A rebours de son image de département qui doit gérer les insatisfaits, le service client est un véritable levier business, agissant avant, pendant et après les ventes. Il est primordial de mesurer son efficacité et ses performances car ses process, méthodes et approches permettent d’améliorer l’image de marque, assurer la fidélisation des clients, mais surtout d’augmenter les ventes. Ainsi, des entreprises se sont construites sur les performances de leur service client, on peut citer par exemple Captain Train (racheté par Trainline).
Cependant, la question demeure : comment tester l’efficacité d’un service client ?
L’importance d’un service client de qualité
Trop d’entreprises négligent encore leur service client. Pourtant, afin d’assurer le bon développement des ventes sur tout le cycle, le service client se doit d’être placé au coeur des enjeux de l’organisation. C’est le canal de communication direct entre une entreprise et ses clients, et c’est en grande partie la qualité de ce service qui va déterminer, à terme l’image que se font les consommateurs (réels et potentiels) d’une offre, et in fine, de la marque, construisant ou détériorant sa réputation. Il n’y a qu’à taper le nom d’une grande enseigne sur Twitter pour contempler les trous dans la raquette des services clients.
Un client se souviendra toujours de la prestation globale. Si la plupart des sociétés estiment avoir un service client performant, la majorité de leurs clients estiment que celui-ci est loin du compte.
Mais alors, comment évaluer la qualité de votre service client ?
Appréhender le décalage entre la perception que l’on a d’un département et sa performance réelle n’est pas chose aisée. Trop de biais, d’affect et pas assez d’analyse froide. Il est nécessaire d’intégrer des indicateurs de performances : le score de satisfaction client, le net promoter score, le délai de réponse, le taux de fidélisation ou encore le taux de résolution au premier contact sont autant de metrics qu’il est important de garder à l’oeil pour évaluer les performances.
En ce sens et pour réaliser un premier état des lieux rapidement, l’agence web Synolia a réalisé un quiz qui vous permettra d’évaluer la performance de votre service client, tout en identifiant rapidement vos éventuels axes d’amélioration.
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Totalement gratuit, ce quiz comprend 20 questions qui sont elles-mêmes classées en 4 parties : la culture du client au sein de l’entreprise, la valeur du service client au sein de l’entreprise, le périmètre du service client, et les outils du service client. À noter que ce quiz consiste en une auto-évaluation qui permet d’avoir une vue d’ensemble sur un service client. De ce fait, il ne remplace pas l’avis extérieur qu’un expert pourrait élaborer lors d’un audit.
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Une fois le quiz terminé, vous recevrez vos résultats et pourrez alors avoir un regard plus précis et objectif sur les points forts et les points faibles de votre service client. Une étape clé pour permettre à votre entreprise d’améliorer ses performances et ainsi rester compétitive face à la concurrence ! Pour aller plus loin, Synolia vous propose des solutions à travers l’ebook « Comment devenir un champion du service client » ? Disponible en téléchargement libre, celui-ci vous délivre toutes les clés pour optimiser la gestion du service client, celles pour doter le service client de bons outils, mais aussi celles qui vous permettront de passer vôtre service client au niveau supérieur.