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L’expérience client, véritable moteur d’une croissance réussie

Créé par les co-fondateurs de HubSpot, le concept de l’inbound repose sur l’idée de créer du contenu de qualité qui attire les lecteurs et les mène au fur et à mesure vers la décision d’achat, en utilisant des stratégies de lead nurturing, de marketing automation et en stimulant également l’engagement via des publications sur les réseaux sociaux.

La façon dont les gens achètent et vendent a cependant évolué depuis la création de l’inbound marketing. Les entreprises doivent donc s’adapter et développer de nouveaux moyens d’assurer leur croissance.

HubSpot est convaincu que le client est la clé d’une réussie et a donc choisi de créer un Code Client, afin d’avoir toujours en ligne de mire son principal objectif : créer une entreprise pour ses clients.

De l’entonnoir de vente au cycle inbound : le changement opéré par HubSpot

le cycle inbound par Hubspot

Cette idée de convertir le visiteur en lead puis en client est directement reliée au concept d’entonnoir de vente.

Longtemps utilisé chez HubSpot, l’entonnoir de vente consiste à consécutivement faire passer un lead de l’équipe marketing au département commercial, afin de le mener à l’achat et de le remettre entre les mains du service client, puis de recommencer ainsi pour chaque nouveau visiteur du site web.

Dans cette vision linéaire, le client est considéré comme une fin en soi, et la vente comme un aboutissement. Ce modèle n’était cependant plus applicable dans un monde où la recommandation, les avis, les mentions et le bouche-à-oreille occupent une place réellement déterminante dans la décision d’achat.

En mettant en place le concept de cycle inbound, HubSpot a voulu replacer le client au centre des efforts de l’entreprise, en l’amenant à devenir promoteur de l’entreprise, afin qu’il devienne moteur de croissance au-delà de la première vente.

La satisfaction client, au cœur du cycle inbound

Dans le concept de l’entonnoir, il semblait que l’entreprise ne s’occupait plus du prospect une fois celui-ci converti en client. Le cycle inbound remet les transactions et les relations sur un même pied d’égalité afin que les clients soient la source de croissance de l’entreprise.

Avec le cycle inbound, les différentes équipes en contact avec le client se donnent le relais afin de créer une expérience client fluide et cohérente tout au long du parcours d’achat, en facilitant les prises de contact et en fournissant un support client réactif et proactif, par la mise à disposition de guides et de listes de conseils par exemple.

Le maintien de la communication avec le client est un concept clé du cycle inbound. L’objectif principal est alors d’interagir continuellement avec ce client et de s’assurer de sa satisfaction, pour générer du revenu supplémentaire (achats répétés, ventes croisées, montées en gamme) et surtout des recommandations.

La méthodologie inbound adaptée au concept de cycle consiste ainsi à attirer, mais surtout satisfaire les clients et continuer à interagir avec eux, afin de les fidéliser.

Aperçu du Code client rédigé par HubSpot

Dans ce contexte où croissance rime de plus en plus avec rétention client, HubSpot a créé son propre Code client.

Cette feuille de route résume les 10 principes essentiels permettant de s’assurer que le client occupe toujours une place centrale, afin de créer une entreprise que les clients adorent, une entreprise qui les fidélise :

1. Susciter l’attention du client au lien de l’accaparer.

comment susciter l'attention client - hubspot

En d’autres termes, communiquer quand cela est pertinent pour le client (et non pas uniquement pour l’entreprise), avec du contenu qui l’intéresse réellement.

2. Traiter les clients comme des personnes plutôt que des personas.

personnas hubspot

Les relations se construisent avec des humains, qu’il faut respecter. Le client décide quand, comment et où il souhaite entrer en contact avec une entreprise. Les prospects et clients sont bien plus que des numéros sur des feuilles de calcul, il ne faut jamais l’oublier !

3. Utiliser des processus qui n’entravent pas la satisfaction client.

ne pas entraver la satisfaction client HubSpot

Le client veut que l’on réponde à ses besoins, et le plus vite possible. Les employés doivent oeuvrer pour répondre aux besoins du client et non à ceux de leurs processus internes.

4. Utiliser les données sans en abuser.

datas utilisation HubSpot

Principalement pour offrir au client une expérience personnalisée, mais l’entreprise devra également se rappeler que les prospects ou clients font confiance à l’entreprise en partageant certaines données, cette dernière ne devra donc jamais en abuser.

5. Encourager les critiques et en tenir compte.

tenir compte des critiques HubSpot

Comme c’est le cas dans cette logique du Code client, les entreprises doivent inciter la critique pour être en constante amélioration, et ainsi fournir le meilleur service à ses clients. Les entreprises doivent également communiquer à leurs clients lorsque des changements sont implémentés.

6. Reconnaître les erreurs commises.

reconnaître ses erreurs HubSpot

96 % des clients feraient de nouveau confiance à une entreprise qui s’excuserait et réparerait ses erreurs. (HubSpot Research)

7. Donner aux clients les moyens d’être autonomes

autonomie HubSpot

Donner aux clients les moyens de répondre de façon autonome à leurs besoins en mettant à leur disposition du contenu qui puisse répondre à leurs besoins.

8. Vendre sans manipuler.

vendre sans manipuler

Toujours faire preuve de transparence et d’honnêteté dans la tarification, c’est essentiel pour créer une relation de confiance et fournir un bon service à ses clients.

9. Ne pas bloquer la sortie.

ne pas empêcher la résiliation HubSpot

89 % des clients sont davantage enclins à réaliser un achat s’ils peuvent facilement l’annuler. (HubSpot Research)

10. Faire ce qu’il faut, même lorsque cela est difficile.

pour faciliter la recommandation

Cet aspect est crucial pour la notoriété d’une recommandation et donc sa recommandation à d’autres potentiels clients.

En bâtissant de nouveaux modèles testés et éprouvés tels que le cycle inbound, HubSpot aide les entreprises à élaborer la meilleure expérience client. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter directement le Slideshare ci-dessous.

Dans cette optique, HubSpot a également créé un modèle de fiche d’évaluation permettant aux dirigeants et décideurs d’entreprise de noter leur organisation et de découvrir leurs points d’amélioration, afin de créer leur propre Code client et ainsi toujours servir au mieux leurs clients.

Aucune entreprise n’est parfaite, mais l’important est d’adopter une volonté d’amélioration. Consultez le Code client de HubSpot sur codeclient.fr et évaluez vous aussi votre entreprise selon les concepts établis par HubSpot.

À propos de l’auteur :

Yves Bourgoin est Senior Sales Manager pour le marché français chez HubSpot. Après 3 ans passés dans l’entreprise, Yves et son équipe mènent en France la mission de HubSpot : aider des milliers d’entreprises à connaître une croissance réussie. Yves supervise également l’ouverture en mai 2019 du neuvième bureau de HubSpot à Paris. C’est la philosophie de HubSpot d’apporter au client de la valeur avant d’en retirer qui a attiré Yves chez HubSpot, et il suit maintenant cette démarche au quotidien. Yves a quitté Paris et le monde des médias il y a 8 ans pour démarrer une carrière dans la vente à Dublin, en passant par des sociétés comme Twitter, Salesforce et Google.

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