Vous faites peut-être partie de ces entreprises qui ont misé sur un CRM pour améliorer leur expérience client. L’objectif ? Apprendre à mieux connaître ses clients pour leur faire vivre une expérience fluide et personnalisée et, par conséquent, favoriser la satisfaction, la fidélisation et la recommandation.

Mais qu’en est-il aujourd’hui ? Votre CRM comble-t-il toutes vos attentes ? Après plusieurs semaines, mois ou même années d’utilisation, êtes-vous satisfait de votre outil ? Est-ce que le ROI attendu est au rendez-vous ? Peut-être même que votre projet n’a pas encore vu le jour mais qu’il traîne dans le temps, à votre plus grand désespoir !

Dans tous les cas, que vous vous posiez des questions ou non, faire régulièrement le point sur votre projet CRM, son utilisation et ses bénéfices vous permet d’en renforcer l’exploitation et, si nécessaire, d’adapter vos actions.

Car les conséquences d’un CRM mal ou sous-exploité sont nombreuses : perte de temps et d’argent, lassitude des équipes, baisse du chiffre d’affaires, insatisfaction des clients, mauvaise anticipation de l’avenir, erreurs stratégiques, confusion interne et externe… Si l’utilisation de votre CRM n’est pas optimale, vous risquez d’y perdre beaucoup.

Il est donc temps de vous poser et de faire le point.

Voici 9 signes qui montrent qu’il est temps de changer de CRM.

1 – Vos objectifs ne sont pas atteints et vos KPI ne s’améliorent pas

Mettre en place un projet CRM répond à deux problématiques majeures : optimiser le business et améliorer les performances d’une entreprise. Pour cela, des objectifs réalistes et mesurables ainsi que des KPI doivent être définis en amont du projet et suivis régulièrement. Ils permettent d’avancer dans la bonne direction et d’adapter, si besoin, les axes de développement. De votre côté, vous avez logiquement dû les définir lors du cadrage de votre projet et devez les analyser régulièrement. S’ils évoluent dans le bon sens, tant mieux ! Sinon, si après plusieurs réorientations et un délai d’attente raisonnable, vous n’atteignez toujours pas vos objectifs, questionnez-vous ! Le choix de votre CRM et/ou l’encadrement de votre projet ne vous conviennent peut-être pas !

2 – Vos collaborateurs n’utilisent pas votre CRM

Pour qu’un CRM soit exploité au maximum de ses capacités, il est nécessaire que la majorité des collaborateurs l’utilisent. Mais son adoption n’est pas garantie ! En effet, dès le début du projet, vous devez les avoir formés et accompagnés pour qu’ils intègrent ce nouvel outil à leur quotidien. Néanmoins, après une période d’adaptation convenable, vos équipes doivent être en mesure de se servir du CRM et en tirer profit autant que possible. Si ce n’est pas le cas, peut-être que l’outil ne leur convient pas et/ou ne répond pas exactement à leurs besoins. Peut-être aussi que vos données ne sont pas d’assez bonne qualité pour être pleinement exploitées. Dans ce cas, vos collaborateurs ne voient pas l’intérêt d’utiliser le CRM. Ce qui est très problématique. N’hésitez donc pas à les interroger pour connaître leur avis et vous adapter en conséquence.

3 – Votre CRM n’est pas connecté à vos autres outils

Marketing Automation, ERP, E-commerce ou encore BI, vous disposez de nombreux outils pour manager votre business et vos équipes mais vous ne parvenez pas à en exploiter tout le potentiel. En cause ? Les incessants aller-retours entre les différentes solutions qui vous font perdre du temps et de la concentration ! Pour arrêter de jongler, votre CRM peut se révéler très utile et centraliser l’ensemble de vos outils sur une seule plateforme. Gain de temps et de productivité assuré ! Votre CRM ne vous le permet pas ? Il est temps de songer à en changer ! Cette étape est essentielle à la fois pour l’expérience que vous délivrez à vos équipes mais aussi à vos clients.

4 – La version mobile de votre CRM n’est pas optimale

Votre CRM est bien en place, répond à (presque) toutes vos attentes et a été adopté par vos équipes ! Que demander de plus ? Qu’il soit aisément accessible sur mobile. Aujourd’hui, vos équipes, notamment commerciales, doivent être en mesure d’y accéder de n’importe où, dans les meilleures conditions. Son utilisation sur mobile doit donc être optimale pour garantir la productivité des équipes et l’adoption de l’outil. Si la version mobile de votre CRM n’existe pas, si elle est trop différente de la version web ou trop complexe à utiliser, vous risquez de passer à côté de nombreuses opportunités.

