On ne vous présente plus Amazon, le mastodonte du e-commerce. L’entreprise qui ne commercialisait que des livres à ses débuts, est en passe de dominer le marché du e-commerce. Et les chiffres en témoignent. Le CA du géant américain est estimé à 356 milliards de dollars avec une part de marché avoisinant les 43% à l’échelle mondiale.
La satisfaction client au coeur de la stratégie marketing d’Amazon
Aujourd’hui, l’expérience client est devenue la priorité de beaucoup d’entreprises, et Amazon l’a placé au coeur de sa stratégie depuis de nombreuses années. En effet, le numéro un des marketplaces a bâti sa politique d’entreprise autour du consommateur. Jeff Bezos, le PDG d’Amazon a par ailleurs déclaré :” Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour”.
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Le client occupe donc une place centrale dans l’activité de l’entreprise. On dit d’ailleurs qu’Amazon est customer centric, c’est à dire qu’il est centré sur son client. Et c’est justement ce qui explique l’une des raisons de son succès. Chez Amazon, le client est roi, ce qui nécessite un travail colossal pour rendre l’expérience d’achat optimale. Ce nouveau guide sur l’e-commerce vous expliquera en détail les 4 mesures clés sur lesquelles repose toute la stratégie gagnante d’Amazon, et comment les e-commerçants (petits ou grands) peuvent appliquer ces approches.
La personnalisation de l’expérience client : c’est la force d’Amazon et l’une des tendances majeures en 2019
Le succès d’Amazon réside également sur la personnalisation de ses offres selon ses clients. Par exemple, la page d’accueil d’Amazon ne met pas en avant les mêmes produits ou promotions pour tout le monde, mais va s’adapter au profil du consommateur, en fonction de son historique d’achat, mais également de ses parcours sur le site (produits récemment consultés etc).
Lorsque Auchan ou Carrefour vous alerte d’une promotion sur votre shampoing préféré, que Netflix vous recommande une nouvelle série, que Sephora ou Nocibé vous suggère des produits complémentaires à un achat, et qu’Instagram actualise votre fil d’actualité avec des suggestions de posts, il s’agit tout simplement de personnalisation de l’expérience utilisateur.
Même pour des petits e-marchands, il est possible d’adopter la même approche : en exploitant les données de vos clients, combinée à l’intelligence artificielle, vous ciblerez davantage les besoins de vos clients, et vous augmenterez les chances qu’une offre réponde à leurs attentes durant leur parcours d’achat. Cela contribuera à améliorer votre taux de conversion et votre chiffre d’affaire.
Ce nouveau guide e-commerce, vous dévoilera les moyens et solutions à mettre en place pour développer cette personnalisation, accroître vos ventes en ligne et fidéliser vos clients à long terme.
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