“J’alerte l’Arcep” est un dispositif qui a été présenté fin 2017 par l’Arcep, l’autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse. Et si 34 000 plaintes avaient été déposées en 2018, en 2019 il n’y en a eu « que » 24 425. Les consommateurs ont-ils moins de choses à redire à propos de leurs opérateurs ? La question se pose. En tout cas, une chose est sûre : l’opérateur dont les clients se plaignent le plus reste, pour la deuxième année consécutive, c’est SFR.

34 000 plaintes auprès de l’Arcep en 2018, seulement 24 425 en 2019

Pour sa deuxième année d’activité, le dispositif “J’alerte l’Arcep” a récolté 24 000 plaintes de consommateurs, à propos de leurs opérateurs internet, tv, mais aussi de téléphone fixe et mobile. Globalement, cela représente 10 000 plaintes en moins qu’en 2018, sans doute que la plateforme avait été plus médiatisée les premiers mois après son déploiement.

Sur la totalité des plaintes, plus de 20 000 ont été émises directement sur la plateforme web du dispositif. 1 629 sont le résultat d’un échange téléphonique entre un consommateur et un membre de l’Arcep et enfin, 1 089 plaintes ont été envoyées par voie postale. La très grande majorité des plaintes est émise par des particuliers, seules 9% ont été faites par des entreprises et 1% par des collectivités territoriales.

origines des plaintes déposées à l'Arcep

Crédits : Arcep

Près de la moitié des plaintes, tous opérateurs confondus, concernent la disponibilité et la qualité de service prévue par l’opérateur. C’est en tout cas l’avis partagé par 47% des plaignants. Arrivent ensuite les plaintes à propos des contrats et de la facturation d’une part et de la fibre d’autre part, tous les deux concernent 13% des plaintes.

SFR ne change pas : il est à nouveau élu le pire opérateur

Dans son rapport, l’Arcep compare les quatre principaux opérateurs présents en France. Parmi eux, Altice (SFR), Bouygues Télécom, Iliad et Orange. Si la moyenne générale s’élève à 16 plaintes pour 100 000 clients, nous pouvons clairement identifier un opérateur qui suscite la colère de ses utilisateurs.

Bien qu’en baisse, les plaintes à l’encontre de SFR reste les plus importantes en 2019. Elles sont, en effet de 21 pour 100 000 clients en 2019, contre 30 pour 100 000 en 2018. Free est celui qui a fourni le meilleur effort, d’une année sur l’autre, ses plaintes ont chuté de 27 à 15 pour 100 000 clients. Bouygues Telecom a aussi bien su satisfaire ses clients, les plaintes le concernant sont passées de 23 à 13. Orange, bien qu’il était celui dont on se plaignait le moins en 2018, est celui qui a le moins évolué en 2019. L’opérateur était la source de 18 plaintes en 2018 et de 19 en 2019.

répartition des plaintes par opérateur

Crédits : Arcep

Globalement, “J’alerte l’Arcep” est un dispositif utile pour les consommateurs comme pour les opérateurs qui se forcent à offrir le meilleur service possible. On pourrait également considérer que cela leur donne plus de responsabilités vis-à-vis de leurs clients, d’autant plus qu’ils devront, bientôt, vraiment les protéger. En effet, le rôle des opérateurs sera d’éviter que leurs clients ne soient victimes de démarchage frauduleux. L’Arcep qui gère le dispositif « j’alerte l’Arcep » ne compte pas en rester là. En 2020, l’organisme prévoit de déployer de nouvelles catégories et de nouvelles méthodes de signalements. Cela devrait notamment comprendre la possibilité de signaler un souci directement depuis “Mon réseau mobile”.