La vocation d’un site e-commerce étant de générer des ventes de manière récurrente, il est logique d’affirmer que l’expérience client conditionne pour beaucoup ces résultats. Effectivement, pour que les internautes qui visitent votre site soient incités à l’achat, il est important qu’ils soient satisfaits lorsqu’ils y naviguent.

Du reste, des clients satisfaits seront plus faciles à fidéliser, et plus susceptibles de vous recommander autour d’eux. Ce sont autant de raisons pour lesquelles il est primordial que vous optimisiez continuellement l’expérience sur votre site e-commerce. Dans la suite de cet article, vous découvrirez les bonnes pratiques à observer à cet effet.

Interagissez avec vos clients avec un questionnaire en ligne

Vous devez comprendre en premier lieu que pour pouvoir attirer vos cibles, vous devez nécessairement établir une relation de confiance avec ces dernières. Ensuite, la stratégie que vous aurez mise en place en amont pour attirer des clients et les inciter à vendre devra évoluer au fil du temps. Certes, il s’agit dès le départ de faire en sorte que la stratégie soit la plus efficiente possible, mais celle-ci doit avant tout être flexible pour pouvoir s’ajuster aux feed-backs de vos clients.

Il est donc essentiel que vous établissiez un échange proactif avec vos clients, et pour cela, le questionnaire en ligne est l’un des outils les plus plébiscités.

En effet, le questionnaire en ligne permet notamment d’apporter le côté humanisé de votre service, de créer une interaction, de montrer que vous accordez de l’importance aux avis et aux commentaires de vos clients, etc.

Dans le cadre de vos procédés marketing, le questionnaire en ligne peut aussi constituer un élément de réassurance qui vous sera utile pour accompagner et diriger plus facilement vos clients dans le processus d’achat. Du reste, il est très facile à mettre en place : vous pouvez créer un quiz facilement en cliquant ici et ainsi mettre en place sans plus tarder votre stratégie de communication et de marketing digital.

Il est enfin important de noter que l’efficacité du questionnaire en ligne est conditionnée à certains éléments, tels que la méthode utilisée pour le diffuser ou la périodicité de son envoi. Il est fortement recommandé d’y prévoir une zone de commentaires, pour que les clients puissent vous faire part de leurs demandes et/ou remarques au terme de l’enquête.

étude comment améliorer l'expérience client

Veillez à ce que votre site soit accessible sur tous les supports

Le rapport publié par RetailMeNot démontre que 70% des achats en ligne s’effectueront sur mobile en 2020, des chiffres qui prouvent que désormais, il sera bel et bien question de « m-commerce » en plus du e-commerce. Think with Google fait d’ailleurs apparaître que 77% des acheteurs en ligne sont plus susceptibles de réaliser leurs commandes avec leur appareil mobile.

Ceci nous convainc alors qu’il est de la première importance de rendre possible la lecture de votre site e-commerce sur toutes les tailles d’écran.

Attention ! Il n’est pas seulement question de prévoir un thème responsive design, mais aussi de mettre en place une plateforme de m-commerce pour répondre aux exigences de vos cibles qui ont de plus en plus recours à leurs smartphones et tablettes pour naviguer et acheter sur internet.

Rendre accessible votre site sur tous les supports consiste ainsi à :

  • éliminer les onglets qui alourdissent la navigation sur mobile,
  • employer un thème dynamique,
  • réduire la taille des images en les compressant,
  • ne plus prévoir de barre latérale,
  • supprimer les pop-up.

Proposez une expérience utilisateur personnalisée

Pour que l’expérience client soit optimisée, il y a également lieu de lui proposer une expérience personnalisée. L’importance de ce facteur est telle que 33% des clients renonceront à acheter sur un site e-commerce s’ils estiment que celui-ci ne prévoit pas assez d’options de personnalisation.

Vous devez donc faire en sorte que votre site marchand permette une personnalisation par :

  • L’utilisation de la géolocalisation pour indiquer les points de vente physiques les plus proches,
  • La proposition des produits complémentaires dans le panier des clients,
  • L’essai des produits en virtuel ( via la réalité augmentée par exemple),
  • La proposition de recommandations sur la base des précédents achats du client,
  • L’utilisation du ciblage prédictif (pour personnaliser la page d’accueil de l’utilisateur).

Une étape de paiement simplifiée et sécurisée

Pour garantir la satisfaction de vos clients lorsqu’ils naviguent sur votre site, vous devez aussi veiller à ce que l’étape du paiement soit la plus simple possible. À bien des égards, cette étape impacte fortement le taux de conversion de vos prospects, car l’abandon de panier se situe le plus souvent à ce moment, lorsque ces derniers estiment que le processus est trop fastidieux. Il est donc impératif que vous accordiez une attention particulière au moyen de paiement que vous proposez à vos clients.

Dans ce cadre, mettre en place un service de paiement sécurisé est la meilleure solution à adopter, en utilisant un protocole HTTPS par exemple. Pensez également à informer systématiquement vos clients que la page de paiement est parfaitement sécurisée (avec l’icône cadenas).

Enfin, il serait judicieux de proposer les moyens de paiement en ligne avec lesquels vos clients sont le plus à l’aise (à déterminer à l’aide d’un sondage ou un questionnaire en ligne).

Guidez les consommateurs avec un chatbot

S’il va de soi qu’un site e-commerce doit disposer d’un service client disponible et réactif, certains peuvent penser que le chatbot reste optionnel. Pourtant, sachez que 45% des internautes préfèrent passer par le chatbot pour communiquer avec le service client. Plus important encore : 47% des utilisateurs des sites e-commerce expriment leur motivation à acheter en recourant à cette technologie.

Cela s’explique par le fait que le chatbot permet d’informer les visiteurs plus facilement et rapidement. D’un simple message, ils peuvent connaître vos conditions générales de vente, vos conditions de retours, vos délais de livraison, etc.

Le chatbot est donc un outil à adopter de toute urgence pour optimiser l’expérience client sur votre site. Retenez toutefois qu’il ne remplace pas un véritable service client !

Il n’en apportera pas moins un regain de rapidité dans le traitement des demandes de vos clients, et surtout, permettra d’apporter les réponses les plus pertinentes possible, le plus rapidement possible.