Un bref retour sur l’histoire du secteur de l’assurance suffit à constater son évolution rapide au cours de la dernière décennie – les changements auparavant freinés par des réglementations très strictes ayant laissé place à une véritable dynamique de transformation technologique.

Jusqu’à récemment, les assureurs se débattaient avec des enjeux tels que l’engagement de la génération Y, la gestion des investissements, la simplification des systèmes, l’amélioration des ratios combinés et la stimulation de la croissance. Cependant, d’innombrables forces disruptives viennent aujourd’hui changer la donne. Les nouvelles expériences proposées aux assurés, qui font écho à l’essor de l’InsurTech, soumettent les sociétés établies à une concurrence asymétrique. À une époque où la génération Y pratique le covoiturage et achète moins de voitures, les produits conçus il y a plusieurs décennies ne peuvent pas absorber le déluge de nouvelles données. La santé connectée, les maisons intelligentes et les véhicules autonomes sont autant de technologies qui obligent les assureurs traditionnels à réinventer leurs offres à un rythme effréné.

Les rapports révèlent que les dépenses des assureurs dans les solutions technologiques ont été, ces dernières années, supérieures aux taux de croissance du marché, indiquant une transition vers des modèles orientés technologie1. Au Royaume-Uni, le secteur de la FinTech espère créer à lui seul 100 000 emplois et mobiliser 8 milliards d’investissements d’ici 20202. En vue de ces développements, la capacité à lancer rapidement un produit devient un véritable facteur de différenciation. Les assureurs, et par extension les compagnies d’assurance, doivent lancer de nouveaux produits en 3 à 4 mois pour garder le rythme et suivre l’évolution de la demande côté clients. Ils doivent également accélérer l’intégration de la gestion des risques d’entreprise pour faciliter la prise de décisions concernant ces produits émergents. Si la monétisation des données et l’adoption d’une approche centrée sur le client vont devenir deux impératifs, les plates-formes en place continueront à générer des coûts de maintenance importants.

Utiliser la technologie pour repenser l’assurance

Compte tenu des très nombreuses possibilités de transformation et des discours variés des consultants, choisir la bonne voie peut relever de la gageure. Pour remédier à ce problème, je recommande une approche en trois dimensions, qui relie les résultats aux technologies. Je suis convaincu qu’elle aidera les compagnies d’assurance à choisir de façon éclairée la technologie qui stimulera leur croissance future.

A2C : Intelligence artificielle (IA), automatisation et cloud

Cette catégorie comprend les technologies nouvelles et émergentes qui aident les assureurs à gagner en efficacité, à réduire leurs coûts et à évoluer facilement. L’adoption de plates-formes cloud et d’infrastructures agiles, par exemple, reste une tendance forte dans le secteur, avec à la clé des performances nettement supérieures. L’automatisation des processus répétitifs, qui contribue à éliminer le risque d’erreur humaine, permet de bénéficier d’une excellente rentabilité et de réels gains d’efficacité. Selon moi, les solutions RPA (Robotic Process Automation) ou les robots logiciels sont parfaitement adaptés aux processus d’assurance back-office comme le traitement des réclamations, le rapprochement des factures et la subrogation. Si l’adoption de l’apprentissage automatique n’en est qu’à ses prémices, les compagnies d’assurance commencent toutefois à déployer des agents conversationnels pour les processus frontaux. ICICI Lombard a ainsi développé MyRA, un agent conversationnel qui interagit avec les clients pour leur vendre des contrats d’assurance et exécuter des transactions sans aucune intervention humaine3.

