Les PME sont au cœur des économies mondiales. À elles seules, elles représentent 55% du PIB dans les pays développés et 90% de la population des entreprises. Salesforce, leader mondial du CRM, vient de publier la troisième édition du « Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises ».
Objectif : comprendre les tendances et les défis des PME. Un contenu de choix donc, quand on est soi-même un(e) dirigeant(e) pour saisir les enjeux auxquels font face ses pairs.

Cette étude a été réalisée en ligne entre le 11 février et le 7 mars 2019, sur un large panel de 2 011 dirigeants du monde entier. Ces entreprises comptent entre 2 et 200 employés. Dans ce rapport que vous pouvez télécharger gratuitement, Salesforce cherche à déterminer trois points :

  • les motivations, les défis et les objectifs des dirigeant(e)s de PME
  • la façon dont les données démographiques façonnent l’expérience des PME et enfin,
  • le rôle de la technologie dans la satisfaction des attentes du client.

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Le client doit être votre « phare dans la brume »

L’époque que nous traversons semble voir apparaître une règle commune à toutes les entreprises : « les attentes des clients dictent les plans d’investissement des entreprises ». En effet, ce qui ressort de l’étude est que les besoins des clients doivent guider les entreprises dans leurs choix, et surtout pas l’inverse. En 2020, la personnalisation de l’expérience client s’impose comme une norme.

Pour y parvenir, les dirigeant(e)s interrogé(e)s estiment que les trois priorités en matière de budget technologique sont : les logiciels CRM (31%), les logiciels financiers (31%) et le matériel (28%).

La technologie de pointe arrive dans les PME

L’obstacle le plus souvent rencontré par les dirigeant(e)s des PME est l’acquisition de nouveaux clients. L’étude révèle que le marketing digital et les réseaux sociaux font partie des tactiques les plus fréquemment utilisées pour faire face à ce défi. 46% des personnes interrogées estiment ainsi que le marketing sur les réseaux sociaux est un bon moyen pour attirer de nouveaux clients.

En France, 49% des PME interrogées utilisent un système de CRM. Leurs dirigeant(e)s le considèrent comme la troisième meilleure technologie permettant d’attirer de nouveaux clients.
Parmi les principaux défis des entreprises françaises au cours des deux prochaines années, nous retrouvons la volonté de répondre aux attentes des clients en matière d’expérience.
Enfin, 37% des interrogé(e)s estiment que leur entreprise est prête pour l’ère de l’intelligence artificielle.

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La confiance : préoccupation majeure des entreprises

Au cœur des PME, des outils, mais pas que. 90% des dirigeant(e)s de PME placent la confiance au centre de leurs relations clients. À l’heure où les failles de sécurité se multiplient et l’utilisation de nos données personnelles se fait de plus en plus intense, la confiance devient un sujet central pour les entreprises. La confiance est également un moteur pour les relations entre les dirigeant(e)s, leurs employés et leurs fournisseurs.

Pour découvrir l’ensemble du rapport de Salesforce, vous pouvez le télécharger gratuitement et découvrir l’ensemble des données de l’étude.