Application Intelligence Artificielle

Duplex de Google : la distinction entre IA et voix humaine est difficile à faire

Controversé à son lancement, Duplex de Google est aujourd'hui disponible à certains détenteurs de Pixel. Les utilisateurs peuvent ainsi l'utiliser pour réserver une table dans un restaurant sans avoir à passer l'appel. Cependant, une petite partie des appels sont passés par des opérateurs humains et la différence entre l'humain et l'IA semble assez fine.

Il y a quelques mois, Google a fait grand bruit en présentant Duplex, un assistant capable de passer des appels à votre place pour réserver une table au restaurant ou un rendez-vous chez le coiffeur. Bien qu’admiré dans un premier temps, car l’assistant reprend les codes des humains à savoir l’attente, les « ummm », « euuhh »  et autres petits signes qui nous sont propres. Duplex a rapidement fait polémique.
L’assistant ne précisait pas à son interlocuteur qu’il s’adressait à une IA. Depuis Google a rassuré en expliquant qu’une vraie annonce serait faite. Et alors que Duplex a récemment été lancé sur certains smartphones Pixel, les polémiques continuent.

Nos confrères de chez VentureBeat ont eu la possibilité de tester sur un Pixel, ce fameux Duplex. L’utilisation est assez simple comme on peut le voir dans la vidéo ci-dessous.
On demande à Duplex ce que l’on recherche avec plus ou moins de précisions et des propositions nous sont faites. Une fois décidé des questions sur le jour de réservation, le nombre de personnes et l’heure sont demandées. L’assistant s’assure également qu’en cas d’indisponibilité au créneau choisi, il peut en demander un autre. Ensuite un récapitulatif est effectué et Duplex va passer l’appel. Une mise à jour sur la situation de la réservation sera envoyée à l’utilisation 15 minutes après.

Jusque là rien d’anormal et l’expérience bien que longue semble efficace. Là où des questions peuvent se poser, c’est au moment de l’appel.
Dans celui ci-dessous, Duplex ne se présente pas comme un robot. Il informe simplement son interlocuteur en disant « j’appelle pour faire une réservation pour un client, j’appelle depuis Google donc l’appel peut être enregistré. »
En réalité, cette situation est normale, car l’appel a été passé par un humain et non l’IA. Ainsi au moment de l’appel, ce dernier n’a pas à parler de Google Assistant.

Les tests actuellement réalisés sont donc mixtes : certains sont réalisés par de vrais opérateurs d’autres par l’IA de Google.

La question à présent est de déterminer comment faire la différence ? Dans la vidéo ci-dessous, la voix de l’homme peut nous faire penser à une IA. Il y a un certain temps d’attente entre les interactions et la conversation n’est pas si fluide que dans une interaction « humain/humain. »
Même si pour l’entreprise dire que l’appel provient de Google lorsqu’il  s’agit d’un opérateur suffit, des détails supplémentaires permettraient d’éviter la confusion homme/IA.

Send this to a friend