D3C : Design, digitalisation, données et conseils

Cette catégorie englobe les technologies matures qui contribuent à faire rapidement progresser le chiffre d’affaires des compagnies d’assurance. La demande de contrats intuitifs étant en hausse, l’innovation produit va certainement devenir un facteur de différenciation clé pour les assureurs. Les acteurs du secteur doivent être très attentifs aux demandes de leurs clients et développer des produits qui répondent à leurs besoins. L’outil Design Thinking™4 peut véritablement les aider à redéfinir leurs produits en remplissant les critères clés d’attrait, de faisabilité et de viabilité. En couplant le ” design thinking ” à la digitalisation, les compagnies d’assurance ont accès à des méthodes avancées d’amélioration de l’efficacité et de suivi du ressenti des clients. L’analyse des commentaires de ces derniers leur fournit des informations précieuses pour remanier les interfaces utilisateur et proposer ainsi des expériences client et utilisateur satisfaisantes. La digitalisation permet en outre de mettre à la disposition des clients des tableaux de bord en libre-service et des fonctionnalités omnicanal afin qu’ils interagissent avec leurs compagnies d’assurance, ce qui contribue à les fidéliser. Cependant, les initiatives impliquant un processus de ” digital thinking ” ou de ” design thinking ” exigent une stratégie robuste de gestion des données. C’est pourquoi j’insiste sur l’importance d’investir dans des systèmes intelligents rassemblant des données structurées et non structurées pour obtenir une vision globale des clients. Ces solutions autorisent une personnalisation très poussée des produits et des services, comme l’établissement de contrats basés sur l’utilisation, la tarification sur mesure et la validation des réclamations relatives aux assurances automobile, vie et habitation. Par exemple, Ford s’est associé à IVOX pour développer une technologie permettant aux assureurs de connaître les performances des conducteurs en vue de réduire les primes5. Enfin, une telle innovation exige de solides réseaux de partenaires, et notamment de services de conseil de qualité. Les partenaires doivent collaborer de façon transparente pour créer une valeur tangible à partir du design, de la digitalisation, des données et des conseils.

CoLT : Systèmes centraux, systèmes existants et externalisation complète

Au fil des ans, certains assureurs ont créé des applications d’entreprise robustes bien que monolithiques, tandis que d’autres se sont développés par le biais de fusions et d’acquisitions. Cependant, tous doivent désormais gérer un réseau complexe d’infrastructures informatiques et de systèmes en place. La gestion de ces systèmes hérités a un coût que les assureurs doivent assumer en permanence. McKinsey estime que la prise en charge de cette complexité représente 75 % des coûts d’exploitation et informatiques liés à l’administration des contrats6. Il n’est donc pas surprenant qu’un grand nombre d’assureurs optent pour l’externalisation afin de faire artificiellement baisser ces coûts. Les prestataires de services tiers ont les compétences, l’infrastructure et l’agilité requises pour adopter des technologies innovantes. Par ailleurs, les assureurs doivent repenser leurs systèmes en place pour satisfaire la demande croissante de meilleurs services et produits de la part des clients. Cet effort pèse lourdement sur les budgets, en particulier lorsqu’il s’agit de réexaminer les systèmes centraux. Dans la mesure où les réglementations relatives à la sécurité des données sont de plus en plus strictes, le risque de sanctions est accru. C’est précisément là que les principaux fournisseurs de services technologiques doivent intervenir et démontrer leur expertise. Avec des solutions technologiques de pointe, les assureurs peuvent moderniser leurs systèmes pour un coût inférieur, tout en améliorant leur efficacité et leur performance. Grâce aux solutions intuitives, ils peuvent par ailleurs intégrer de nouvelles technologies et profiter de fonctionnalités digitales sophistiquées, tout en réduisant leur coût d’exploitation.

Les fournisseurs de services technologiques soucieux d’offrir une réelle valeur ajoutée aux compagnes d’assurance doivent donc concevoir des solutions innovantes dans les trois catégories ci-dessus. La modernisation des applications, le cloud computing, l’automatisation et d’autres nouvelles technologies vont permettre aux assureurs d’optimiser leurs systèmes centraux, de développer des produits centrés sur le client et de rationaliser le processus de souscription ainsi que la gestion des risques. Avec de telles capacités, les compagnies d’assurance seront en mesure d’acquérir et de conserver un avantage concurrentiel à l’ère du numérique.