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Freshworks lance le replay de session utilisateur pour aider les équipes support

Notamment connue à travers son produit Freshdesk, la boîte indienne Freshworks est un monstre dans le monde des logiciels de support. A l’instar d’Intercom, le produit aide les customer success et les équipes d’assistance à optimiser la relation client grâce à un panel de fonctionnalités (gestion collaborative des tickets, unification des points de contact clients, automatisation des process, etc).

De Freshdesk, l’entreprise a étoffé sa suite logiciel avec des produits destinés notamment au Marketing et aux équipes Sales. Freshworks a levé 100 millions de dollars avec une valorisation dépassant le milliard, ce qui en fait la plus récente licorne indienne.

Symbole de la massivité du truc, Freshworks se permet d’annoncer une feature issue de l’intégration entre deux de ses produits : le replay de session utilisateur par Freshdesk & Freshmarketer.

Observer réellement le problème plutôt que se le représenter

Expliquer un problème technique est crispant. Je paye pour mon logiciel, ça ne fonctionne pas réellement ou comme je le voudrais, en résulte qu’au moment de contacter l’assistance / le support,  j’ai déjà un certain degré d’énervement avant même d’avoir commencé à narrer le problème. Au-delà de la crispation, l’échange est souvent compliqué, car il s’agit pour le client d’expliquer au technicien le problème rencontré, et à ce dernier de saisir la situation pour tenter d’apporter une réponse adéquate.

C’est l’idée du lancement de cette fonctionnalité : voir ce qui conduit au problème en scrutant directement ce que l’utilisateur a fait sur sa session. Freshmarketer est le produit d’optimisation de la conversion de la suite de Freshworks. La solution offre la possibilité de comprendre les usages des utilisateurs sur un site en trackant notamment leurs actions. Cela faisait donc sens de créer du liant avec Freshdesk, s’agissant de suivre le contexte qui conduit au dysfonctionnement.

En revoyant la session utilisateur, on s’épargne de fait le dialogue de sourds et une montée dans les tours du côté du client. Concrètement, chaque ticket créé sur Freshdesk s’accompagne d’une vidéo de la session liée à ce dernier. On évacue également un certain nombre d’aller-retour avec l’utilisateur, en lui demandant des screenshots et/ou des précisions s’agissant de son problème.

Une fonctionnalité est donc bienvenue pour les équipes support des SAAS.

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