Relation client : de l’importance de l’expérience collaborateur.
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Relation client : de l’importance de l’expérience collaborateur.

Par Benjamin de Moncan, Senior director product Marketing d'EasyVista

Comment favoriser l’expérience collaborateur pour créer une expérience client engageante ? La symétrie des attentions veut que le collaborateur soit autant soigné que le client, et considéré, à raison, comme maillon indispensable de la relation entre une entreprise et ses clients.

Trouver du sens à son action et participer au projet d’entreprise devient primordial pour les collaborateurs, et cette réalité ira croissant avec l’arrivée des plus jeunes générations sur le marché du travail.

Autant d’enjeux pour les entreprises qui doivent se montrer innovantes et promouvoir le participatif.

Cette réalité vaut notamment pour les collaborateurs des call centers, qui sont en première ligne en matière de contact client.

Le conseiller client, première vitrine de l’entreprise

Le conseiller client est souvent sollicité lorsque le client n’a pas trouvé d’autre choix et que sa demande s’avère complexe. Pour les demandes simples, les clients vont désormais chercher de l’aide directement sur Internet. Les exigences envers les téléconseillers sont donc fortes :
– Avoir une capacité de réponse sur tout type de sujet (produit/catalogue, facture, SAV etc.)
– Savoir écouter et prendre en compte de l’information changeante
– Travailler sur des circuits courts
– Jongler entre plusieurs outils qui ne sont pas nécessairement intégrés
– Maîtriser l’ensemble des outils du digital (email, réseaux sociaux, chat, visio etc.)
– Le tout en restant empathique et humain, alors même que le métier de téléconseiller n’est pas toujours choisi.

On le comprend donc, le conseiller client est un agent primordial pour « mettre le client au cœur de l’entreprise », alors même que le métier de contact clientèle est plutôt précaire et externalisé ! Comment y remédier ?

Recrutement et intégration : un accueil digne de ce nom

Pour générer de la performance, il faut considérer tant les collaborateurs que les clients. Travailler l’expérience collaborateur, c’est s’assurer que les salariés sont satisfaits et épanouis, qu’ils évoluent dans un environnement favorable à la créativité et à l’innovation pour qu’ils délivrent le meilleur service possible.

Les phases de recrutement et d’intégration représentent des moments clés, à l’instar de la phase d’acquisition client. Soigner sa marque employeur est une impérieuse nécessité. Pour bien accueillir un collaborateur, un « Welcome Pack » sera nécessaire (articles de bureau personnalisés) et les petites attentions feront la différences (café de bienvenue, s’assurer que tout se passe bien etc.). Puis viennent les phases d’intégration – tout se joue dans les premières semaines – et de formation. Un collaborateur mal intégré et formé se découragera rapidement. Il faut lui donner les clés pour gérer la complexité.

Réunir les bonnes conditions pour une expérience de travail optimale

Soignez le cadre et l’espace de travail, les services, l’ambiance, et veillez à fournir des outils performants. Le modèle start-up bouleverse les règles et les salariés exigent des solutions plus agiles et un environnement favorable au bien-être.

Les technologies doivent faciliter le travail des conseillers clients. En matière de désengagement collaborateur, deux facteurs émergent : la redondance des activités et la pénibilité́ du travail, liée aux outils utilisés. Or pour traiter une demande, un agent dispose de 5 à 10 applications. L’objectif pour la plupart des directions est d’unifier et rassembler le tout sur une même plateforme pour une gestion plus efficace de l’information. Effectivement, la digitalisation des entreprises ne doit pas s’accompagner d’une logique d’organisation en silo qui risquerait d’ajouter de nouveaux outils pour les conseillers clientèle. L’information doit être comprise dans un seul et même outil pour un maximum d’efficacité.

Le conseiller doit en savoir au moins autant que le client : c’est le concept de symétrie des équipements : même site web, même apps… et mêmes informations. L’IA peut aider le collaborateur grâce à l’utilisation de bases de données documentaires, aussi appelées technologies de Knowledge Management (self service, base de connaissance intelligente). Elles permettent au conseiller de réduire ses efforts : efforts de qualification, de traitement et d’enregistrement des demandes clients, afin de se focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, sur la qualité de la relation et sur du « cross-selling ».

Des interactions avec le management à la hauteur des attentes

L’expérience collaborateur dépend du rapport au management. Et le métier de conseiller demande un véritable accompagnement, car gérer des clients qui appellent pour résoudre un problème génère du stress. Il faut savoir créer une certaine proximité avec les équipes pour détecter des appels difficiles. Un manager bienveillant doit aussi faire preuve d’écoute, apporter des solutions lors du débrief et agir dans des situations compliquées.

Encouragez les appréciations des collaborateurs (développer la culture du feedback) qui doivent pouvoir exprimer leur niveau de satisfaction sur l’entreprise (avec des baromètres sociaux par exemple), ou engager une démarche de labélisation « Great Place to Work ».
Le collaborateur veut être acteur dans son entreprise ? Faites-le participer à la remontée d’informations, à la co-création, donnez-lui des responsabilités, mais aussi communiquez sur la stratégie de l’organisation : vous contribuerez à son engagement.

Cet investissement ira au-delà du métier de conseiller client et bénéficiera à l’ensemble de l’entreprise et à ses clients.

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