5 – Votre CRM n’est pas évolutif

Jusqu’à maintenant, votre CRM répondait à vos attentes mais c’est de moins en moins le cas. Vos besoins évoluent (process, taille de l’entreprise, activité, fonctionnalités…) et vous aimeriez adapter votre outil. C’est tout à fait normal ! Au début de votre projet, vous l’avez construit de façon à ce qu’il réponde à des problématiques précises qui peuvent changer. Pour ce faire, vous devriez être en mesure de faire évoluer ses fonctions de paramétrage et/ou de faire appel à un partenaire compétent pour vous accompagner ou le faire à votre place. Sans cela, vous risquez d’être rapidement, et de plus en plus, limité et frustré dans son utilisation.

6 – Votre CRM n’est pas conforme au RGPD et/ou son niveau de sécurité est faible

Il est une obligation à laquelle les entreprises doivent se conformer depuis 2018 : le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Ce dernier garantit le respect de la vie privée des utilisateurs et la bonne utilisation de leurs données. Les entreprises doivent donc faire en sorte que toutes les actions qu’elles entreprennent le respecte. Et le CRM facilite grandement cette mise en conformité. Il garantit un recueil et un traitement des données adéquat et encadre leur utilisation. Mais si le vôtre ne répond pas cette problématique, renseignez-vous pour l’adapter… ou en changer ! Profitez-en aussi pour vous questionner sur le niveau de sécurité de votre CRM. Vos données sont-elles protégées ? Savez-vous où elles sont hébergées ? Êtes-vous à l’abri d’une faille ? Si vous avez des doutes, agissez !

7 – Vos données ne sont pas pleinement exploitables

La base de votre CRM ? Les données qu’il agrège, organise et restitue. Pour bien les exploiter, vous devez être en mesure de les analyser. Et votre CRM doit vous accompagner dans ce travail d’exploration grâce à des fonctionnalités d’analyse et de datavisualisation pertinentes ou au moins, en permettant un interfaçage avec une plateforme de Business Intelligence. Si ce n’est pas le cas, vous ne pourrez pas pleinement tirer profit de vos datas.

8 – Vous ne vous entendez pas avec votre intégrateur

L’importance du choix du partenaire est déterminante dans la mise en place d’un CRM. C’est lui qui va recueillir vos besoins, vous orienter, cadrer votre projet, vous conseiller, vous accompagner pour la mise en oeuvre de ce projet stratégique. Dès le départ, il faut donc bien le choisir pour assurer le succès de votre projet. Malgré tout, il se peut qu’après plusieurs mois ou années, ce partenaire ne corresponde plus à ce que vous attendez d’un intégrateur. Si la fin de votre contrat approche, prenez le temps de vous interroger sur la suite pour définir ce qui vous conviendrait mieux et, éventuellement, vous tourner vers un autre prestataire.

9 – La mise en place de votre projet CRM n’en finit pas

Voilà maintenant plusieurs mois que vous avez initié votre projet CRM ! Que vous avez contacté un intégrateur, ciblé vos problématiques, déterminé les façons d’y répondre, choisi les fonctionnalités de votre outil… Mais votre CRM n’est pas encore en place malgré un calendrier calé en amont. Il s’agit peut-être d’un problème autour de l’organisation interne du projet, de sa méthodologie ou bien du périmètre défini lors de la V1. Posez-vous les bonnes questions pour rectifier ce retard et aboutir au succès de votre projet.

Un CRM est censé vous permettre d’améliorer les performances de votre entreprise et de vos équipes, et de délivrer une meilleure expérience client. Évidemment, au cours du projet et même après, des aléas et des imprévus peuvent venir perturber sa mise en place et son fonctionnement. En faisant preuve de patience et d’adaptabilité, l’outil finira par répondre, complètement ou partiellement, aux problématiques initialement évoquées. Néanmoins, au-delà d’un certain seuil de tolérance, il est légitime de se poser la question du choix de l’outil et de l’intégrateur et de songer à en changer.

Et heureusement, un projet CRM en difficulté peut largement être ramené sur la bonne voie. Dès que les problèmes qui en freinent l’exploitation sont identifiés, il faut mettre les actions nécessaires en place pour éliminer ces difficultés. Les données peuvent être migrées, l’organisation et l’utilisation du CRM peuvent être repensées, les bases peuvent être redéfinies. Mais pour cela, il faut être bien accompagné !

A vous de jouer !
Le temps de l’action est venu !

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