Intelligence Artificielle Tribunes

Comment l’IA révolutionne l’Expérience client en dix points

Par Xavier Oliel, Dg France de Qualtrics

Il est aujourd’hui manifeste que l’essor de l’intelligence artificielle (IA) dans l’entreprise doit beaucoup à l’expérience client (CX). De fait, Gartner indique que la CX représentera la majorité de la valeur de l’IA pour les entreprises d’ici à 2020. Or, cette valeur étant estimée à 1200 milliards de dollars en 2018, il s’agit là d’un marché énorme.

Cela n’a rien de nouveau pour les professionnels de la CX qui ont été parmi les premiers à adopter l’IA, présumant des opportunités apportées par cette technologie avant bien d’autres, et utilisant cette technologie pour apporter du service à leurs clients.
Après tout, qu’est-ce que l’Expérience client, sinon un effort constant pour veiller à mettre les nouvelles technologies au service des clients et contribuer à améliorer leur qualité de vie ?

Voici dix points sur lesquels les professionnels de l’Expérience client tirent pleinement parti de l’IA :

1 – Etre constamment présent pour les clients

Difficile d’inventer une technologie plus favorable à l’Expérience client que le chatbot. Imaginez la possibilité d’être là pour vos clients, 24 heures sur 24, afin de résoudre tout problème éventuel, où qu’ils se trouvent. Mais également, pourvoir tirer les enseignements de cette interaction avec le client afin de remédier à un défaut plus général sur le produit et d’améliorer l’expérience des futurs acheteurs. Grâce aux chatbots, les heures d’ouverture des centres d’appels, la musique d’attente et le refrain  » Votre appel est important pour nous  » deviennent de l’histoire ancienne pour les clients.

2 – Révolutionner l’Expérience client

Utilisée à bon escient, l’IA permet aux entreprises de créer des moments inoubliables pour leurs clients, en alliant la facilité d’utilisation à la rapidité. En voici quelques exemples révélateurs :
● Whole Foods – Le bot de l’enseigne, sur Facebook Messenger, permet à ses clients de rechercher des recettes, en indiquant des ingrédients ou en sélectionnant des emojis.
● Domino’s – Il est possible de commander une pizza via le bot Facebook Messenger : il suffit de dire  » PIZZA  » (comme il se doit).
● eBay – A la manière d’un personal shopper, ce bot vocal vous aide à rechercher les meilleures affaires sur l’ensemble de la plate-forme eBay.

3 – Comprendre les pensées, les sentiments et les souhaits des clients

L’IA permet aux équipes CX d’extraire le sens des millions de mots écrits par les clients actuels ou potentiels. Qu’il s’agisse d’enquêtes, d’avis clients, de commentaires sur les réseaux sociaux ou des requêtes au centres d’appels, le traitement du langage naturel aide à comprendre ce que les consommateurs veulent dire dans leurs messages. Dès lors, il est possible d’identifier des thématiques, de cerner les sentiments et de découvrir ce que les clients pensent des produits, des tarifs, des fonctionnalités ou de la marque en général. Il est même possible d’automatiser les réponses à certains scénarios, par exemple face à des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux afin d’en savoir plus sur le problème et d’y remédier.

4 – Renforcer l’orientation client des entreprises

Le temps était jusqu’ici le principal frein à l’écoute qu’une marque pouvait accorder à ses clients et à la prise en compte de leurs avis. Or, devant la vitesse à laquelle l’IA peut collecter et traiter les données, les entreprises n’ont plus d’excuse pour négliger leurs clients. Le rapport coût/bénéfices s’est inversé : dans cette économie fondée sur l’expérience client, il est tout simplement impossible de ne pas en tenir en compte, d’autant que l’IA apporte des économies et une rapidité sans précédent dans ce domaine.

5 – Améliorer l’Expérience client grâce aux données

Les professionnels de la CX sont bien conscients que le Big Data n’a pas été à la hauteur des espérances pour l’amélioration de la CX. La puissance exceptionnelle disponible pour recueillir des données sur les clients n’a guère été suivie d’effet. Or l’IA permet d’exploiter cette connaissance des clients. La réactivité des marques sur les données clients deviendra un facteur de différenciation encore plus important dans les années à venir alors que la datasphère mondiale, selon les estimations, devrait atteindre 163 zettaoctets en 2025 (soit dix fois plus qu’en 2016).

6 – Personnaliser, personnaliser, personnaliser

L’IA aide à collecter et exploiter davantage d’informations. Elle permet d’aller plus loin dans la création d’une expérience individualisée pour chaque client, en fonction de ses données et comportements passés. Qu’il s’agisse de lui proposer de nouvelles offres, de lui recommander des produits ou de lui présenter une page d’accueil personnalisée selon ses centres d’intérêt, l’IA dispense de demander au client ce qu’il souhaite : le professionnel peut le trouver par lui-même et faire le gros du travail à la place du client, ce qui fera beaucoup pour sa fidélisation et sa satisfaction.

7 – Prévenir les problèmes

La modélisation prédictive permet d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent. C’est la face cachée de la CX, visant à préserver les clients en anticipant leurs problèmes.

Prenons l’exemple d’un supermarché en ligne qui fait appel à l’IA afin de suivre la régularité de l’achat d’un produit et d’utiliser ces données pour déclencher une notification en cas de risque de rupture de stock pour un client ou bien pour lui demander, au moment de régler ses achats, s’il souhaite l’ajouter à son panier.

En veillant très soigneusement à ces petits détails, les marques peuvent réduire l’érosion de leur clientèle, améliorer sa satisfaction et mieux la fidéliser.

8 – Rendre chaque interaction plus intelligente

Avec l’IA, aucune interaction ou conversation avec un client ne doit rester isolée. Chaque client peut se transformer en une mine de données, connectée à des millions d’autres interactions, et offrir des axes de progrès pour l’entreprise.

9 – Permettre aux clients de poser des questions comme ils le souhaitent

L’IA ouvre des opportunités en matière de reconnaissance d’image, permettant au client d’envoyer une photo du produit recherché et au vendeur de le trouver pour lui. Cela est notamment essentiel pour les sites d’habillement de mode, qui ne souhaitent pas voir leurs clients éprouver des difficultés à décrire un article vu en vitrine.

10 – Créer des interactions humaines plus pertinentes aux principaux points de contact

Une Expérience client de bonne qualité est un effort collectif de toute l’entreprise. Or, si son personnel passe son temps à répondre encore et toujours aux mêmes questions ou à résoudre des problèmes récurrents, il ne peut pas se consacrer à des activités nécessitant un contact humain. Si les tâches répétitives sont déléguées à l’IA, les interactions humaines cruciales peuvent durer plus longtemps, en étant plus ciblées et plus pertinentes pour les clients.

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