Insights Tribunes

L’expérience utilisateur : frein ou accélérateur de la transformation digitale ?

Par Isabelle Huber-Genestoux, Field Marketing Director, Southern Europe, Nexthink

Qu’il s’agisse de créer un avantage compétitif, de stimuler des nouvelles sources de revenus ou d’optimiser les coûts, la vague de fond de la transformation digitale est devenue incontournable. Et c’est toute la chaîne de valeur de l’entreprise qui est bouleversée sous l’effet de la mise en œuvre des technologies numériques dans toutes ses strates.

Et les collaborateurs dans tout ça ? 

Avec son lot de changements dans les méthodes de travail, l’organisation et les outils, la transformation digitale fait-elle vraiment bon ménage avec les collaborateurs ? À première vue, oui. Tout laisse à penser que les outils numériques au sens large – connectivité, mobilité, visioconférence, intranet, applis collaboratives dernier cri… – rendent les collaborateurs plus efficaces, tout en leur apportant une plus grande simplicité d’usage. Seulement, il y a un hic. La transformation digitale ne peut délivrer sa promesse que si les outils numériques fonctionnent 24×7 et que les collaborateurs les adoptent et les utilisent de manière optimale. Et là, c’est une autre histoire. Une étude IDC commanditée par Econocom en 2017 sur un panel de responsables informatiques (fournisseurs de technologie) et d’utilisateurs en France révèle un décalage entre la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de l’outil informatique et la perception qu’ont les directions informatiques de cette satisfaction. L’étude cite : « En moyenne, 75% des fournisseurs estiment que leurs utilisateurs sont satisfaits de l’environnement de travail informatique mis à leur disposition là où 56% des utilisateurs sont satisfaits de leur environnement de travail informatique. » 

Pourquoi un tel décalage ? 

Ce que mesure la DSI n’est pas ce que ressent l’utilisateur

Messagerie Outlook trop lente, démarrage poussif, crash Skype for Business à répétition… Autant d’événements dont la DSI n’a pas toujours connaissance bien qu’ils perturbent les utilisateurs et affectent directement leur productivité. Pourquoi ? Parce que la DSI utilise principalement des SLA (accords de niveau de services) pour mesurer la qualité des services qu’ils délivrent aux métiers. Si la valeur d’un SLA reflète bien l’état des systèmes (applications, réseau, serveurs…), elle n’est pas nécessairement révélatrice de l’expérience réelle des utilisateurs. Les dashboards réseau peuvent très bien afficher 99,9% de disponibilité alors qu’un utilisateur peut, dans le même temps, ressentir un ralentissement de sa messagerie qui n’a rien à voir avec un problème lié au réseau. En d’autres termes, les équipes IT ne voient que la partie émergée de l’iceberg. Le seul moyen d’être informé des problèmes que rencontrent les utilisateurs est a posteriori, lorsque ces derniers les signalent au service de support, ce qu’ils ne font d’ailleurs pas systématiquement. Dans la majorité des cas, les utilisateurs essaient de résoudre les incidents par eux-mêmes : Ils se débrouillent tout seuls, demandent de l’aide à un collègue, ou cherchent une solution de contournement. En dernier recours, ils appellent le Service Desk, mais il est déjà trop tard. Le compte à rebours a commencé avant même la création du ticket d’incident : l’utilisateur a interrompu son activité, il a déjà perdu du temps et, comble de la frustration, il va devoir attendre un temps indéterminé avant que son problème ne soit résolu. Tous ces atermoiements se traduisent à la fin de l’année par des pertes de temps qui représentent un manque à gagner de centaines d’heures de productivité perdues (Source : Nexthink).

Collaborateur rime avec consommateur

Facteur aggravant, le profil des utilisateurs de l’IT a changé. Plus autonome et plus exigeant, le collaborateur d’aujourd’hui est avant tout un consommateur. Là où il tire parti du numérique dans sa vie quotidienne pour faire livrer ses courses, commander un ticket de spectacle ou faire ses opérations bancaires, il attend une expérience similaire lorsqu’il consomme les outils numériques mis à sa disposition dans son environnement professionnel. Ce phénomène est d’ailleurs encore plus marqué pour les jeunes talents issus de la Génération Y. Plus que jamais, les collaborateurs sont des clients internes d’une DSI qui se doit d’appréhender leur diversité et de leur fournir des services personnalisés et des outils numériques qui fonctionnent. Une approche standardisée de l’IT n’est plus de mise car il y a quasiment autant d’expériences de l’IT qu’il y a de collaborateurs. Chaque collaborateur a des attentes et des préférences qui lui sont propres en fonction des exigences de son métier, de ses habitudes de travail, voire même de sa personnalité. L’heure est à la prise en compte des personas, autrement dit à la personnalisation des services IT en fonction des besoins de populations d’utilisateurs bien distinctes. 

