Epaulé notamment par Avaya et Mitel en tant que partenaires d’intégration, Google a annoncé ce jeudi la mise à disposition d’un nouvel outil baptisé « Contact Center AI ». Destiné en premier lieu aux centrales d’appel, et prodigué par l’intermédiaire de Google Cloud, cet outil motorisé à l’IA est conçu pour épauler les entreprises dans le cadre des échanges et interactions basiques qu’elles sont amenées à avoir avec leur clientèle.
Comme le pointent nos confrères du site spécialisé ZDNet, ce nouvel outil proposé par Google comprend également une fonctionnalité lui permettant de faire office d’agent d’assistance. L’idée est alors, entre autres, de « transcrire des appels » ou encore de « recommander les flux de travail« . Bien entendu, ces fonctionnalités sont permises par la magie de l’intelligence artificielle de Google.
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Plus perfectionnée, cette dernière permet par ailleurs une meilleure compréhension du langage naturel, très précieuse pour laisser un bot échanger avec des clients, que ce soit par écrit (chatbot) ou au travers de réponses vocales interractives (IVR – Interactive Voice Responses). À ce propos, Google indique avoir travaillé sur une mise à jour de sa suite de développement Dialogflow, utile justement pour établir ce type d’interfaces conversationnelles. Dans le même élan, le Dialogflow Telephony Gateway permet désormais d’inclure des partenaires IVR, note ZDNet. Une nouveauté qui permet par exemple d’accéder aux agents virtuels de la suite Dialogflow avec des numéros de téléphone existants, explique le site.
Si l’IA demande une période d’entrainement avant d’être pleinement fonctionnelle, Google assure que ce temps d’acclimatation est compris entre trois et six mois en fonction des structures et des besoins. Ce délai serait suffisant selon le groupe pour commencer à constater les premiers résultats dans les flux de travail. Notons par ailleurs que Google s’est bien entouré pour l’intégration de cet outil Contact Center AI. Outre Avaya et Mitel évoqués plus haut, 8×8, Cisco, Five9, Genesys, Salesforce, Twilio ou encore Vonage sont partenaires du géant californien sur cette initiative.
Rappelons que Google est loin d’être le seul à présenter ce genre de services. Comme nous avons pu le constater en juin dernier à Las Vegas, l’américain Pegasystems propose lui aussi (mais au travers de son outil Pega Infinity attendu cet hiver) une solution permettant également la gestion, par l’IA, des interactions de base avec le client en centrale d’appel. À ce propos, n’hésitez pas à consulter notre interview de Peter Van Der Putten, Directeur IA et solutions pour Pegasystems.
