Boom du mobile et des technologies conversationnelles, développement des réseaux sociaux, la relation client n’a jamais été aussi centrale dans une stratégie de marque et plus largement comme un élément de différenciation face à la concurrence. Les pratiques et usages des consommateurs évoluent et nécessitent une optimisation continuelle des outils et dispositifs visant à répondre de manière optimale à leurs attentes, leurs questions et en trame de fond, leur rapport aux marques.

À l’ère où les consommateurs interagissent avec une marque à n’importe quelle phase de leur parcours d’achat, sur des points de contact multiples et cherchent une relation personnalisée, la maturité et la productivité d’un service client doivent être évaluées pour mener à bien la nécessaire évolution de ce dernier. Le processus peut être long, mais de premières pistes peuvent émerger grâce à des outils d’évaluation et de comparaison rapides.

2 audits gratuits pour évaluer la maturité et la productivité de son service client

easiware, solution omnicanal de gestion des interactions clients qui travaille avec 450 marques dans 16 pays et compte des références comme les Galeries Lafayette, Meetic, Fnac Darty ou Michel et Augustin, accompagne les marques dans la structuration et l’optimisation de leur relation client. Forte de son expérience, l’entreprise propose aujourd’hui deux audits automatiques permettant aux marques de tester leur service client.

Parce qu’il est toujours bon de réévaluer le fonctionnement et les processus de sa relation client, partir d’un état des lieux basé sur des indicateurs constitutifs de la performance globale permet d’obtenir une première évaluation, premier jalon dans une stratégie d’amélioration de l’expérience client.

Audit sur la maturité d’un service client

L’audit sur la maturité du service client se base sur trois éléments : les indicateurs de performances sur le temps de réponse des différents canaux, la mesure de la satisfaction et l’importance accordée à la relation client dans votre stratégie. Les différentes questions permettent d’établir un scoring et ce dernier vous permettra d’obtenir des premières pistes d’amélioration. Ainsi, l’audit terminé, votre service client est rangé dans un des trois stades de maturité possibles (basique, suiveur ou initiateur), et vous obtenez des recommandations adaptées à votre stade de maturité.

Auditer la maturité de mon service client gratuitement

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Audit sur la productivité d’un service client

L’audit sur la productivité du service client subdivise également l’évaluation en grandes parties : les indicateurs transverses (taux de résolution, de churn, customer effort score…), le niveau de productivité au téléphone (durée moyenne de traitement, taux de qualité de service, temps de réponse…) et sur les autres canaux. L’ensemble de ces éléments permettent d’attribuer un score répartissant les services clients sur différents niveaux de maturité (débutant, intermédiaire ou avancé), avec des recommandations personnalisées en fonction du stade. Ces niveaux de productivité permettent d’accéder à des recommandations personnalisées activables s’appuyant sur les pratiques des marques qui réussissent dans le domaine, les actions qu’elles ont mises en place et les éléments sur lesquelles elles concentrent leurs efforts.

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