Total, EDF, Orange, PSA, Oui.sncf ou encore la Société Générale utilisent aujourd’hui le logiciel dydu pour répondre automatiquement aux questions de leurs clients, utilisateurs ou de leurs collaborateurs.
On peut dire que les fondateurs de dydu ont eu du nez en 2009, lorsqu’ils décident de se lancer dans la construction d’un logiciel conversationnel. D’ici 2020, Gartner prédit que les chatbots alimenteront 85 % de l’ensemble des interactions du service client, un marché qui devrait représenter 4,5 milliards de dollars.
Les réseaux sociaux en étaient alors à leurs balbutiements, les smartphones en pleine démocratisation. « Le marché des chatbots en 2009 commençait à se développer, mais c’était très technique, très long, très fastidieux, on était convaincu qu’en faisant une solution plus simple et accessible on pouvait prendre des places sur ce marché naissant« , explique Jérôme Vérité, cofondateur au côté de Cyril Texier et Mathieu Changeat. La demande autour de l’automatisation des réponses aux demandes et questions des internautes était déjà présente, mais les solutions sur le marché déceptives. L’intuition des trois fondateurs était de toucher les profils opérationnels de l’entreprise, ceux qui font face au quotidien aux questions des clients que les utilisateurs se posent. Exit donc une plateforme complexe, l’idée est de livrer un back-office simple d’accès grâce auquel les professionnels de la relation client pourront paramétrer directement leurs chatbots et enrichir la base de connaissances, le tout, sans avoir besoin de développeurs.
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Créer un chatbot nécessite systématiquement de faire appel aux gens du métier, car ce sont eux qui connaissent le discours à donner. Le fait de devoir passer par des développeurs pour configurer ce discours dans le chatbot implique un délai incompressible de mise en œuvre, ce qui peut générer de la frustration. Avec notre solution, les gens du métier peuvent alimenter la base de connaissance directement, en temps réel et à moindre coût, ce qui leur permet de couvrir rapidement 95% des questions de leurs utilisateurs – Jérôme Vérité
Une simplicité d’utilisation qu’on retrouve dans leur plateforme de self-service accessible en quelques clics.
En 2012, alors que dydu se focalise principalement sur la relation client des grandes entreprises, le service technique du groupe PSA Peugeot les contacte. Le constructeur automobile souhaite utiliser leur solution SaaS pour leurs collaborateurs, un nouvel usage qui ouvre de nouveaux horizons pour la startup. “Aujourd’hui, la relation salarié représente 40 % de notre chiffre d’affaires. Ces chatbots accompagnent les collaborateurs sur leurs questions RH, IT, ou encore service pratique, mais ils viennent également nourrir la marque employeur grâce à leur côté innovant et engageant” décrit Mathieu Changeat.
Malgré la concurrence de gros acteurs, dydu garde la confiance de ses clients avec un taux de churn en deçà de 1%. La raison ? Une solution propriétaire complète, qui intègre à la fois l’algorithme de traitement automatique du langage naturel, tout le back-office de création et de suivi du chatbot, et également la possibilité d’interconnecter le chatbot à des systèmes tiers pour personnaliser les réponses apportées aux utilisateurs.
Sur fonds propres depuis le début, dydu compte aujourd’hui 52 employés et génère 5M€ de chiffre d’affaires annuel. Pour ses 10 ans, l’entreprise souhaite conforter sa place d’expert dans le secteur du conversationnel en lançant de nouveaux produits comme le voicebot (chatbot vocal) ou le callbot (voicebot accessible par téléphone, l’équivalent d’un Serveur Vocal Interactif en langage naturel). De nouveaux leviers de croissance, mais également de nouveaux marchés puisque l’entreprise prévoit de s’internationaliser grâce aux partenariats noués avec des intégrateurs et ESN à travers le monde.