Depuis des décennies, on sait qu’une force de travail heureuse et engagée crée des clients satisfaits. Le développement du numérique ne déroge pas à cette règle. Cependant, la multiplicité des outils utilisés aujourd’hui rend l’expérience des collaborateurs plus difficile à maîtriser.

Dans un webinar passionnant nommé L’expérience utilisateur : élément incontournable de la Digital Workplace en 2019, Nexthink et son invité le cabinet d’analystes Forrester reviennent les enjeux de l’expérience employé (EX) ainsi que ses paramètres. Pour le cabinet, l’EX réside dans « la somme des perceptions d’un collaborateur vis-à-vis des expériences vécues lorsqu’il travaille dans une entreprise ». Il s’agit d’un sentiment qui est sollicité chaque jour.

Ne pas proposer une expérience employé convenable, c’est s’exposer à des risques de turnover conséquents. Ceci ayant un impact direct sur la productivité de la société, jusqu’à -40%, ainsi que sur les profits, jusqu’à -26%. Il est donc primordial que les DSI ajoutent cette dimension à leur stratégie 2019. Surtout que l’on pourra très facilement raccorder la maitrise de l’expérience employé à la qualité de vie au travail (QVT).

En effet, comme le précise Vincent Bieri, co-fondateur de Nexthink, dans le webinar, « ce ne sont pas les bonus, les pizzas, ou les rémunérations à la performance qui rendent les employés plus engagés. C’est la possibilité d’être productif et faire leur travail sereinement. C’est le catalyseur numéro un. » Cela peut, par exemple, se traduire par le fait de ne pas voir le temps passer.

Pour réussir à mettre cela en place, il faut inévitablement proposer une expérience sans friction. Il ne faut pas que le routeur fonctionne de façon aléatoire, qu’un collaborateur n’ait pas d’outil pour retrouver un fichier important, qu’il ne trouve pas le chemin à la salle de réunion B501, que l’envoi d’un dossier par email requiert une authentification, etc. Sont à ajouter tous les points de distraction possibles comme la messagerie interne de l’entreprise, ou les appels téléphoniques. Ainsi, la préservation d’un bon « flow state », comme l’appelle Forrester, est entre les mains de la DSI car, toujours d’après Forrester :
• 34% des collaborateurs ont le sentiment d’être distraits du fait de technologies déployées hors contexte ;
• 23% des collaborateurs déclarent que la politique IT de l’entreprise les a déjà empêché de mener à bien leur travail ;
• 52% des collaborateurs déclarent que leurs appareils ou leurs applications ne fonctionnent pas bien.

On ne fait pas les entreprises de demain avec les outils d’hier. La rétention des talents, la productivité des équipes, et la sérénité des collaborateurs devront passer le suivi des expériences numériques et la mise en place d’ajustements. Une approche résolument tournée vers l’intérieur de la société, dont Forrester et Nexthink détaillent les démarches.

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