De l’importance du facteur humain

Ironie du sort : alors que la DSI porte les initiatives de transformation pour améliorer les fonctions de l’entreprise, les effets des changements induits par la transformation décrédibilisent la DSI aux yeux des utilisateurs. Confrontés à des nouveaux outils qui ne fonctionnent pas aussi bien qu’ils le devraient, les utilisateurs se plaignent. Mais que fait donc l’informatique ? Pire encore, certains outils souffrent d’un déficit d’adoption. Le directeur de la sécurité et des infrastructures du fabricant de batteries Saft l’explique très bien : « L’impact de la transformation numérique est colossal sur les utilisateurs. Ils sont perturbés face à ce déferlement de changements. Du coup, ils n’utilisent pas les nouveaux outils, ou les utilisent de manière sous-optimale, ou ils perdent trop de temps à se les approprier». Ce commentaire met en évidence le rôle prépondérant du facteur humain dans la réussite ou l’échec des projets de transformation digitale. 

Face à ce constat, de quels moyens dispose la DSI pour que les collaborateurs soient les porteurs de la transformation digitale, et non pas le frein majeur à sa concrétisation ? 

Placer l’expérience utilisateur au cœur de la chaîne de valeur de l’IT

Recentrer les processus IT sur l’expérience de ceux qui consomment les nouveaux outils numériques est le point de départ. Les critères de performance et de disponibilité des systèmes qui sont à la base des SLA sont trop restrictifs pour qualifier l’expérience utilisateur. Le temps est venu de raisonner en termes de XLA – Experience Level Agreement. Très complémentaires, SLA et XLA permettent à la DSI d’avoir une vision à 360 degrés de la qualité de l’expérience des utilisateurs. La mesure de l’expérience utilisateur s’articule autour de deux axes : d’une part, la mesure de la santé du poste de travail d’un point de vue technique (temps de boot, latence, mémoire utilisée, score de conformité du poste…) et, d’autre part, la mesure de la perception des utilisateurs. On oublie trop souvent que derrière chaque poste de travail se trouve une personne dont le ressenti compte au moins autant que les métriques techniques. Prenons l’exemple d’un temps d’impression qui passe soudainement de trente secondes à dix minutes. D’un point de vue purement objectif, cet allongement du temps de réponse peut sembler alarmant. Mais l’est-il vraiment pour l’utilisateur ? Tout dépend du contexte dans lequel il se trouve. 

Collecter des éléments subjectifs implique que l’IT dispose de moyens pour interagir avec les utilisateurs. On touche ici à la notion d’engagement, un concept largement démocratisé dans la sphère B2C où les marques s’appliquent à « engager » leurs clients en nourrissant une relation avec eux dans la durée grâce aux outils numériques. De la même façon, l’engagement des collaborateurs va se construire dans la durée sur la base d’une expérience réussie dans leurs différents points d’interaction digitaux avec l’IT. 

Comment construire cette expérience ? Voici quelques exemples tirés de témoignages d’entreprises dont les équipes IT ont outillé leur stratégie d’engagement avec un outil de DEM (Digital Experience Management) pour mieux accompagner leur transition numérique.

Tout est une question de timing

Engager les collaborateurs commence par leur communiquer des informations pertinentes au bon moment. C’est ce que fait la Française des Jeux. Lorsqu’un incident technique majeur survient, un message sous forme de pop-up se matérialise sur l’écran des utilisateurs concernés pour les informer qu’un incident s’est produit, que l’IT travaille à la résolution et qu’il est donc inutile de contacter le support. Ce type de communication permet de démontrer aux utilisateurs que l’IT a la maîtrise de la situation et fait preuve de proactivité. Le porteur du projet souligne l’importance du timing. « L’essentiel est de ne pas perdre de temps. Plus on annonce vite, plus on aura d’impact sur les utilisateurs. Depuis que l’IT a lancé ce type de campagne, le nombre d’appels au support dans le premier quart d’heure suivant un incident été divisé par quatre, voire par cinq. Au-delà de l’économie financière que représente la baisse du nombre d’appels au support, le gain se mesure aussi en termes d’image pour l’IT. Auparavant, on accusait toujours l’IT de ne pas assez communiquer. Depuis que nous avons mis en place les campagnes d’information, nous disposons d’un moyen efficace pour envoyer des messages courts et concrets qui s’affichent directement sur le poste de travail des utilisateurs. Ils apprécient particulièrement ce mode de communication. »

