Comment la relation client évolue grâce à l'intelligence artificielle
Intelligence Artificielle

Comment la relation client évolue grâce à l’intelligence artificielle

Voilà deux domaines qui vont faire très bon ménage dans les années à venir. La relation client va être renforcée grâce à l’intelligence artificielle, sans pour autant négliger le facteur humain.

Le domaine de la relation client a évolué au fil de l’émergence de nouvelles technologies. Internet, les emails, les forums, les réseaux sociaux, les chatbots, les applications … Les points de contact sont aussi nombreux que les profils client, et pour les marques il s’agit de traiter chaque requête avec le plus d’efficacité et de personnalisation possible.
Du fait de la numérisation de canaux, il est d’autant plus simple de récolter, trier, catégoriser, et analyser des données qui ne l’étaient pas à l’époque du bon vieux courrier de réclamation. L’étude du langage par les intelligences artificielles permet de faire ressortir de nombreux insights, tout en simplifiant le travail des agents qui doivent traiter les demandes.

C’est dans cette optique que l’éditeur easiware a acquis la société Dictanova au mois d’avril 2019. Un rapprochement de deux pépites françaises qui devrait permettre de faire émerger un acteur solide en Europe. easiware est une plateforme de personnalisation de la relation client. Elle compte, parmi les marques qui l’utilisent, Meetic, Fnac Darty, Ouigo SNCF, ETAM, Nuxe, ou encore les Galeries Lafayette. De son côté, Dictanova propose sur sa plateforme SaaS un moteur d’analyse sémantique qui permet une analyse poussée des verbatims clients, ce qui permet de faire émerger des comportements ou des tendances, et ainsi distinguer des pistes d’amélioration.

Pour comprendre les interconnexions entre ces deux domaines, et ces deux sociétés, Siècle Digital a échangé avec Fabien Poulard, docteur en informatique spécialisé dans le traitement automatique du langage, cofondateur de Dictanova et désormais head of product management chez easiware.

Siècle Digital : De quoi est-ce que les entreprises manquent aujourd’hui dans leur relation client ?

Fabien Poulard : La mondialisation et l’explosion du e-commerce renvoient l’image de produits comparables en tous points. Pour se différencier, les entreprises doivent travailler l’expérience délivrée aux clients qui repose particulièrement sur les services clients. Ces départements autrefois considérés comme des centres de coûts sont repositionnés au cœur de la stratégie des entreprises. D’ailleurs les entreprises qui se démarquent en termes de performance sont celles qui sont capables de délivrer une expérience sans couture et ainsi créer un attachement extrêmement fort : les love brands !

La bataille de l’expérience client se joue sur la qualité et la réactivité des services clients. Les clients sont de plus en plus nombreux à solliciter les services clients et de plus en plus exigeants vis-à-vis de la qualité desdits services. Ils veulent une réponse immédiate et pertinente. L’impact sur les services clients est extrêmement fort étant donné l’enjeu de servir plus de clients, plus rapidement et sur une multitude de canaux. Les agents des services clients doivent accumuler les compétences alors qu’il s’agit de postes avec un turn over assez fort. Un vrai casse-tête pour les directions !

Pour proposer une relation client pertinente, réactive et homogène, les entreprises doivent permettre à leurs équipes d’avoir une vue d’ensemble du client (qui il est, son historique, ses derniers achats…), une connaissance parfaite des processus pour assurer un traitement équivalent quelque soit le conseiller et les moyens de concentrer leur énergie sur leur véritable valeur ajoutée : l’intelligence émotionnelle.

La relation client a évolué au fil du développement des technologies. Avec l’émergence de l’intelligence artificielle, que va-t-elle apporter à ce secteur ?

On a l’habitude de parler de l’intelligence artificielle au singulier mais en réalité il s’agit de tout un tas d’intelligences artificielles, chacune spécialisée sur une tâche bien particulière. Ces IA devraient d’une part permettre de soulager les agents des tâches rébarbatives et ingrates afin que ces derniers se concentrent sur leur vraie valeur ajoutée (l’intelligence émotionnelle et le conseil), et d’autre part permettre aux clients qui le souhaitent de résoudre leurs problèmes en toute autonomie.

Récemment rachetée par easiware, comment Dictanova va s’imbriquer dans la solution ?

Dictanova apporte d’ores et déjà deux choses à easiware : un technologie propriétaire exclusive d’analyse sémantique et des compétences clés en traitement des données et développement d’IA.

La technologie d’analyse sémantique de Dictanova va permettre de proposer des fonctions d’analytiques sur l’ensemble des messages qui transitent via la plateforme easiware afin de rendre compte avec précision de ce qui se passe au sein d’un service client et du ressenti des clients.

Les compétences vont permettre d’exploiter les données accumulées pour développer des IA permettant de faciliter le travail des conseillers, accélérer leur montée en compétences et garantir une homogénéité de traitement.

D’après-vous, l’IA tend-elle à remplacer ou à renforcer les opérateurs ?

La technologie n’est pas du tout prête à remplacer les humains et personnellement je ne crois pas que ce soit la bonne direction. Donc sans hésiter, l’IA va renforcer les conseillers en leur permettant de se concentrer sur leur vraie valeur ajoutée : le supplément d’âme à la relation client.

Vous l’aurez compris, nous ne sommes pas près de nous adresser à un robot lorsque nous avons un problème avec notre livraison ou un paiement. Au contraire, un humain sera toujours derrière l’écran, mais il saura nous répondre encore plus vite, et de façon personnalisée.

Pour en savoir plus sur la plateforme all in one d’easiware, n’hésitez pas à demander une démo.

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