Pour faire la différence aujourd’hui, il est essentiel de fournir la meilleure Expérience Client possible, en plus de proposer des produits de qualité. Les consommateurs sont chaque jour plus nombreux à effectuer des recherches pour glaner des informations sur le web avant d’acheter un produit. Comme le rapporte Forrester, 85% des clients considèrent les informations produits comme étant les principales données recherchées sur un site web. Avec la multiplicité des canaux et la profusion de données à disposition, les marques doivent s’adapter à chaque internaute et donc à des situations différentes. Afin de se démarquer, il convient de proposer des informations produit cohérentes et contextualisées, facilement accessibles qui permettront d’engager chacun de vos clients. C’est là qu’intervient la gestion de l’Expérience Produit.
Qu’est-ce que la PXM ?
La Product Experience Management ou PXM est tout simplement la gestion de l’expérience produit. « Nous le voyons au quotidien avec nos clients, l’expérience produit est devenue en quelques années un véritable enjeu stratégique pour les marques. L’importance du soin à donner à cette expérience n’est désormais plus une option, elle est devenue indispensable à la fois pour améliorer leur taux de conversion ou même la satisfaction client » complète Adeline Ogier, Consultante E-commerce et PIM chez Synolia. L’interaction client est donc au coeur de toutes les actions décidées par l’entreprise.
Pour arriver à une Product Experience Management réussie, il est indispensable de créer et développer une relation émotionnelle avec les acheteurs autour du produit, pour le rendre attractif. Chaque produit doit raconter sa propre histoire.
La PXM fait ainsi partie d’une notion plus large, qu’est l’Expérience Client. Pour que l’Expérience Client soit convaincante, il est essentiel que l’Expérience Produit proposée soit de qualité. La PXM permet ainsi de proposer des informations produit contextualisées et adaptées en fonction des codes des différents canaux de diffusion et des attentes de vos clients.
Avec 8 Français sur 10* ayant interrompu un acte d’achat et 4 sur 10* ayant retourné un produit, en raison d’une information déficiente (incomplète, erronée ou encore non traduite), on saisit rapidement l’importance d’une information produit pertinente et fournit dans plusieurs langues. “Pour les marques qui vendent à l’international, la traduction des contenus est indispensable, mais pour aller plus loin il est aussi essentiel de les adapter aux marchés adressés et à leurs spécificités”, ajoute Adeline Ogier.
Quels sont les avantages de la PXM ?
Pour créer une Expérience Produit unique et pertinente à l’ère de l’omnicanalité, l’outil indispensable aujourd’hui est un PIM (Product Information Management). On peut par exemple citer Akeneo, solution PIM Open source leader sur le marché.
La PXM présente divers avantages pour les entreprises dont notamment :
- une Expérience Client renforcée
- une image de marque plus forte
- une réduction du time-to-market, des données produits de meilleure qualité et contextualisées en fonction du canal de vente
- des taux de conversion qui augmentent
- un taux de retour qui diminue
- un gain de temps significatif, moins d’erreurs et une productivité plus importante permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée
Synolia, agence spécialisée dans la mise en place de plateforme CRM, e-commerce, PIM et Business Intelligence est Gold Partner Akeneo. Elle dispose ainsi d’une expertise concrète de la plateforme, lui permettant d’accompagner différents types de clients dans le déploiement de leur solution PIM et de la gestion de l’Expérience Produit.
Afin d’appréhender au mieux la gestion de l’Expérience Produit, Akeneo a créé un livre blanc « La Gestion de l’Expérience Produit pour les nuls ». Ce dernier regroupe différentes thématiques, dont : la création d’Expériences produit, les flux d’informations produit ou encore la conception d’une stratégie PXM réussie. Si l’Expérience Produit est perçue comme un casse-tête, ce livre blanc devrait résoudre vos problèmes !
*D’après une étude consommateur OpinionWay menée pour Akeneo et AccentureToue