Les technologies et l’évolution des points de contact ont transformé la relation client au fil des années. Celle d’aujourd’hui s’appréhende de façon bien différente de celle du début d’internet. Le téléphone laisse peu à peu place à des éléments plus interactifs à travers les réseaux sociaux, ou l’email. Année après année, ces évolutions ont poussé les organisation à repenser leurs structures et leurs équipements. L’évolution des besoins des consommateurs, le besoin de reconnaissance et l’omnicanalité notamment, font de la gestion de la relation client un domaine à maîtriser si l’on souhaite perdurer.
Entre des sollicitations via le tchat intégré sur un site web, sur Facebook Messenger, par email, ou encore par téléphone, il faut s’assurer que l’on propose un service optimal peu importe l’heure ou le canal. Toutefois, le service client n’est qu’une brique de la relation client, qui est constituée de tous les points de contacts qu’un client peut avoir avec la marque. Il s’agit donc d’un champ très large qu’on ne peut piloter et optimiser en continu que par des indicateurs adéquats et qui doivent s’adapter aux évolutions des demandes et attentes clients. Il est donc important d’avoir les bons indicateurs de performance (KPIs) pour avoir des leviers d’action opérationnels et stratégiques.
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C’est pour mieux guider les entreprises que chaque année, easiware, plateforme de personnalisation de la relation client, en collaboration avec l’AMARC, l’association pour le management de la réclamation client, publie le Baromètre des KPIs de la relation client.
Lancé en 2016, ce livre blanc fait chaque année office de repère de l’évolution de la gestion de la gestion de la relation pour les marques. C’est ainsi que plus de 300 marques et enseignes de tous les secteurs et de toutes les tailles répondent sur des problématiques telles que :
- Les objectifs et délais de réponse réels des marques sur les principaux canaux de contact ;
- Le taux de résolution en un seul échange ;
- Les données analysées pour mesurer la performance des conseillers ;
- Les indicateurs utilisés pour démontrer la valeur créée par le service client ;
- Le pourcentage de clients issus du marketing
L’édition 2018 totalise 45 pages de conseils et d’indicateurs clés, répartis en quatre parties. La première se concentre sur l’analyse de la productivité du service client. La seconde sur la gestion des demandes traitées. La troisième sur la mesure de la valeur créée pour le client, mais également pour l’entreprise. Enfin, la dernière se focalise sur le côté managérial avec un focus sur les conseillers et l’organisation des équipes. On apprend d’ailleurs que l’évaluation des temps de réponse est stratégique, peu importe la taille de l’entreprise. Pourtant, « 48,5 % des services clients de moins de 10 conseillers ne mesurent pas leur temps de réponse sur le canal voix. » Cela pose une problématique forte pour suivre l’évolution de son efficacité. Si l’on n’a pas de chiffres au départ, on ne peut ni se fixer d’objectifs, ni suivre les progrès effectués.
Alors que le canal téléphonique est bien évidemment un des piliers du support client, le baromètre livre des informations précieuses d’autres canaux. Ainsi, on apprendra que la grande distribution ne traite que 15% des tweets avec mention. Également, le courrier reste toujours un moyen d’expression pour les clients, et que les emails ou les formulaires en ligne sont parfaitement maîtrisés par les services clients.
des objectifs à la réalité dans le traitement des emails ou des formulaires, il n’y a pas beaucoup de marge de différence jusqu’à la gestion en moins de 24 heures, ou en moins de 12 heures également.
Il serait osé de vous résumer tout le baromètre en un seul contenu. Je ne voudrais pas non plus vous spoiler quelques KPI et insights assez marquants. Cependant, il est important de rappeler que se fixer des indicateurs à suivre doit servir, in fine, à engager des actions. Cela peut aller du changement de logiciel, à la restructuration de l’expérience sur votre FAQ, ou tout simplement recruter de nouveaux agents. Les KPI ne sont pas là pour être présentés en graphiques sur PowerPoint. Je ne peux donc que vous encourager à télécharger cette nouvelle édition du Baromètre des KPIs de la relation client.
Par ailleurs, si vous souhaitez participer au sondage pour l’édition 2019, easiware a lancé son enquête. La clôture du formulaire est prévue pour le 15 avril 2019.