Airbnb annonce des mesures fortes après une fusillade dans une de ses locations

En terme de bad buzz, difficile de faire pire. La nuit d’Halloween, une fusillade a éclaté lors d’une fête donnée dans une maison près de San Francisco. Bilan : 5 morts et plus d’une dizaine de blessés. La maison avait été louée sur Airbnb. Pressée de réagir, alors qu’une autre affaire embarrassante avaient été révélée récemment par Vice, l’entreprise annonce une série de mesures pour sécuriser ses locations.

Le patron d’Airbnb Brian Chesky a fait ces déclarations lors de la DealBook Conference mercredi à New York. Airbnb va lancer un processus de vérification de ses 7 millions d’annonces. Cette opération qui durera jusqu’au 15 décembre 2020 doit permettre de vérifier l’exactitude des informations publiées sur les annonces : l’adresse du logement, les photos, l’état du logement, la sécurité ainsi que les équipements.

Une décision ambitieuse qu’il faut tout de même modérer : ce processus de vérification ne s’effectuera pas avec une batterie d’inspecteurs envoyée pour vérifier chaque logement un à un. L’opération reposera sur un mélange d’appréciations des clients et de contrôles effectués par l’entreprise. « Nous allons essayer de « trianguler » l’information », explique Chesky. En clair, les clients d’Airbnb vont recevoir toujours plus de questions au sujet des logements qu’ils ont occupé et faire eux-même une grande partie du travail de contrôle.

Le CEO d’Airbnb a également annoncé la mise en place d’une ligne d’appel d’urgence opérationnelle 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 permettant de joindre « une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment ». Ce service sera mis en place à partir du 31 décembre aux États-Unis et étendu progressivement au monde entier. D’aucuns pourraient s’étonner que cette hotline n’existe pas déjà.

Une enquête de Vice avait révélé un réseau de scammers sur Airbnb

Airbnb va également lancer une nouvelle « garantie » pour ses clients. Si une location ne correspond à ce qui est annoncé sur le site, l’entreprise s’engage à essayer de trouver un logement similaire de même valeur ou de valeur supérieur. À défaut, la réservation sera entièrement remboursée. Cette annonce est la conséquence d’une enquête récente de Vice qui avait fait grand bruit. Le site d’information avait dévoilé un réseau de scammers qui informaient au dernier moment les clients que les locations n’étaient plus disponibles et les renvoyaient vers des logements médiocres aux profils Airbnb pourtant attrayants.

Alors que le modèle d’Airbnb repose entièrement sur la confiance (sans confiance, comment accepter de laisser sa maison à un inconnu ou d’aller loger dans la maison d’un inconnu ?), la fusillade d’Halloween a forcé l’entreprise à réagir avec célérité. La personne qui avait loué la maison avait indiqué au propriétaire faire venir douze membres de sa famille. C’était en réalité une fête, annoncée sur les réseaux sociaux, et plus de 100 personnes avaient répondu à l’invitation. Les voisins avaient appelé la police plusieurs fois pour nuisances sonores avant qu’une tragique fusillade n’éclate.

Starting today, we are banning “party houses” and we are redoubling our efforts to combat unauthorized parties and get rid of abusive host and guest conduct, including conduct that leads to the terrible events we saw in Orinda. Here is what we are doing:

— Brian Chesky (@bchesky) November 2, 2019

Suite à la révélation de cette affaire, Brian Chesky avait annoncé le 2 novembre des premières mesures, dont l’interdiction des « party houses », ces maisons louées uniquement pour y organiser des fêtes. Fin de partie pour Airbnb forcé de faire le ménage dans ses rayons.