En 2020, la gestion de la relation client est au cœur de la stratégie commerciale des marques. Les PME sont confrontées à de nouvelles problématiques, entre concurrence plus agressive sur leur marché et complexification du tunnel de vente. Ainsi, environ 40% des équipes commerciales estiment qu’il est plus difficile de toucher des décideurs qu’il y a 5 ans. Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client, vient de publier un guide gratuit pour comprendre comment une plateforme CRM peut faire la différence et aider les PME à atteindre leurs objectifs.

Dans ce guide exhaustif, découvrez les résultats d’une étude mettant en exergue les résultats de l’implémentation de ce type de solution dans les organisations. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : un CRM améliore les ventes de 30%, la satisfaction des clients de 35% et la rapidité de prise de décision jusqu’à 38%.

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La compréhension des clients et prospects, véritable levier business

Comme le détaille Salesforce, un CRM intègre les données des clients et des prospects sur une seule et même plateforme, offrant ainsi une vue panoramique sur l’ensemble de la relation commerciale (passée et actuelle), avec un monitoring éclairé des leads entrants.

Les PME ont besoin d’avoir une visibilité sur la data client pour optimiser leurs actions et calibrer leurs messages. Un CRM permet une analyse plus fine, automatisée et personnalisée des données. Armées en insights activables, les organisations peuvent ainsi déployer des campagnes ciblées pour attirer de nouveaux leads.

En effet, le CRM est aussi là pour aider à personnaliser l’approche en fonction des différents canaux (emails, réseaux sociaux…) et des différents profils clients. Une plateforme CRM est un véritable avantage concurrentiel, car elle crée un cadre favorable pour des boucles de rétroaction visant à améliorer l’argumentaire commerciale.

Le guide met également en évidence trois grands axes qu’un CRM permet d’améliorer :

Optimiser et libérer du temps : une technologie de gestion de la relation client adaptée aux besoins et spécificités de l’organisation permet de dégager un temps crucial pour les dirigeants, en optimisant les processus, automatisant certaines tâches ou encore en éliminant les strates et outils tiers devenus obsolètes (exit les feuilles de calcul par exemple).
S’adapter aux aléas de la croissance : en automatisant les besoins administratifs comme les reportings, les collaborateurs peuvent se concentrer sur la relation client.
Optimiser les interactions avec les clients : dans une stratégie customer centric, un CRM facilite l’accès à la bonne information sur vos clients et facilite les échanges en temps réel sur les canaux préférentiels de ces derniers.

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Comment bien choisir sa plateforme ?

Pour être performant, un logiciel de gestion de la relation client doit disposer de plusieurs éléments. Salesforce estime qu’un CRM moderne doit être évolutif. Il est ainsi cardinal que celui-ci propose des mises à niveau automatiques. Le service client doit également être d’excellente qualité et ses utilisateurs doivent pouvoir compter sur un accompagnement lors la mise en place de la solution et au moindre problème. Tout doit être fluide, les organisations ne peuvent pas se permettre des temps d’arrêt éventuels ou des deals manqués à cause d’un problème avec la plateforme.

Enfin, l’utilisation d’un CRM basé sur le cloud présente de nombreux avantages. Ce choix de système permet aux collaborateurs d’accéder aux données où qu’ils soient et par là même, d’enrichir la solution avec de nouvelles informations en temps réel. De plus, le cloud fait baisser les coûts globaux : pas besoin d’installation spécifique ni de matériel.

Au sommaire de ce guide complet édité par Salesforce, vous pourrez retrouver :

  • Comment gagner en compétitivité grâce à une solution CRM adaptée ?
  • Pourquoi une PME devrait utiliser un CRM ;
  • Les solutions CRM pour les PME ;
  • 3 cas d’étude de PME qui ont mis le client au coeur de leur stratégie commerciale
  • Les défis majeurs pour développer son entreprise
  • Les ressources utiles

Aujourd’hui, en prenant conscience de l’importance de tels outils, les PME ont tous les atouts nécessaires pour faire de l’ombre aux acteurs historiques. Grâce à l’agilité et à la personnalisation de leurs offres, elles peuvent acquérir de nouveaux clients très rapidement. Pensez à télécharger l’intégralité du livre blanc pour profiter d’un guide riche et complet.

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