Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

L’intelligence artificielle transforme et va encore transformer de nombreux métiers. C’est notamment le cas du service client qui doit être totalement repensé à l’ère du digital. Axys Consultants et Easyfront Consulting viennent de publier leur étude pour comprendre les impacts de l’IA et de la digitalisation sur le service client.

L’impact de la digitalisation

Cette enquête réalisée en février et mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France. Si on devait dresser le portrait robot du service client en 2020, voici à quoi il ressemblerait : il est internalisé dans 93% des cas. Organisé en fonction du canal à 31% et priorise le traitement des demandes par urgence à près de 40%. On observe également que l’amélioration du service client est une priorité pour 92,5% des entreprises interrogées.

Pourtant l’enquête pointe du doigt cinq maillons faibles de ce métier. Il s’agit de l’automatisation des tâches, de l’exploitation des données client, de l’analyse des données recueillies, de la gestion de l’omnicanarité et de la capacité de générer une vente à partir d’une demande entrante. On sent bien que parmi les faiblesses identifiées par les managers de service client, le digital et l’intelligence artificielle pourraient avoir des effets très bénéfiques.

L’IA et le service client, ça donne quoi ?

Pourtant des solutions d’IA ont déjà été déployées dans le domaine. L’objectif recherché est avant tout le gain de temps. 35% des managers interrogés ont mis en place des chatbots mais sont majoritairement déçus. 25% ont mis en place des outils d’analyse du sentiment de leurs interlocuteurs. 22,5% utilisent une IA capable de générer automatiquement un compte-rendu de l’échange avec un client (la solution la plus satisfaisante parmi toutes celles citées dans l’enquête).

Dans un avenir proche, à horizon 2021, les managers sondés estiment que c’est l’exploitation de la data qui sera le premier poste à bénéficier d’investissements massifs. Objectif : tirer parti des données recueillies par le service client. Parmi les freins au développement de l’intelligence artificielle dans les entreprises, les sondés estiment à 77,5% que c’est à cause de son coût et 65% invoquent la culture d’entreprise ex-æquo avec la crainte d’une dématérialisation.

L’essor des assistants vocaux ?

Notons tout de même que les assistants vocaux font partie des technologies sur lesquelles les entreprises souhaitent accélérer. D’ici 18 mois, 27,5% des managers interrogés auront équipé leur service client avec un assistant vocal. Pas étonnant selon Franz Fodéré, fondateur de Zaion, qui estime que l’hybridation du canal vocal est en marche dans la relation client.

Les assistants vocaux représentent-ils l’avenir du service client ? En décembre 2019, Interflora lançait une skie Alexa pour commander payer des fleurs grâce à la voix. L’entreprise devenait ainsi la première entreprise à exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle d’Amazon pour vendre ses produits. Le « commerce vocal » pourrait générer 40 milliards de dollars en 2022, d’après le cabinet OC&C Strategy. On peut imaginer que le service client en bénéfice également.

Retrouvez l’infographie complète de cette enquête juste ici :