La société américaine de recherche et de conseil Forrester publie une nouvelle enquête réalisée entre le 10 et le 15 avril 2020 auprès de 1 115 internautes français âgés de 18 ou plus, à destination des directeurs marketing et des dirigeants français.

Synthétisant les principales tendances à retenir sur l’évolution future des comportements et des attitudes des consommateurs français, elle souligne que les entreprises vont devoir se transformer rapidement et profondément, pour coller aux nouvelles attentes des consommateurs, mais également de leurs collaborateurs.

Dans un contexte de moral en berne, ils sont 73% à se dire inquiet de la grave récession économique et 33% à se déclarer déprimés à cause de la crise du coronavirus, trois grands enseignements émergent toutefois de cette enquête.

Des comportements imposés par le confinement continueront pendant et après la récession

Le confinement et la massification des nouvelles pratiques et usages numériques sont, selon Forrester, voués à être pérennes. Astreintes, les interactions numérique de la période de confinement et plus largement de la pandémie vont perdurer. L’enquête pointe que le télétravail, le boom de l’e-commerce (19% ont acheté des produits alimentaires sur Internet pour la première fois tandis que 10% ont utilisé un moyen de paiement digital alors qu’ils ne l’avaient jamais fait) et les formes de sociabilité numérique (54% des répondants passent plus de temps sur des outils de communication vidéo) qui ont explosés seront durables, bousculant la relation entre les marques et leurs clients.

Une accélération du passage à une consommation fondée sur les valeurs

Forrester avance que les consommateurs français vont être sujets à une dissonance cognitive. Ainsi, si les personnes interrogées apprécient davantage les entreprises éthiques et l’achat de proximité (ils sont 29% à les soutenir), les nombreuses faillites et la perte de pouvoir d’achat pourraient les pousser à adopter des comportements contraire à leurs valeurs. Forrester met toutefois en exergue que la marque devient un moyen de fédérer et que la défiance devrait augmenter envers toute démarche d’engagement sociétal qui ne serait pas perçue comme authentique.

Des dirigeants français dans l’obligation de faire évoluer la culture d’entreprise

Si la rengaine de l’obligation de la transformation digitale est devenue banale ces dernières années, les organisations vont devoir s’adapter rapidement, car la crise agir comme un catalyseur et un accélérateur des évolutions à mettre en place selon l’étude, et ce, à la fois du point de vue de l'expérience collaborateur et employée. Ainsi, “Seules survivront à la crise les entreprises dont les dirigeants sont capables de définir une nouvelle vision, d’incarner les valeurs et le changement, d’engager leurs collaborateurs au service d’une meilleure expérience client“, précise Thomas Husson, Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester.