La conversation est au cœur de toutes les relations. Que ce soit avec des amis ou la famille, des collègues de travail ou de simples connaissances, une bonne conversation claire peut faire toute la différence. Il en va de même pour les entreprises et leurs clients. Les progrès technologiques ont créé de nouveaux moyens de communication permettant aux entreprises de personnaliser l’expérience client : fournir des informations adaptées sur les produits, répondre aux questions des clients, les conseiller… pour les fidéliser.

L’essor des plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger ne devrait pas changer de sitôt. En effet, elles permettent aux entreprises d’interagir avec leurs clients exactement comme ces derniers interagissent déjà avec leurs amis et leur famille, par le biais de conversations en ligne. OUI.sncf l’a d’ailleurs très bien compris.
Depuis 2016, des équipes sont dédiées au conversationnel ce qui leur permet de créer un vrai échange avec leurs clients en faisant attention au consommateur de façon individuelle, en se souvenant de ce qu’il a dit précédemment pour ne pas repartir de zéro. Avec ce nouvel outil de messagerie instantanée, OUI.sncf souhaite mettre l’accent sur l’immédiateté, la pertinence et la simplification pour être à l’écoute absolue de ce que dit le client.

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La messagerie est une des technologies conversationnelles les plus répandues. Elle offre aux clients un nouveau moyen pour communiquer avec leurs marques favorites et de bénéficier de conseils personnalisés à n’importe quel moment de la journée. Les consommateurs se sont rapidement tournés vers cette approche pour leurs achats en ligne, car il s’agit d’un média familier auquel ils consacrent déjà du temps. Selon un récent rapport de Facebook IQ en partenariat avec Boston Consulting, 90% des personnes interrogées disent échanger avec les marques sur les plateformes du groupe Facebook, 40% ont déclaré qu’elles avaient fait leurs premiers achats en ligne par l’intermédiaire d’un chat et 45% pour obtenir des informations sur un produit ou sur les prix.

Les raisons pour lesquelles les clients apprécient les messageries en ligne :

  • Possibilité d’avoir des réponses instantanées : grâce à l’AI, les marques peuvent répondre aux questions simples comme les demandes d’informations sur les heures d’ouverture des magasins
  • Possibilité d’avoir des interactions avec le personnel s’assistance en cas de questions plus complexes
  • Possibilité de conserver l’historique des conversations qui permet aux consommateurs de quitter la conversation et d’y revenir à leur convenance

D’autres nombreuses grandes entreprises ont adopté des stratégies de commerce conversationnel pour améliorer notamment les générations de leads ou le service à la clientèle et ont obtenu des résultats impressionnants.

Par exemple, la compagnie aérienne Air France-KLM a été la première compagnie aérienne française à répondre aux demandes de millions de clients via différentes plateformes. Mais la compagnie a, elle aussi, bien compris les enjeux du conversationnel et les atouts des messageries instantanées aujourd’hui, face à l’évolution des modes de communication des marques avec les consommateurs. Dans le but de pouvoir personnaliser au maximum ses échanges avec le consommateur et de pouvoir répondre de façon la plus réactive possible, Air France a créé un deuxième bot sur Messenger, qui est devenu le principal canal d’interactions avec le consommateur. Aujourd’hui, les clients de la compagnie aérienne peuvent recevoir leur carte d’embarquement directement dans l’application Facebook Messenger. Grâce à Messenger, la compagnie possède également une assistance à l’écoute des voyageurs 24H/24, 7j/7. Résultat, aujourd’hui, 53% des interactions de la société sur les réseaux sociaux avec les clients se font via Messenger, contribuant à une multiplication par 2 du nombre de nouvelles interactions clients depuis la mise en ligne du bot. Le bot plaît particulièrement au jeune public : plus de 50% des utilisateurs du bot Air France ont 34 ans ou moins. Outre le service client, Air France utilise Messenger pour ses transactions en ligne : 14% de ses clients choisissent de recevoir leur billet d’avion via Messenger.

En plus des échanges personnalisés, les transactions avec les entreprises sur les plateformes de messagerie offrent aux gens toute la commodité et la personnalisation qu’ils recherchent, sans les désagréments des sites web lents à répondre ou, pire encore, les appels téléphoniques à des services d’assistance à la clientèle. Et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Le rapport Facebook IQ/Boston Consulting a révélé que 67 % des personnes interrogées prévoyaient de maintenir ou d’augmenter leurs dépenses sur les plateformes de messagerie.

Les plateformes de messagerie ont permis aux entreprises d’atteindre de nouveaux clients et de dialoguer avec eux d’une manière qui leur permet non seulement de créer des expériences uniques, participatives et conversationnelles.