Facebook a récemment indiqué son intention d’améliorer les conditions de travail de ses modérateurs. En effet, bon nombre d’entre eux sont sujets à des traumatismes, ainsi qu’à de l’anxiété, et parfois frôlent le burn-out, et les bas salaires qu’ils touchent mensuellement n’améliorent pas leur situation.
Ce sont des milliers de modérateurs qui sont chaque jour touché par les publications des deux milliards d’utilisateurs de Facebook. Ces derniers filtrent environ 8 000 publications par jour avec de la haine, du racisme, des propos totalement déplacés, de la pornographie ou encore des fakes news. Il faut donc avoir le cœur bien accroché pour faire face à tout cela au quotidien.
The Verge a publié un rapport dans lequel le vice-président des opérations mondiales de Facebook, Justin Osofsky, explique les pratiques qu’il préconise afin d’améliorer les qualités de travail des modérateurs. Il déclare que « nous mettons en place un processus de conformité et d'audit rigoureux et régulier pour l'ensemble de nos partenaires sous-traitants, afin de garantir le respect, les contrats et les soins que nous attendons ». Il ajoute également que « cela inclura des groupes de discussion encore plus réguliers et complets avec les employés des fournisseurs ». Justin Osofsky a reconnu que le réseau social faisait en grande partie appel à des partenaires très réputés mondialement tel qu’Accenture, Cognizant et Genpact. Facebook assure que ses partenaires veillent au bien-être de leurs employés et qu’ils ont de l’expérience dans la gestion de main-d’œuvre nombreuse. Il a également soutenu que Facebook allait désormais mettre en place des « contrats clairs » qui exigeront d’avoir des suivis psychologiques, des visites régulières des gestionnaires du réseau social mais également des examens réguliers sur la performance des partenaires.
Dans le rapport initial, il a été démontré que les modérateurs souffraient le plus souvent du syndrome de stress post-traumatique et que par conséquent ils adoptaient régulièrement les opinions marginales et conspiratrices des publications qu’ils filtraient. De plus, il a été révélé que Cognizant ne leur laissait qu’environ 10 minutes pauses par jour de « temps libre » afin de « limiter » l’horreur qu’ils voient chaque jour. En plus de n’être payé que 15 dollars de l’heure, soit un salaire annuel de 28 800 dollars par an contre environ 240 000 pour les employés à temps plein de Facebook. D’ailleurs, en réalité Cognizant n’est pas la seule entreprise à agir comme cela. Selon un rapport publié par Bloomberg c’est l’industrie américaine de la modération qui veut ça.
Facebook déclare que tant que le réseau social ne bénéficiera pas d’une IA suffisamment développé pour encadrer la gestion de filtrage, des modérateurs seront employés pour le faire. Même s'il y a quelques temps, l'entreprise avait mis en place une nouvelle technologie qui détectait les contenus abusif. Jusque-là, la société s’engage à veiller sur le respect des règles qu’elle a établies afin que ses employés travaillent dans de meilleures conditions. Facebook déclare que « nous avons fait beaucoup de travail dans ce domaine et il nous reste encore beaucoup à faire ». Elle assure la mise en place d'un processus « rigoureux et régulier » pour vérifier les prestataires et faire respecter les règles, et utilisera des contrats dédiés pour assurer la cohérence des règles. Le réseau social ajoute que « nous évaluerons régulièrement ces rôles, nos besoins futurs, les risques, l’emplacement, la composition de l’effectif et bien d’autres domaines ». Nous espérons que Facebook prendre également le temps de d’améliorer ses règles de modérations, qui à ce jour sont toujours très confuses. Au risque que d'autres employés suivent le même chemin que Selena Scola et porte plainte contre l'entreprise.