La communication avec les utilisateurs sous forme de pop-up peut s’appliquer à une grande variété de domaines. Exemple répandu : le message pop-up qui informe l’utilisateur qu’une anomalie a été détectée sur son poste de travail et qui lui demande s’il est d’accord pour que l’IT exécute immédiatement une action qui nécessitera un redémarrage de sa machine. Libre à l’utilisateur de décider si c’est le bon moment ou pas. Autre scénario : imaginons qu’un utilisateur ait subi plus de cinq crashes consécutifs de Skype pour Business dans les dernières vingt-quatre heures. Une fois l’incident réparé, l’équipe IT peut déclencher un pop-up sur le poste de l’utilisateur concerné pour lui demander de valider que tout est bien rentré dans l’ordre. Ce type d’interaction présente deux intérêts : premièrement, l’IT valide que les actions prises ont bien produit l’effet désiré en demandant directement son feedback à l’utilisateur. Deuxièmement, l’interaction ayant lieu à chaud et dans le bon contexte, la probabilité de réponse de l’utilisateur est bien plus élevée. Bingo, voici le collaborateur «engagé» !

Le contexte est roi

 

Au-delà du timing, le ciblage et la personnalisation du message sont également primordiaux pour engager les utilisateurs. Notifier un utilisateur à propos d’une application métier qu’il n’utilise quasiment jamais reviendrait à informer un amateur de viande rouge de l’ouverture d’un nouveau restaurant végétarien dans son quartier ! Sans contextualisation, la communication devient contre-productive et nuit à l’engagement. Idem pour la collecte des feed-back sur la qualité des services. Solliciter l’avis d’un collaborateur sur le poids de son nouvel ordinateur portable alors qui n’a pas été mobile récemment présente un intérêt limité. Non seulement l’information ne sera pas pertinente – dans le scénario optimiste où l’utilisateur répond, mais l’IT aura « dérangé » l’utilisateur pour les mauvaises raisons. Pour avoir une vraie valeur, le feed-back doit être contextualisé et/ou collecté à chaud, lorsque les événements sont encore frais dans la mémoire du collaborateur.

L’engagement : pierre angulaire du succès de la transformation numérique

Interagir avec les utilisateurs au bon moment et dans le bon contexte permet d’accélérer l’adoption des nouveaux outils introduits par la transformation numérique. C’est une chose de déployer des nouveaux outils, c’en est une autre de s’assurer qu’ils sont utilisés à leur plein potentiel. Si les collaborateurs n’utilisent pas les nouveaux outils ou s’ils les utilisent mal, la transformation numérique reste un vœu pieux. La formation n’est pas toujours la meilleure solution car certains utilisateurs ont besoin d’être accompagnés. Favoriser l’adoption, c’est éduquer les utilisateurs sur les bons usages. C’est aussi les sensibiliser lorsqu’un comportement ou un usage déviant risque de dégrader la performance d’un service, par exemple, utiliser Skype en VPN. Saft utilise précisément un outil de DEM à des fins d’information et de pédagogie pour guider les utilisateurs au fil de l’eau en fonction de leur propre contexte d’usage. Le directeur le sécurité et des infrastructures poursuit : « On rend service à l’utilisateur. On l’informe et on l’éduque au bon moment afin qu’il se mette dans les meilleures conditions pour faire son travail. Et comme on peut lui demander de confirmer qu’il a bien mis en œuvre l’action recommandée, et la boucle est bouclée ». Dans les cas critiques où un usage déviant menace la sécurité du poste de travail, Saft a automatisé l’isolement immédiat du poste concerné et la notification de l’utilisateur.

Il est temps pour les DSI de placer l’expérience utilisateur au centre de leur chaîne de valeur, de la même manière que les marques ont tiré parti du numérique pour mettre le consommateur final au cœur de la leur. Engager les collaborateurs contribue à créer les conditions d’une expérience digitale de qualité au bénéfice de la productivité et de la satisfaction des collaborateurs. Des solutions de DEM permettent d’accompagner la trajectoire de transformation digitale de l’entreprise et de positionner la DSI comme un contributeur à la croissance de l’entreprise.

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