C’est officiel : la société de Jeff Bezos n’aura pas à mettre en place de ligne d’assistance téléphonique au sein de l’Union européenne. La Cour de Justine de l’Union européenne a statué sur le fait qu’Amazon pourrait se contenter d’un support client web pour cette région du monde.

L’Union européenne a tranché

L’entreprise technologique n’a jamais douté et a toujours pensé qu’elle obtiendrait gain de cause. Pourtant ce n’était pas gagné. L’Union européenne semblait bien décidée à réclamer plus de mesures pour protéger les consommateurs, auprès d’Amazon. La décision est tombée : l’entreprise ne viole pas les lois de protection des consommateurs. Bien qu’elle n’affiche pas clairement un numéro de téléphone pour proposer un service de support téléphonique, une assistance web est bien présente.

Toutefois, le tribunal a insisté sur le fait que la société devait absolument proposer des moyens efficaces et rapides à ses clients, pour qu’ils puissent entrer en contact avec un membre de l’assistance. Son support client web pourrait donc légèrement évoluer dans les mois à venir. Pour Amazon, c’est une petite victoire qui lui permet de clamer haut et fort qu’elle est en accord avec les principes fondamentaux de l’Union européenne.

Une mauvaise stratégie pour fidéliser les clients

Cette décision devrait décevoir de nombreux défenseurs des droits des consommateurs. En effet il est tout de même préférable d’avoir une personne physique au téléphone, pour régler un problème de livraison ou demander l’échange d’un produit défectueux. Avec son travail de recherche sur les intelligences artificielles, on peut imaginer que la société soit rapidement en mesure de proposer une assistance vocale de haute qualité.

En pleine croissance, Amazon ne se soucie pas suffisamment de la satisfaction de ses utilisateurs. Cette stratégie pourrait lui jouer des tours. On sait pourtant à quel point Jeff Bezos aime centrer sa réflexion autour des clients. À terme, Amazon va devoir structurer ses équipes de support client, pour essayer de fidéliser au maximum.