L’avènement du numérique a poussé les entreprises à intégrer plus de technologies. C’est ainsi que les collaborateurs sont confrontés à de nouveaux outils, et surtout de nouveaux usages. Si l’expérience client est déjà bien intégrée par le marketing, la DSI de son côté doit penser à l’expérience collaborateur.

En des termes un peu plus barbares, on juxtapose la Customer Experience (CX) et l’Employee Experience (EX). Un des rôles des équipes IT dans l’entreprise aujourd’hui, est de veiller à ce que leurs collègues puissent travailler dans les meilleures conditions possibles. Offrir la meilleure EX possible, c’est prendre en compte tout ce que peut vivre une personne pour mener à bien ses missions. À l’heure où les transformations digitales sont en cours, rien de plus handicapant que d’avoir des collaborateurs ralentis par des services ramollis. Surtout que d’après Forrester, dans 45% des cas, les utilisateurs essaient de résoudre les incidents par eux-mêmes.

C’est pour accompagner la DSI sur ce sujet que Nexthink a réalisé l’ebook « Cinq conseils aux équipes IT pour délivrer une meilleure expérience digitale aux collaborateurs ». S’il implique une dimension RH qui est primordiale, l’EX est avant tout une adaptation des outils, des technologies, et d’autres app qui sont mises à disposition par l’IT. Leur rôle étant d’aider les collaborateurs à faire leur travail de la meilleure façon possible. Cependant, chaque membre d’une équipe est unique et a ses propres habitudes de travail. C’est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes de la génération Y.

Ces digital natives sont un sujet de choix pour la DSI. Dans moins de 10 ans, ils représenteront la part d’actifs la plus importante. Il faut d’ores et déjà être en mesure d’anticiper leurs besoins d’autonomie, mais également leur envie de s’impliquer. Les solliciter sur leurs attentes liées à l’IT sera un bon moyen de découvrir de nouvelles organisations, ou de faire émerger de nouveaux services.

Outre cette génération de millennials, les conseils livrés par Nexthink mettent en lumière un nouvel indicateur au service des DSI : les XLA (Experience-Level Agreement). Complémentaires aux SLA (Service-Level Agreement), les XLA s’attachent à mesurer la qualité de l’expérience vécue par les collaborateurs dans la sphère digitale. Ils représentent une approche intéressante pour ne pas délaisser l’aspect humain et la subjectivité des perceptions des collaborateurs. Une IA, mal préparée, ira souvent au-delà des zones de friction d’une expérience. Si un document met 30 secondes de plus à imprimer, c’est un chiffre négatif, mais la frustration d’un employé pressé est d’autant plus négative.

Très avisés, résultant de 14 années d’expérience, les conseils prodigués dans cet ebook font qu’il est à garder près de soi, à rouvrir à plusieurs reprises, pour s’assurer d’être toujours dans la bonne direction.

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