Si d’emblée, le mélange des termes peut sembler brutal, il n’en est rien. Aujourd’hui, l’expérience collaborateur est au coeur des transformations digitales des entreprises. Peu importe leur taille, elles doivent prêter attention aux moindres frustrations numériques d’un travailleur. C’est ainsi que la DSI, outre l’implantation de nouveaux outils, doit s’assurer de leur bonne utilisation. C’est là toute la difficulté pour les équipes IT : offrir une expérience au travail comparable à celle qu’une personne retrouve dans la sphère privée.

Si vous doutiez de l’importance de considérer l’expérience collaborateur comme stratégique, sachez que chaque jour, un employé perd en moyenne 22 minutes à cause d’un problème informatique. Si vous êtes une entreprise comptant 5 000 salariés, vous perdez 48 jours de productivité par an. Est-ce qu’un consommateur accepterait de vivre 22 minutes de frustration à cause d’une marque ? Certainement pas. À l’heure où les entreprises ont amorcé leur mue vers un modèle de demain, parfois avec les outils d’hier, il est primordial de suivre l’expérience numérique des équipes.

Pour guider la DSI dans ses démarches, Nexthink a préparé un ebook appelé « L’expérience du digital en entreprise à l’épreuve de la consumérisation ». Il est important que les services concernés puissent appréhender de la bonne façon leur transformation numérique. De la même manière que les marques évaluent l’expérience utilisateur de façon granulaire, les entreprises ne doivent pas oublier que chaque employé est unique. Il s’agit de mettre en place les bons éléments de mesure, avec les bons outils, afin de capter des insights précis ou des frustrations récurrentes.

Néanmoins, au-delà de la nécessité s’équiper d’outil de suivi, le numérique ne doit pas supplanter le facteur humain. Identifier des éléments à améliorer ou à repenser dans l’expérience collaborateur, d’accord, mais il faut prendre note de retours personnels. Ainsi, récolter un commentaire précis et détaillé lors d’un bug ou d’un crash est une première étape. Ensuite, il s’agira de comprendre le contexte dans lequel est survenu ce problème, mais également comment il a un impact négatif sur le travail du collaborateur, mais aussi sur son bien-être. Cela permet de mettre en lumière des axes à améliorer et à ajuster. Une fois corrigés, ces aspects devront à nouveau faire l’objet d’une analyse, quantitative ou qualitative, afin de rester dans une démarche proactive.

Comment assurer le suivi de son expérience collaborateur ?

Schéma présent dans l’ebook réalisé par Nexthink

Dans moins de 10 ans, les digital natives représenteront la part la plus importante des effectifs des entreprises. Leur maîtrise des outils numériques et leurs exigences quant aux expériences proposées seront nettement différentes de celles des personnes ayant connu le modem 56k et les écrans cathodiques. Les employeurs devront être capables d’assurer un cercle vertueux de suivi et d’amélioration des expériences collaborateur. Alors, si vous n’avez pas encore démarré, il n’est pas trop tard.

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