Nouveaux moyens de paiement et nouvelles façons de consommer… l’industrie de la restauration rapide fait face à une mutation constante.

Dans l’industrie de la restauration rapide aussi… tout évolue très vite. Ses acteurs doivent à la fois faire face aux défis du quotidien – inflation des prix des loyers, augmentation du salaire minimum – et se préparer aux tendances d’achat et de consommation qui feront fureur demain.
Si la restauration rapide gagne des parts de marché en France avec 62,9% des visites en 2018 (soit +2,5 points de pdm), certaines enseignes sont déjà en retard.

En parallèle, de nouveaux canaux de vente émergent et boostent les ventes. Les entreprises de livraison comme Deliveroo ou Uber Eats, ont créé de nouveaux besoins auprès des consommateurs, avec des commandes représentant 10% à 15% de l’activité pour certaines enseignes. 60% des consommateurs de 18 à 24 ans en France utilisent des solutions de livraison de repas. En 2022, on estime que le service de livraison sera le premier levier de croissance du secteur.

Les enseignes de restauration rapide qui digitalisent le parcours client commencent à en récolter les fruits. À l’image de Starbucks qui permet de pré-commander son café dans l’application. Néanmoins, faire la queue pour payer ou attendre l’addition est encore courant, deux situations que les consommateurs détestent. Une problématique qui a d’ailleurs coûté au secteur européen de la vente au détail 16,3 milliards d’euros de ventes perdues en 2018.

Le secteur de la restauration rapide est conscient de la nécessité de se moderniser et d’accélérer les synergies avec les technologies numériques et e-commerce.

Un Chatbot en guise d’addition

Utilisés dans de nombreux autres secteurs, les chatbots ou agents conversationnels sont de plus en plus fréquents dans la restauration. À l’origine conçus pour interagir avec les internautes afin de leur fournir des informations comme les horaires d’ouverture, la carte du restaurant ou la possibilité d’enregistrer ses commandes et réservations, ils permettent aujourd’hui de régler l’addition et ouvrent la voie à la révolution du paiement à table.

La chaîne de restauration anglaise Wahaca, spécialisée dans les tacos, a développé un chatbot qui permet aux clients de payer l’addition en 45 secondes seulement. Via Facebook Messenger, le client sélectionne l’emplacement du restaurant et entre son numéro de table. La commande est transmise depuis la caisse et affichée dans Messenger pour que le client puisse approuver et payer en un clic. Le paiement est ensuite traité, une confirmation est envoyée à la caisse et l’addition est clôturée.

Dès la phase de test, ce dispositif a obtenu d’excellents résultats, représentant jusqu’à 14,5% des paiements dans le restaurant, avec un taux de conversion maximal de 69%.

Cette technologie permet évidemment d’adresser une large clientèle, Facebook Messenger compte 1,3 milliard d’utilisateurs actifs par mois. En outre, la prise en charge du paiement à table est désormais accessible aux plus petites enseignes de restauration rapide. Avec l’aide de prestataires de paiement, ces dispositifs peuvent être mis en place en quelques heures.

Un secteur fertile en innovations

Beaucoup d’innovations sont en train de naître dans l’industrie de la restauration rapide et certaines sont déjà à l’origine de nouveaux comportements d’achat. Qu’il s’agisse de commander son repas à domicile du bout des doigts, de pré-commander son café chaque matin ou de payer à table en quelques secondes après avoir reçu la note sur son smartphone, l’expérience client liée à la restauration rapide va inéluctablement évoluer.

Les bots vocaux sont également appelés à se démocratiser, à l’image de Google Duplex, un robot intelligent qui appelle les restaurants et effectue la réservation. Les expériences vont même jusqu’au « restaurant autonome » équipé d’un chef cuisine robot !

L’essentiel est que chacune de ces avancées soit testée et mise en œuvre avec le personnel. Trop souvent, ces innovations échouent car leur apport est mal perçu ou pire car le personnel les voit affecter négativement leurs rôles.

Si elle est correctement pensée et exécutée, la technologie peut permettre aux enseignes de la restauration rapide de répondre précisément et même d’aller au-delà des exigences des consommateurs : un service de grande qualité, toujours plus rapide et plus fluide.