Si l’on met de côté ses principaux atouts, le principal inconvénient de l’achat en ligne c’est de ne pas pouvoir sentir, manipuler ou même essayer un produit avant de l’acheter. Et pour cela, pas de mystère, rien de mieux que de se rendre en boutique. S’agissant de transposer les effets positifs du digital dans les boutiques physiques, nombre de distributeurs ont changé leur manière de gérer leurs enseignes avec pour objectif de rendre l’expérience en magasin aussi agréable et fluide qu’un parcours en ligne.

Le terme « phygital » résume depuis déjà un certain temps la rencontre de ces deux mondes, et plus spécifiquement les efforts des boutiques physiques pour s’approprier les particularités de l’e-commerce qui ont fait son succès : proposer une expérience « sans couture » où toute action est sauvegardée depuis la sélection d’articles jusqu’au panier d’achat, des promotions pertinentes selon le profil d’acheteur voire selon le lieu et le moment, la personnalisation extrême des produits….

Pour la moitié des acheteurs, il est important voire essentiel de vivre en boutique des expériences digitales qui rendent l’acte d’achat plus rapide et plus facile, comme le passage en caisse automatique, l’achat en ligne ou les offres mobiles. L’exemple le plus emblématique est l’adoption du principe « achetez en ligne, retirez dans la boutique de votre choix ». Selon eMarketer, plus de la moitié des distributeurs proposent déjà ce service, le client pouvant choisir sa boutique en fonction de nombreux critères personnels : près de chez lui, près de son lieu de travail, sur un trajet qu’il pratique plus ou moins souvent…

Ce qu’il y a de plus marquant dans le rapprochement des expériences en ligne et en magasin, c’est l’effort que les distributeurs consacrent au design et à l’agencement des boutiques. Pour ramener les clients potentiels vers les magasins physiques, ils créent de petits espaces, ajustant les vitrines et l’organisation pour favoriser les aspects pratiques, et intègrent davantage de technologie.

L’enseigne Target a mis la priorité sur les petits concepts stores, qui rationalisent l’expérience en magasin grâce à des stocks ciblés et sélectionnés en fonction de la population locale. Les chaînes de distribution alimentaire comme Aldi et Tesco expérimentent de profondes modifications d’agencement afin de rester compétitifs face à Whole Foods et Amazon. D’autres intègrent même des expériences comme des murs d’escalade, des événements dédiés et des services de restauration au cœur des boutiques pour augmenter le potentiel d’engagement des clients.

Ce ne sont que quelques exemples ou des astuces que les distributeurs intègrent à leur stratégie in-store. En rendant l’expérience client plus fluide, plus agréable et plus inattendue, ils arrivent à fidéliser durablement les clients et à les faire revenir en boutique.