utilisateur voit apparaitre sa liste sur son smartphone et peut alors la valider, ou la rectifier.

Difficile de prédire si beaucoup de clients vont s’empresser de faire leurs courses avec les commandes vocales, mais le service a le mérite d’être là. Ce qu’il faut retenir, c’est que ENFIN des expérience de créations de liste de produits vont puiser dans nos habitudes. Ce n’est pourtant pas compliqué, dès lors qu’un magasin a son assortiment, et que nos achats sont suivis avec notre carte de fidélité, et pourraient même l’être avec notre moyen de paiement… Je me souviens même l’avoir évoqué il y a 6 ans dans un article traitant des lacunes dans l’expérience mobile des distributeurs.

Avec le temps, Carrefour va pouvoir découvrir de nouvelles pratiques, et anticiper de nouveaux usages. C’est bien là tout l’intérêt d’être précurseur, quand les autres enseignes – en France du moins – se regardent le nombril. Et quand on sait que les moindres frictions dans les expériences retail vont coûter cher aux points de vente … la consommation post-coronavirus sera en quête de ce genre de services.