Digital Tribunes

Centre d’appel : les nouvelles missions des téléconseillers apparues avec le digital

Par Thibault de Clisson, CEO de Knowesia

Vecteur de changement et d’innovations, le digital n’a pas seulement changé la manière de vivre, de jouer ou de consommer, il a aussi transformé nos méthodes de travail. Une petite révolution numérique que toutes les organisations tentent de maîtriser au mieux pour optimiser leurs processus internes, créer davantage de valeur, être plus productif et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée. Or, cette transformation digitale s’impose aussi dans les centres d’appels. Si la technologie n’a pas remplacé les téléconseillers, elle a profondément transformé leur manière de travailler. Au programme : de nouvelles compétences et missions qu’il faut appréhender avec soin.

La gestion omnicanale

Pendant longtemps, le téléphone a été l’unique moyen de communication avec les services clients, mais les nouvelles technologies ont changé la donne. E-mail, chat, forum, réseaux sociaux, SMS… si le téléphone n’est pas mort, il est en revanche intégré au sein d’un cocktail comprenant de nombreux autres outils. Pour les téléconseillers, ces changements imposent de comprendre et de maîtriser l’omnicanalité qui en découle. Les clients sont susceptibles de passer d’un terminal à l’autre en peu de temps. Ils posent une question sur Messenger, ajoutent des détails par e-mail en cours de journée et décrochent leur téléphone pendant une pause. Pour les centres d’appels, l’enjeu est de réconcilier ces données à travers des outils adaptés. Pour les téléconseillers, le défi consiste à appréhender cette gestion omnicanale.

Cela signifie d’excellentes aptitudes de communication orale, mais également écrite. Un salarié dans un service support pouvant ainsi passer d’un support écrit à un support oral en quelques minutes. De plus, on ne communique pas de la même manière selon les canaux utilisés. Des détails complexes peuvent être transmis par e-mail, quand un SMS peut confirmer qu’une demande est en cours de traitement, par exemple. Le travail sur les soft-skills est donc important. Il faut prioriser, gérer plusieurs outils à la fois et concentrer son énergie pour s’adapter en permanence.
Cette compréhension des besoins de l’instant est nécessaire pour faire face aux multiples requêtes des clients et éviter une saturation des espaces de communication.

La maîtrise des codes comportementaux

Parce qu’il présume une certaine distance entre le client et le téléconseiller, un dialogue via un réseau social ou une messagerie instantanée n’aura pas la même saveur qu’une discussion au téléphone. Le ton, le style et la complexité des échanges seront très différents. Les gérer nécessite donc de former les téléconseillers sur la maîtrise des codes et des us et coutumes liés aux usages de tous les outils digitaux.

Une mission qui permet d’adapter le ton des réponses et les interactions entre une marque et un client. Un travail d’adaptation permanente pour connaître les outils utilisés et les attentes des utilisateurs. Par exemple, envoyer un GIF animé ou un smiley sera tout à fait acceptable lors d’une interaction via messagerie instantanée. En revanche, un email imposera une plus grande retenue dans les échanges. Cette intelligence émotionnelle doit faire partie intégrante des bagages comportementaux des téléconseillers.

L’optimisation du parcours client

Construire un service de qualité est un enjeu de fidélisation pour les entreprises. Un client satisfait sera potentiellement un client fidèle. Pour les téléconseillers à l’ère du digital, cela signifie être capable de gérer une quantité importante d’informations pour prendre la bonne décision en peu de temps. Une mission qui implique une connaissance pointue des données à la disposition des salariés et une maîtrise des outils utilisés pour les mettre à jour et les partager en temps réel.

Gérer des requêtes clients aujourd’hui implique de devoir travailler avec un facteur temps qui se contracte. Les solutions doivent être trouvées toujours plus rapidement sans négliger la qualité de service. Un travail d’équilibriste pour les téléconseillers qui doivent redoubler d’efforts pour utiliser le bon levier, au bon moment et avec la bonne personne.

Alors que le digital a transformé et simplifié la relation entre les marques et les clients, il a également renforcé le besoin de disposer des soft-skills adaptées pour les téléconseillers. Un savoir-être qui doit compléter un savoir-faire technique afin de créer une valeur utile pour le client. Plus que jamais, le digital rapproche, crée une connexion émotionnelle et facilite les interactions. À condition qu’il soit bien maîtrisé !

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