Dans un article paru sur son blog, Amazon a révélé le 25 février tester deux nouvelles IA pour son service clientèle. Contrairement aux anciens chatbots, les nouveaux seront basés sur des systèmes neuronaux.

Deux approches différentes

Les deux nouvelles IA d’Amazon sont destinées au traitement des demandes clients et à l’assistance des employés pour gagner en efficacité, être plus rapides et répondre plus facilement aux attentes. Il s’agit, du côté de l’expérience client, ni plus ni moins que de chatbot.

Jared Kramer, l’employé d’Amazon à l’origine du billet de blog annonçant les tests de ces deux IA explique, « nous travaillons continuellement à élargir l’étendue et la complexité des conversations que nos modèles peuvent engager, afin de rendre les demandes de service client aussi efficaces que possible pour nos clients ».

Les deux nouvelles IA d’Amazon testent deux approches bien distinctes. L’une des IA improvise des réponses selon les demandes des clients, l’autre pioche dans un catalogue de réponses écrites aux préalable par des humains.

Pour le moment les deux approches sont testées en interne d’Amazon. Le chatbot du service client qui procède selon la deuxième solution, fonctionne avec une plus grande automatisation comme objectif. L’avantage de travailler avec des textes écrits par avance est la flexibilité du modèle : il est très facile d’intégrer de nouvelles capacités de réponse à l’IA.

IA service client Amazon

Crédit : Amazon

Les tests portent sur ce qui est appelé le taux d’automatisation. Les deux IA sont configurées de façon à automatiquement transmettre à un agent humain les demandes qu’elles sont incapables de gérer elles-mêmes, « Le taux d’automatisation combine deux facteurs : si l’agent automatisé effectue avec succès une transaction (sans la transmettre à un représentant du service clientèle) et si le client contacte le service clientèle une seconde fois dans les 24 heures » détaille Jared Kramer.

Sur ce test Amazon affirme que le comportement de leurs deux IA s’en sortent bien, « les nouveaux agents obtiennent des résultats nettement supérieurs aux anciens » affirme Jared Kramer, faits à l’appui.

Les IA conversationnelles, un secteur très concurrentiel

Cependant Amazon n’évite pas un travers propre à la communication, à savoir survendre ses nouvelles IA. Le communiqué prétend naïvement n’avoir « pas connaissance de déploiements annoncés de modèles de dialogue de bout en bout basés sur des réseaux neuronaux comme le nôtre ».

Une phrase qui joue sur les mots, car beaucoup de chercheurs, ainsi que le reste des GAFA sont en compétition pour créer l’IA conversationnelle la plus performante possible. Google possède Meena, Microsoft a racheté Semantic Machines, etc. L’intérêt des nouvelles IA d’Amazon repose sur l’expérience client directe, actuellement en test ces IA pourraient très rapidement devenir nos interlocuteurs de demain lorsque nous contacterons le service client du géant de Seattle. À terme ce sont les clients qui seront juges de la qualité de l’IA.